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Self Service

5 Must-Haves für einen guten Servicekatalog

Von Milou Snaterse am 18 März 2019

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Milou Snaterse

Communication Specialist

Bei der Erstellung des Servicekatalogs gibt es einiges, das beachten werden muss, um die Erwartungen Ihrer Mitarbeiter und Kunden (Melder) richtig zu steuern. Denken Sie daran, dass Sie mit Menschen zusammenarbeiten und die haben bestimmte Vorstellungen von dem, was sie möchten. Sorgen Sie dafür, dass diese auch wissen, was sie erwarten können!

Wie sieht ein gutes Service Portal aus?

Wir sind heutzutage sehr selbstständig. Wir können online einkaufen, unsere Bankkonten online verwalten, Flüge buchen und Antworten auf Fragen finden – und das alles meistens auch noch außerhalb der normalen Geschäftszeiten. Warum sollten also Ihre Melder weniger von Ihren Services erwarten? Wenn Ihre Melder auf der Suche nach Antworten auf ihre Fragen Ihr Portal besuchen, dann stellen Sie ihnen Antworten zur Verfügung!

Prinzipiell übernehmen so die Nutzer die meiste Sucharbeit hinsichtlich der Frage, welche Services Sie anbieten und welche Form diese Services haben, selbst. Sie sparen sich damit viele Beschwerden über nicht eingehaltene Erwartungen und reduzieren sowohl etwaige Verwirrung beim Melder als auch Ihre Arbeitslast ein wenig.

Melder können Ihre Services allerdings nur insoweit verstehen, wie Ihr Servicekatalog das auch hergibt. Nachfolgend finden Sie eine kurze Checkliste, um sicherzustellen, dass Sie Erwartungen richtig steuern:

1. Versehen Sie jedes Produkt oder jeden Service mit einer klaren, eindeutigen Beschreibung

Anhand von vorgegebenen Antworten auf häufig gestellte Fragen zu einem Produkt oder Service können Melder schnell selbstständig Lösungen finden. Beispiele für häufige Fragen sind: Wie richte ich die WLAN-Verbindung meines Handys ein? Wie bedrucke ich beide Seiten eines Blatt Papiers? Wie verstelle ich meinen Schreibtisch?

Wenn es sich um häufig gestellte Fragen handelt, ist es statistisch gesehen wahrscheinlich, dass mehr Melder auf der Suche nach der gleichen Lösung Ihr Portal aufrufen. Stellen Sie diesen Meldern eine Abkürzung zur Verfügung!

2. Beachten Sie die Qualität eines Produkts oder Services

Machen Sie deutlich, welche Regeln zum Tragen kommen. Sie könnten zum Beispiel erklären, welcher Meetingraum für welches Event benutzt werden kann oder welche Einrichtung in dem Raum vorhanden ist. Damit bringen Sie die Erwartungen auf das richtige Level und sorgen dafür, dass Ihre Benutzer wissen, was sie logischerweise von Ihnen erwarten können und was nicht – und wie schnell.

Was muss beid er Erstellung eines Servicekatalogs beachtet werden?3. Erklären Sie den Bestellvorgang für ein Produkt oder einen Service

Indem Sie den Bestellvorgang leicht verständlich machen verhindern Sie, dass Melder ein Produkt oder einen Service falsch bestellen oder die Vorlaufzeit nicht beachten. Gibt es die Option, mehrere Services oder Produkte zu bestellen, müssen Sie die Erwartungen steuern! Manchmal ist es einfach nicht möglich, jemandem während seiner Mittagspause einen neuen Laptop zu besorgen. Kommunizieren Sie das und vermeiden Sie so Frustration!

4. Spezifizieren Sie die Lieferbedingungen

Informieren Sie Ihren Melder auch immer über die Lieferzeit eines Produktes oder Service und erklären Sie genau, wo das bestellte Produkt abgeholt werden kann. Stellen Sie Ihren Meldern alle benötigten Informationen zur Verfügung, damit keine Verwirrung entstehen kann.

Denken Sie aber daran, lieber weniger zu versprechen und dann mehr zu liefern als andersherum. Sie sollten die Erwartungen lieber auf einem niedrigeren Niveau halten, anstatt die Messlatte zu hoch zu legen und dann den Versprechen aus den eigenen SLAs hinterherlaufen zu müssen. Das macht es einfacher, die Melder zufrieden zu stellen. Was wir anstreben und wie wir Ihnen helfen, Service Excellence zu erreichen, sehen Sie in diesem Video. 

5. Kommunizieren Sie die Verfügbarkeit Ihres Servicedesks

Zu guter Letzt sollten Sie Ihren Meldern klar kommunizieren, wann und wie diese den Servicedesk kontaktieren können und wann die Lieferung abholbereit sein wird. Damit sorgen Sie wieder dafür, dass Erwartungen erfüllt werden und Ihre Melder werden (hoffentlich) verstehen, dass Sie nicht fünf Minuten vor Feierabend eine große Anfrage einreichen und erwarten können, dass diese am nächsten Morgen abgeschlossen sein wird.

Erfahren Sie mehr zum Thema Servicekatalog

Für weitere Informationen können Sie sich unser E-Book zum Thema, wie Sie den Self Service im Unternehmen verbessern können, durchlesen.

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