Best Practices Problemmanagement

Prozesse

5 Best Practices für Ihr Problemmanagement

Von Hannah Price am 14 April 2021

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Hannah Price

Consultant and knowledge sharing enthusiast

In vielen Serviceabteilungen gibt es eine Tendenz: Es wird sich eher direkt auf eine Anfrage oder Störung (Incidents) als auf die zugrunde liegenden Probleme (Problems) konzentriert. Das Dilemma dabei ist, dass genau diese Probleme zu weiteren Incidents führen. Um Ihren Problemmanagement-Prozess zu verbessern und beide Prozesse unter einen Hut zu bringen, ist es wichtig, ein Gleichgewicht herzustellen. Das zu erreichen ist nicht einmal so schwer.

Den Problemmanagement-Prozess einzurichten und aktuell zu halten kann sich zugegebenermaßen wie eine weitere Last für Ihren bereits überladenen Servicedesk anfühlen. Mit einer agilen Einstellung und dem Ziel, sowohl reaktiv als auch proaktiv zu handeln, können Sie diesen Prozess leicht optimieren. Hier finden Sie fünf Tipps, die Sie in Betracht ziehen können:

1. Trennen Sie Ihre Incidents von Ihren Problems

Es ist verlockend, der Einfachheit halber alles an einem Speicherort zu hinterlegen. Damit finden Sie bei jeder Anfrage alles was Sie brauchen an einer Stelle. Problems von Incidents zu trennen und sie in ihnen zugeteilten Speicherorten aufzuzeichnen hilft, Ihre Prozesse zu verbessern. Für Sie bedeutet das Klarheit und Transparenz über die Problemdetails und eine leicht zugängliche Aufzeichnung Ihrer Recherche. Sie bekommen außerdem ein besseres Verständnis davon, welche Ressourcen zur Problemlösung benötigt werden.

Fragen Sie sich, was der Unterschied zwischen Incidents und Problems ist? Lesen Sie diesen Blogartikel zum Thema.

2. Erstellen Sie eine Datenbank für Bekannte Fehler 

Sobald Sie mit Ihrer Arbeit fertig sind und erkannt haben, was der Problemauslöser ist, identifizieren Sie es als „Bekannten Fehler“. Bekannte Fehler sollten genau wie Incidents ebenfalls getrennt vom Problem aufgezeichnet werden. Weshalb? Ganz einfach: Das erlaubt Ihnen, dynamischer zu kategorisieren.

Sie können so bei Bedarf einen Fehler nach der Problemlösung neu kategorisieren. Das System beinhaltet jetzt immer aktuelle Aufzeichnungen über Ihre Denkweise und Ihre sich ändernden Prioritäten. Noch während Sie dabei sind, ein Problem zu lösen und dabei neue Entdeckungen zu machen.

Ihre Datenbank „Bekannte Fehler“ wird damit ein leicht zugängliches, umfangreiches Archiv aller Problems und deren Zwischenlösungen. Diese können Sie in Zukunft immer wieder verwenden. Sobald Sie diese Bekannten Fehler lösen, können Sie sie endlich abschließen. Sie haben alle relevanten Infos voneinander getrennt vorliegen, wenn es Zeit für das Reporting ist.

Wie wird das Problemmanagement in ITIL 4 gehandhabt?

3. Benutzen Sie die 5-W-Methode

Werden Sie nicht betriebsblind. Seien Sie proaktiv und entwickeln Sie verschiedene Techniken um Problems zu identifizieren und untersuchen. Stellen Sie Ihre bewährten Methoden auf die Probe: So könnten Sie eine neue Perspektive erhalten sowie eine neue Herangehensweise entdecken, Problemauslöser zu identifizieren.

Die 5-W-Methode führt dazu, dass Sie bei der Suche nach dem Auslöser eines Serverproblems eine andere Frage als üblich stellen. Es führt dazu, eine Reihe von Fragen zu stellen, anstatt eine Schlussfolgerung zu ziehen. Wenn Sie während der Lösung proaktiv nach verschiedenen Lösungsmöglichkeiten suchen, kann sich das auszahlen, wenn ein neues Problem auftritt.

Die 5-Why-Methode bedeutet im Prinzip, energisch nachzufragen, warum etwas passiert. Sie kennen das bestimmt von Kleinkindern:

Warum ist der Himmel blau? Weil sich blaue Lichtwellen mehr streuen. Weshalb? Weil blaue Lichtwellen eine höhere Frequenz haben. Weshalb? Weil die Physik nun mal so funktioniert! ... Weshalb...?

Ich denke, Sie haben es verstanden. Das Ganze wiederholen Sie so lange, bis Sie anstelle einer Zwischenlösung den Auslöser eines Problems tatsächlich gefunden haben. In dieser Grafik, die ich via Google gefunden habe, wird eine CX Journey gut veranschaulicht:

Problemmanagement Best Practices

4. Ernennen Sie einen Problemmanager

Sie können Ihren Problemmanagement-Prozess stark verbessern, indem Sie einen dafür verantwortlichen Problemmanager ernennen. Dafür bietet sich ein Kollege an, der enthusiastisch an die Problemlösung herangeht und gleichzeitig das ganze Team motivieren kann.

Aber das ist noch nicht alles. Der Problemmanager wird das entscheidende Verständnis dafür haben, Trends zu beobachten und zu analysieren. Mit der Trendauswertung können der Aufwand und die Kraft, die Sie im Voraus in das Problemmanagement investiert haben, bestätigt werden. Ein Problemmanager kann dazu beitragen, die Teamdynamik aufrecht zu erhalten und gleichzeitig eine bessere interne Organisation bei der Problemlösung ermöglichen.

5. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter dazu beitragen: Teilen Sie Ihr Wissen

Natürlich ist es sehr gut, einen Problemmanager zu haben, aber die Zusammenarbeit bleibt nach wie vor der Schlüssel zum Erfolg. Holen Sie das meiste aus dem Wissen und der Erfahrung Ihres Teams heraus, indem Sie ihnen ermöglichen, beim Problemmanagement mitzuwirken. Das macht die Rollen Ihrer Mitarbeiter abwechslungsreicher. Haben Sie Kollegen, die besonders gut darin sind, Probleme zu identifizieren, können Sie so die Ursache viel schneller finden.

Mitarbeiter, die im Support direkt auf Incidents reagiert haben, könnten zum Beispiel ein Verständnis für den Auslöser des Problems haben und dem Rest des Teams Ideen geben. Nutzen Sie das Wissen Ihres Teams, um den Kulturwandel zu vollziehen und letztendlich ein besseres Problemmanagement zu erzielen.

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