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Augmented Intelligence für einen smarteren Servicedesk

Von Arvind Ganga am 8 Mai 2019

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Arvind Ganga

AI lead

Künstliche Intelligenz (KI) findet sich überall: von automatischen Vorschlägen in Netflix, über selbst fahrende Fahrzeuge bis hin zu Pionierarbeit im Medizinbereich. KI gewinnt auch für Ihren Servicedesk zunehmend an Bedeutung. In diesem Blogartikel gebe ich Ihnen einen Überblick, was KI überhaupt ist, stelle Ihnen den Begriff „Augmented Intelligence“ vor und erkläre, wie sich ein Servicedesk mithilfe von Augmented Intelligence verbessern kann.

Was ist Künstliche Intelligenz?

Künstliche Intelligenz ist ein Sammelbegriff für hunderte Technologien und Anwendungen, welche ermöglichen, dass Maschinen verhältnismäßig intelligent agieren und menschliche Eigenschaften annehmen können. Dank KI können Maschinen menschliche Sprache verstehen, Geschehnisse in ihrer Umgebung erfassen und den Gedankengängen von Menschen folgen.

In den letzten 70 Jahren war KI dauerhaft ein Thema der Forschung. Kürzliche Durchbrüche in den KI-Technologien maschinelles Lernen (ML) und Natural Language Processing and Understanding (NLPU) haben das Interesse an Künstlicher Intelligenz in den letzten Jahren stark gesteigert. Mithilfe von maschinellem Lernen sammelt eine Maschine große Datenmengen und analysiert diese, damit Muster in den Daten gefunden werden. Beispielsweise erkennt KI, wenn sich unerwartete Ereignisse anbahnen und löst eine Warnung aus. Sie erkennt Trends, mithilfe derer sie die Zukunft vorhersehen kann. Die Software lernt auch die Präferenzen des Benutzers, wodurch sie personalisierte Empfehlungen aussprechen kann.

Schauen wir uns einmal Netflix als Beispiel an. Nehmen wir an, Sie schauen abends einen Science-Fiction-Film mit einer starken weiblichen Hauptfigur. Die Software erkennt Muster und Ähnlichkeiten in Ihren Gewohnheiten und Präferenzen. Das gilt natürlich auch für die Präferenzen anderer Netflix-Benutzer. Basierend auf diesen Informationen schlägt Netflix Ihnen Serien oder Filme vor, die besonders gut zu Ihrem Benutzerprofil passen.

Und warum ist NLPU so wichtig für KI? Mithilfe der Computerlinguistik können Computer menschliche Sprache verstehen. Beispielsweise erkennen Maschinen den Kontext und Klang eines Textes. Sie können auch Texte von einer Sprache in eine andere übersetzen. Ein Beispiel dafür ist Google Translate. Dank ML und NLPU können Maschinen bis zu einem gewissen Grad erfassen, was in Ihrem Umfeld vor sich geht. Da Software immer smarter wird, kann sie Vorschläge machen oder unabhängig Aufgaben ausführen.

Augmented Intelligence oder Intelligence Augmentation?

Smartere Software findet sich überall wieder, hat aber wenig mit anderen Bereichen von KI, wie selbst fahrenden Fahrzeugen oder unabhängigen Robotern zu tun. Smarte Software dient besonders dazu, Menschen zu helfen und stellt somit einen unverkennbaren und wichtigen Teil der KI dar. Sie ist tatsächlich so wichtig, dass IBM eine eigene Definition erstellt hat: Augmented Intelligence (AI).

Augmented Intelligence konzentriert sich auf Software, die kleinere, sich wiederholende Aufgaben übernimmt und mitdenkt. Kurz gesagt gehört Augmented Intelligence also auch zur KI. Im Englischen wird Künstliche Intelligenz jedoch ebenfalls mit AI (Artificial Intelligence) abgekürzt. Dies ist verständlicherweise etwas verwirrend, da zwischen den beiden Begriffen Verwechslungsgefahr besteht. Um eine Abgrenzung zu schaffen, nennen wir es IA: Intelligence Augmentation.

Google Maps stellt ein gutes Beispiel für eine IA-Anwendung dar. Beispielsweise lernt Google Maps, wann Sie morgens zur Arbeit kommen und welche Strecke Sie fahren. Gibt es einen Stau? Dann warnt Google Maps Sie, dass Sie früher aufbrechen müssen oder eine alternative Strecke wählen sollten, um pünktlich zu sein - und das, noch bevor Sie Ihr Haus verlassen. Somit müssen Sie morgens nicht mehr selbst nachschauen, wie ausgelastet die Straßen sind.

Augmented Intelligence Servicedesk


IA für Ihren Servicedesk

Im Rahmen von Kundenbesuchen stellen wir oft fest, dass Servicedesk-Mitarbeiter viel Zeit damit verbringen, täglich wiederkehrende Aufgaben und Notfälle zu bewältigen. Somit bleibt ihnen wenig Zeit, strukturelle Verbesserungen umzusetzen, Systeme zu verbessern und proaktiver handeln zu können. Wie gewinnen Sie also Zeit für proaktiveres Arbeiten?

An dieser Stelle kommt Intelligence Augmentation ins Spiel. Dank IA können Sie strukturelle Probleme erkennen. Stellen Sie sich beispielsweise ein bestimmtes Computermodell vor, welches fehleranfälliger als ein anderes Modell ist. Ein weiteres Beispiel: Servicedesk-Software, welche erkennt, wenn zu einem bestimmten Problem sehr viele Incidents eingereicht werden. Sie benachrichtigt sofort den Servicedesk, damit dieser sich direkt an die Arbeit machen kann, um das Problem zu beheben. Das sind zwei Beispiele, in denen IA es möglich macht, strukturelle Verbesserungen proaktiv zu implementieren. Das Ergebnis? Ein erprobter Servicedesk.

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