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Serviceerlebnis

In 4 Schritten zu einem serviceorientierten Servicedesk

Von Hannah Price am 2 Oktober 2019

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Hannah Price

Consultant and knowledge sharing enthusiast

Für eine gute Beziehung zu Ihren Mitarbeitern und Kunden (Meldern) ist es wichtig, dass sich Ihre Serviceabteilung am Melder orientiert. Dies sollte das oberste Ziel für eine effizientere Arbeitsweise sein und stärkt gleichzeitig auch die Beziehung zu Ihren Mitarbeitern. Die folgenden vier Punkte können Ihnen dabei behilflich sein.

1. Die Team-Dynamik verstehen

Je nach Organisation und Einstellungskriterien weist ein Team in der Regel viele unterschiedliche Persönlichkeiten auf. Einige sind von Natur aus sehr serviceorientiert und ihnen fällt es leicht, die eher emotionalen Bedürfnisse der Melder zu verstehen. Andere konzentrieren sich lieber auf die technische Seite ihrer Arbeit und räumen der Serviceorientierung nicht immer einen ebenso hohen Stellenwert ein. Das ist normal, denn kein Mensch gleicht dem anderen. Es ist daher sehr nützlich, das Verhältnis der Fähigkeiten und Einstellungen Ihres Teams zu kennen.

Wenn die Interaktion mit Meldern also etwas schwächer ausgeprägt ist, sollten Sie das nicht gleich negativ beurteilen. Stattdessen könnten Sie die positiven Interaktionen hervorheben, sie unterstützen und als Basis für kontinuierliche Optimierungen verwenden.

2. Das Team beobachten

Wir empfehlen grundsätzlich, das eigene Team im Auge zu behalten. In diesem Fall sollten Sie sich eine Woche Zeit nehmen, um ganz konkret das Team und die Reaktionen, die es von seinen Meldern erhält, zu beobachten. Halten Sie Ausschau nach überaus positiven Antworten von Meldern. Was hat sie begeistert? Wofür waren sie dankbar? Was gab ihnen Vertrauen?

Dokumentieren Sie die Reaktionen Ihrer Melder und, was noch viel wichtiger ist, mit welchen Verhaltensweisen Ihre Mitarbeiter diese Reaktionen erreichen. Suchen Sie eine Woche lang nach Trends in positiven Verhaltensweisen und wählen Sie dann die Schlüsselwörter, die Ihrer Meinung nach den nachhaltigsten und wichtigsten Effekt erzielten.

Je nach vorhandenen Fähigkeiten und Persönlichkeiten in Ihrem Team rücken vielleicht eher leise Töne, wie die Wörter „freundlich“, „hilfreich“ oder „geduldig“, in den Vordergrund; oder Sie entdecken eher direkte und aktivierende Wörter, wie z. B. „aufschlussreich“, „ehrlich“ oder „zielstrebig“.  Es gibt keine richtigen oder falschen Antworten, sondern nur das, was bei Ihrem Servicedesk zu den größten Erfolgsgeschichten führt.

3. Mit dem Team sprechen

Im nächsten Schritt wird der Prozess weiter gefasst und Input vom Team eingeholt. Das könnte in einer lockeren Runde bei einer Tasse Kaffee geschehen oder Sie könnten einen Workshop daraus machen. Tun Sie, was nötig ist, um Ihre Mitarbeiter dazu zu bringen, sich zu öffnen und Ihre besten Ideen vorzustellen. Teilen Sie Ihre Erfahrungen, aber denken Sie daran, dass es dazu verschiedene Meinungen geben wird, und bleiben Sie aufgeschlossen.

Erstellen Sie eine Liste mit möglichst nur fünf oder sechs Schlüsselwörtern zu serviceorientierten Verhaltensweisen. Diese Wörter werden die weitere Vorgehensweise bei der kulturellen Optimierung Ihrer Services begleiten. Daher ist es wichtig, dass Sie Ihre Ziele realistisch repräsentieren.

4. Leitlinien erstellen

Der letzte Schritt ist wirklich wichtig: Um für sich und Ihr Team eine gemeinsame Grundlage zu schaffen, sollten Sie die gewonnenen Schlüsselwörter zur Erstellung einer Charta zur Nutzererfahrung verwenden. Diese Charta werden Sie verwenden, um alle Interaktionen zwischen Ihrem Servicedesk und Ihren Melder zu begleiten. Das Wichtigste an dieser Charta ist, dass sie aus dem Team heraus entstanden ist.

Ihre Charta sollte nicht mehr als fünf oder sechs Punkte umfassen. Im Gegensatz zu den Leitbildern in manchen Unternehmen sollte sie aus mehr als nur einzelnen Wörtern bestehen, da diese nicht gemessen oder als Verhaltensweise gewertet werden können. Anstatt also nur das einzelne Wort „hilfreich“ zu verwenden, formulieren Sie einen Satz wie z. B.: „Nutzen Sie jede Gelegenheit, um Ihren Meldern hilfreiche Ratschläge zu geben“.

Dadurch können Sie die Charta verwenden, um regelmäßig die Entwicklung Ihrer Mitarbeiter zu fordern und zu fördern. Auf die Frage „Haben Sie heute jemandem geholfen?“ werden Sie wahrscheinlich keine sehr sinnvolle Antwort erhalten. Wenn Sie aber fragen „Haben Sie heute Möglichkeiten genutzt, um hilfreich zu sein?“, werden Sie eine praktische und ehrliche Antwort erhalten.

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