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Prozesse

5 ITSM-Trends, die 2019 bestimmen werden

Von Nancy Van Elsacker Louisnord am 4 Februar 2019

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Nancy Van Elsacker Louisnord

President, TOPdesk USA

Das Jahr 2018 ist vergangen, ab jetzt konzentrieren wir uns auf 2019! Was wird dieses Jahr in der Welt des IT-Servicemanagements (ITSM) geschehen? Welche neuen Trends werden auf uns zukommen und wie werden sich aktuelle Trends weiterentwickeln? Ich habe die fünf auffälligsten Veränderungen zusammengestellt, die ich in der ITSM-Branche beobachte.

1. Der Hype um KI nimmt ab und normalisiert sich

Im Jahr 2018 gab es kaum ein aktuelleres Gesprächsthema als die künstliche Intelligenz. Ein großes Spektrum von Blogs und Präsentationen beantwortete fundamentale Fragen wie: Was genau ist KI? Wie unterscheidet sich KI von maschinellem Lernen? Wie wird KI unsere Zukunft verändern und wie können wir die künstliche Intelligenz nutzen, um unsere Serviceerbringung zu verbessern?

Mittlerweile sind wir zu der Erkenntnis gelangt, dass die kurzfristigen Auswirkungen von KI relativ klein sind. Potentiell erwarten wir aber große Langzeitauswirkungen. Wie schon Bill Gates in seinem Buch „The Road Ahead“ geschrieben hat: „Wir überschätzen immer die Veränderungen, die in den nächsten zwei Jahren stattfinden werden und unterschätzen den Wandel der nächsten zehn Jahre.“

Im Jahr 2019 werden sich die Erwartungen hinsichtlich dem, was KI für uns leisten kann, normalisieren. Es wird definitiv Anwendungsbereiche geben, in denen KI einen Zusatznutzen darstellt. In den meisten Fällen sind KI-Technologien jedoch nicht weit genug fortgeschritten, um Prozesse zu automatisieren ohne negative Auswirkungen auf das Serviceerlebnis Ihrer Melder zu haben. Ja, Sie können für Ihre Melder einen Chatbot einrichten. Aber die Wahrscheinlichkeit, dass er einen besseren Service als einer Ihrer Mitarbeiter erbringen kann, ist sehr gering.

2. Employee Experience (EX) wird immer wichtiger

2018 wurde die Employee Experience immer wichtiger. Forbes hat 2018 zum Jahr der Employee Experience erklärt. Forrester hat sein Buch Workforce Enablement umbenannt - der neue Titel lautet Employee Experience. Für das Jahr 2019 erwartet Forrester, dass die Employee Experience in den Mittelpunkt rücken wird. Stephen Mann von ITSM.tools prognostiziert, EX-Messungen einer der Schwerpunkte im ITSM im Jahr 2019 sein werden.

Weshalb? Dafür gibt es einige Gründe. Zum einen steigen die Erwartungen der Mitarbeiter an das, was die IT für sie leisten kann, immer weiter an. Zum anderen machen Websites wie Glassdoor das Branding des Arbeitgebers immer wichtiger. Wir werden also in diesem Jahr die Employee Experience als wiederkehrendes Thema in der ITSM-Community beobachten können. Eine der zu Hauptfragen wird sein: Wie können Sie Ihren Kollegen exzellenten Service bieten?

3. Enterprise-Servicemanagement (ESM) wird ein Thema für etablierte Serviceunternehmen werden

Aufgrund der größeren Beachtung, die der Verbesserung der Employee Experience zukommt, entsteht noch ein weiterer Trend: Enterprise-Servicemanagement (ESM). Das Ziel, die Erwartungen Ihrer Melder zu verbessern, wird zur treibenden Kraft des ESMs werden.

Die Erkenntnis, dass für guten Service verschiedene Serviceabteilungen zusammenarbeiten müssen, ist an und für sich nichts Neues. Warum sollte Ihr Melder lange überlegen, welche Abteilung, IT- oder Facilitymanagement, für sein neues Firmenhandy zuständig ist?

Was jedoch laut diesem HDI-Report neu ist, ist die steigende Adaptierung von IT-Prozessen und Tools von anderen Support-Abteilungen, wie beispielsweise Facility, HR und Finanzen. Das erleichtert den Wechsel zum ESM. Insbesondere für etablierte Serviceunternehmen wird sich ESM schnell zur Norm entwickeln.

ITSM Trends ESM

4. Die Philosophie des „agil seins“ trifft auf ITIL 4

Schon seit einiger Zeit hat sich die Philosophie des „agil seins“ aus der Welt der Softwareentwicklung heraus in andere Bereiche verbreitet. In den letzten Jahren waren Auswirkungen auf das ITSM zu spüren. Die DevOps-Community ist gewachsen und hat sich weiterentwickelt und IT-Teams haben damit angefangen, Kanban-Boards für ihre „Run“- und „Change“-Aktivitäten einzusetzen. Eine der größten anstehenden Herausforderungen besteht in der Frage: Wie lassen sich ITIL Best Practices am besten mit einer agilen Denkweise kombinieren?

ITIL 4, welches Anfang 2019 veröffentlicht wird, versucht eine Antwort auf diese Frage zu finden. Mit den Worten von Marcel Foederer, einem der führenden Architekten von ITIL 4: „Das Hauptziel der Adaptierung von ITIL besteht darin, IT-Unternehmen eine Arbeitsweise zu ermöglichen, deren Geschwindigkeit den Anforderungen des Unternehmens gerecht wird. Es gilt das Framework gleichzeitig an andere Methoden, wie die Philosophie des „agil seins“, DevOps und Cloud-Computing anzupassen.“

Wie Sie ITSM agiler gestalten können, wird eines der Gesprächsthemen für dieses Jahr sein. In welchem Maße ITIL 4 diese Frage beantworten kann, wird zumindest teilweise den Nutzen dieser neuen ITIL-Version beeinflussen.

5. Die Unternehmenskultur rückt stärker in den Fokus

In den letzten Jahren haben wir festgestellt, dass Customer Experience (CX) und Employee Experience (EX) zunehmend an Bedeutung gewannen. Gleichzeitig kamen wir im letzten Jahr zu dem Schluss, dass die KI für die meisten Unternehmen in der nächsten Zeit keinen wesentlichen Beitrag zur Verbesserung der CX oder des EX leisten wird. Was nehmen wir uns also als Nächstes vor? Die Antwort mag vielleicht überraschen: Die Mitarbeiter!

Das Thema der Unternehmenskultur kommt immer wieder in Blogartikeln und auf Events, wie der Service Management World und der HDI auf. Die Service Management World 2019 widmet dem Thema sogar einen ganzen Bereich: „Mitarbeiter machen den Unterschied: Einstellung, Verhalten, Kultur“.

Die bisher eher prozess- und toolorientierte Welt des ITSMs wird in diesem Jahr – zumindest teilweise – ihr Augenmerk auf ihr wertvollstes Gut richten: ihre Servicemitarbeiter. 

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