Agile Servicemanagement

Agile

So reagiert Ihre IT-Abteilung auf den agilen Wandel

Von Bas Blanken am 16 September 2020

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Bas Blanken

Service Management Consultant & Agile expert

Die Einführung einer agilen Arbeitsweise bedeutet für Ihre IT-Abteilung einen Kulturwandel. Einige werden die Veränderung mit offenen Armen empfangen, während andere ungern Ihre Arbeitsweisen umstellen möchten. Welche Reaktionen können Sie von Ihren IT-Mitarbeitern erwarten? Und wie gehen Sie mit diesen Reaktionen um?

In unserem heutigen Blogartikel geben uns Bas Blanken, IT-Consultant und Experte für Agile Servicemanagement und Mark van Meurs, Teamleiter Entwicklung bei TOPdesk mit weitreichender Scrum-Master Erfahrung, Einsicht in die unterschiedlichen Bereiche.

2nd-Level-Spezialist: Teilen Sie Ihr Fachwissen

Blanken: „Für eine IT-Fachkraft kann der Übergang zur Philosophie des „agil seins“ große Auswirkungen haben. Jedes 2nd-Level-Supportteam hat einen System- oder Netzwerkmanager, der den ganzen Tag an seinem Schreibtisch sitzen und komplexe Puzzles lösen könnte. Das sind meistens die einzigen Spezialisten für ein bestimmtes Gebiet. Das ist äußerst wertvoll. Eine agilere Arbeitsweise bedeutet aber auch, dass das ganze Team für die Lösung dieser Puzzles verantwortlich wird. Das setzt voraus, dass die Arbeit weitergereicht werden kann. Es gibt keinen Grund, die Arbeit alleine zu machen.“

Van Meurs: „Die große Herausforderung für den Spezialisten besteht im Wissensaustausch, damit die Arbeit leichter weitergereicht werden kann. Die IT-Kollegen müssen sich öffnen, mehr kommunizieren und dem Team erklären, was gerade abläuft und warum sie bestimmte Strategien zur Lösung eines Problems gewählt haben. Das ist nicht immer einfach, denn Spezialisten sind stolz darauf, die einzigen mit dieser Art Fachwissen zu sein. Als IT-Manager müssen Sie Ihrem Team zeigen, dass sie mit einem regen Wissensaustausch einen noch größeren Beitrag leisten.“ 

Blanken: „Sie müssen nicht Ihr gesamtes Wissen auf einmal weitergeben. In den meisten Fällen ist das aufgrund der Komplexität des Themas auch nicht möglich. Fangen Sie damit an, indem Sie Ihre Spezialisten bitten Ihnen zu erklären, was sie machen. Andere Teammitglieder werden dabei Fragen stellen und im Handumdrehen wird es möglich sein, die ersten Aufgaben weiterzureichen.“

1st-Level-Bearbeiter: Sammeln Sie Wissen von Kollegen

Blanken: „Eine agile Arbeitsweise kommt Servicedesk-Mitarbeitern meist gelegen, denn die Philosophie des „agil seins“ zielt darauf ab, Ihren Meldern so gut wie möglich zu helfen. Diese Philosophie passt somit zur natürlichen Neugier der Mitarbeiter. Der Übergang zu dieser agilen Denkweise kann jedoch trotzdem eine Herausforderung für die Servicedesk-Mitarbeiter darstellen.

In vielen Unternehmen beobachte ich, dass sich Servicedesk-Mitarbeiter für Anfragen verantwortlich fühlen. Sie können nicht alles lösen? Dann leiten sie die Anfrage an den 2nd-Level weiter und warten, bis sie zurückkommt. Mit einer agilen Arbeitsweise werden alle Mitarbeiter für alle Anfragen mitverantwortlich, vom 1st- bis zum 2nd-Level-Support. Das bedeutet, dass Servicedesk-Mitarbeiter auch für Anfragen verantwortlich sein werden, die sie nicht lösen können.“

Van Meurs: „Das Ziel des Servicedesks besteht darin, so viele 1st-Level-Anfragen wie möglich abzuschließen. Für Servicedesk-Mitarbeiter bedeutet das konkret: Wenn eine Anfrage nicht selbst gelöst werden kann, muss das Wissen angeeignet werden, um die Anfrage beim nächsten Mal lösen zu können. Erfinderisch und neugierig sein. Sich neben einen Spezialisten setzen und zuschauen, wie dem Melder am besten geholfen werden kann. Herausfinden, ob häufig wiederkehrende Anfragen selbst gelöst werden können, indem Sie sich das benötigte Wissen aneignen.“

Blanken: „Eine agilere Arbeitsweise führt auch zu einem besseren Verständnis zwischen dem 1st- und 2nd-Level-Support. Ich höre von frustrierten 1st-Level-Bearbeitern oft, dass die Spezialisten im 2nd-Level-Support schlecht kommunizieren, während diese wiederum behaupten, dass der 1st-Level-Support ihnen unvollständige Anfragen weiterleite. Wenn öfter miteinander kommuniziert wird, verstehen alle, was der jeweils andere braucht, um seine Arbeit verrichten zu können.“

IT-Manager: Schenken Sie Ihrem Team Freiheit und Vertrauen

Van Meurs: „Die Einführung der Philosophie des „agil seins“ bedeutet, die Kultur Ihrer Abteilung zu ändern. Wenn Sie agil arbeiten, planen oder entwerfen Sie nicht alles im Voraus. Stattdessen haben Sie mehr Freiraum zum Experimentieren. Selbst aus einem fehlgeschlagenen Experiment erlangen Sie wertvolle Erkenntnisse. Erschaffen Sie eine Kultur, in der es in Ordnung ist, dass Teammitglieder Fehler machen.

Die wichtigste Aufgabe eines agilen IT-Managers besteht darin, eine offene Arbeitsumgebung zu schaffen. Erlauben Sie Ihren Teammitgliedern Fehler und ermutigen Sie sie, dabei ehrlich zu bleiben. Beurteilen Sie sie niemals anhand von fehlgeschlagenen Experimenten. Schenken Sie Ihrem Team das Vertrauen und die Freiheit zu entscheiden, woran sie arbeiten möchten.“

Blanken: „IT-Manager, die Ihrem Team wenig Spielraum geben, werden mit dem Übergang zur Philosophie des „agil seins“ Schwierigkeiten haben. Indem Experimente bis ins kleinste Detail durchgeplant werden, kommen Neuerungen zum Stillstand, bevor sie überhaupt ins Rollen kamen. Lassen Sie Ihre agilen Teams aufblühen, indem Sie neuen Projekten Zeit geben, zu wachsen und sich zu entwickeln.“

Van Meurs: „Gibt es eine „wir gegen die“-Einstellung innerhalb der Abteilung? Wenn ja, muss der Vorgesetzte diese Einstellung abschaffen. Bei einer agilen Arbeitsweise arbeitet jeder am gleichen Ziel: den Meldern zu helfen. Es gibt keinen Platz für Inselgruppen und Einzelkämpfer.“

Workspace-Manager: Kontaktieren Sie den Servicedesk

Blanken: „Eine agile Arbeitsweise verbessert die Kommunikation zwischen dem Workplace-Management und dem Servicedesk. Von Workplace-Managern höre ich oft die Beschwerde, dass sie unvollständige Informationen vom Servicedesk erhalten. Sie erhalten eine Anfrage, ein bestimmtes Gerät zu reparieren, aber können nicht feststellen, wo sich das Gerät befindet. Der Workplace-Manager muss Zeit aufwenden, um das Gerät zu finden, oder reicht die Anfrage an den Servicedesk weiter. Beides ist Zeitverschwendung.

Eine agilere Arbeitsweise bedeutet beispielsweise, dass der Servicedesk und das Workplace-Management mehr voneinander mitbekommen. Anstatt Anfragen immer wieder hin und her zu reichen, muss der Workplace-Manager öfter den Servicedesk besuchen und eine Anfrage mit diesem zusammen betrachten. Das kostet einiges an Aufwand, da sich die Abteilungen oft nicht im gleichen Stockwerk oder am gleichen Standort befinden. Das Ergebnis ist jedoch, dass Anfragen schneller und besser bearbeitet werden.“

Van Meurs: „Eine agilere Arbeitsweise macht den Arbeitsalltag der meisten Workplace-Manager angenehmer. Sie arbeiten mit anderen zusammen, um eine Lösung für den Melder zu finden. Nie wieder tägliche Aufgabenlisten, sondern Erkenntnisse und Einfluss auf das Endergebnis.“

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