Von SLAs zu XLAs

Serviceerlebnis

Gestalten Sie Ihre Service Level Agreements (SLAs) flexibler

Von Hannah Price am 3 Juni 2020

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Hannah Price

Consultant and knowledge sharing enthusiast

Service Level Agreements (SLA) sind im IT-Servicemanagement (ITSM) vielseitig einsetzbar. Jedoch kann es langfristig Ihrem Unternehmen schaden, wenn Sie sich zu sehr auf sie verlassen. Sie werden mit der Zeit einfach blind vor lauter Zahlen und vernachlässigen den eigentlichen Service. Das erleben wir in unserer täglichen Arbeit als Servicemanagement-Berater leider zu oft. Die Lösung? Eine Veränderung in Richtung XLAs.

Was ist ein XLA?

Wenn Ihr Servicedesk eine Frucht wäre, welche wäre er? Ein Apfel? Vielleicht eine Orange? Nehmen wir doch eine Wassermelone. Das mag lächerlich klingen, aber lassen Sie mich erklären! Die Vorstellung des Servicedesks als Wassermelone wurde zuerst von Marco Gianotten für auf SLAs fokussierte Servicedesks angewandt. Die Dashboards sind grün und das Management ist begeistert. Allerdings scheinen darunter rote Warnzeichen in Form von Ärger und Unzufriedenheit hindurch.

Eine durchschnittliche Antwortzeit von fünf Minuten und eine Abschlusszeit von acht Stunden mag fantastisch klingen. Aber die SLA-Statistiken beachten etwas nicht: Das Serviceerlebnis. Keinen Blick unter die glänzende grüne Oberfläche zu werfen kann Ihrem Unternehmen Schaden zufügen.

Der Wert von XLAs

Ein XLA ist ein von der Giarte Media Group B.V. entwickeltes Konzept, wobei das X für eXperience (Erlebnis) steht. Es bedeutet, dass die Leistung von demjenigen bewertet wird, der sie schlussendlich in Anspruch nimmt: dem Melder. Das Gute dabei ist, dass Sie weniger XLAs als SLAs benötigen, um einen Anhaltspunkt für Ihre Leistung zu bekommen. Dadurch sind XLAs leichter einzusetzen.

Planen Sie eine agilere Arbeitsweise, wird diese perfekt von XLAs unterstützt. XLAs konzentrieren sich von Natur aus auf die Kommunikation und Zusammenarbeit mit den Meldern, anstelle von lästigen vertraglichen Verpflichtungen. Das Konzept des XLA ist sehr vielseitig hinsichtlich Änderungen. Es passt sich jederzeit an die veränderten Bedürfnisse und Anforderungen Ihrer Melder an.

Womit fangen Sie an?

Es gibt hunderte Methoden, das Serviceerlebnis zu messen. Beginnen Sie damit, es einfach zu halten. Verwenden Sie eine einzige Frage, um beim Abschluss einer Anfrage das Erlebnis des Melders zu erfassen. Einfache Sterne-Bewertungen geben Ihnen mit einem Klick Feedback zu Services. Traditionelle SLAs erfassen dieses Feedback nicht. Weitere Tipps, um Feedback von Ihren Meldern zu erhalten, hat Ihnen mein Kollege Sumit De in diesem Blogartikel zusammen gestellt.

Aber es geht um mehr als nur Kennzahlen. XLAs repräsentieren einen Kulturwandel, indem der Schwerpunkt von der erbrachten Leistung auf das Serviceerlebnis verlagert wird. Sie müssen Ihre Servicedesk-Mitarbeiter mit einbeziehen. Erstellen Sie Personas und gestalten Sie eine Customer Journey. Mit der Zeit bemerken Sie eine interessante Veränderung: Sie verpassen vielleicht das ein oder andere im SLA festgelegte Ziel und trotzdem verbessert sich Ihr Serviceerlebnis. Somit stellt sich natürlich die Frage: Wofür benutzen wir diese ganzen SLAs überhaupt?

Vereinheitlichen Sie Ihre Services

Kommen wir noch einmal zu unserem Vergleich zurück: Wenn Sie sich von einigen der schwerfälligen SLAs befreit haben und diese durch ein paar einfache XLAs ersetzt haben, könnten Sie schon bald weniger einer Wassermelone ähneln, sondern eher einer Traube: klein, beweglich und leicht zu handhaben. Und sowohl innen als auch außen grün. Wie viele Leute nehmen schon eine ganze Wassermelone in Ihrer Brotbox mit?

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