Servicedesk Reports

KPIs & Reports

Ein besseres Verständnis für Servicedesk Reports entwickeln

Von Sarah Bilton am 19 August 2020

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Sarah Bilton

Reports sind für jede Serviceabteilung extrem nützlich. Sie verlieren jedoch an Wirkung, wenn Sie sich nicht sicher sind, warum Sie sie erstellen. Die Lösung: Verringern Sie die Anzahl der generierten Reports. Sorgen Sie dafür, dass die Reports sinnvoll sind, indem Sie sie mit Ihren Zielen abstimmen.

Setzen Sie sich Ziele

Setzen Sie sich zunächst klare Ziele. Die Analyse Ihrer Reports wird viel leichter, wenn Sie wissen, nach welchen Informationen Sie suchen. Sie sehen dann schnell welche Reports  nützlich sind.

Im letzten Jahr habe ich auf einer Messe eine Diskussionsrunde zum Thema Reporting abgehalten. Einer der Teilnehmer erzählte, dass sein Unternehmen Reports zu absolut allem erstellt. Er hatte ein paar – und damit meine ich sehr viele – Beispiele dabei. Ich fragte ihn, ob seine Abteilung die Reports überhaupt benutzt, worauf ich im Prinzip ein „nein“ als Antwort bekam.

Dem gegenüber meinte einer der Teilnehmer, dessen Firma nur acht Reports erstellt, dass alle nützlich seien und die Abteilung weiterbringen. Eine gute Lektion, die zeigt, warum es so wichtig ist zu wissen, was benötigt wird. Die richtigen Kennzahlen helfen, auf dem richtigen Weg zu bleiben.

Scheuen Sie sich nicht davor, Reports einfach zu halten

Sie denken vielleicht instinktiv, dass sehr ausführliche Reports besser sind, aber das muss nicht zwingend der Fall sein. Sie können zum Beispiel viel aus Kennzahlen über eingereichte Anfragen herausholen.

Werten Sie aus, welche Melder Anfragen einreichen, welche keine einreichen und ob eine bestimmte Anfrage oft wiederkehrt. Anhand solcher Kennzahlen können Sie sehr viel in Erfahrung bringen. Sie entwickeln ein besseres Verständnis über die Nutzung des Self Service Portals oder stellen fest, ob eine bestimmte Abteilung Hilfe benötigt.

Scheuen Sie übrigens nie davor, diese einfachen Kennzahlen Ihrer Geschäftsleitung vorzulegen. Sie denken vielleicht, dass Sie sich bei einem Meeting mit komplizierten Analysen profilieren müssen. Jedoch haben klare und effektive Kennzahlen alleine schon eine sehr große Wirkung. Außerdem kann jeder einfache Kennzahlen viel leichter verstehen, als komplizierte Graphen.

Fassen Sie Ihre Kennzahlen in Gruppen zusammen

In Projektarbeiten behalten Sie den Fortschritt einfach im Blick, indem Sie Kennzahlen in Gruppen zusammenfassen. So sind Sie stets über die wichtigsten Kennzahlen informiert.

Denken Sie daran, dass Servicedesk-Kennzahlen nicht nur die Leistung des Servicedesks wiederspiegeln, sondern Auskunft über jeglichen Aspekt Ihrer Serviceerbringung liefern. Einer unserer Kunden markiert jede zum 2nd-Level-Support eskalierte Anfrage mit dem Hinweis „Fachwissen benötigt“. Wenn eine bestimmte Anfrage oder benötigtes Fachwissen sehr oft auftritt, wird der 1st-Level-Support in dieser Hinsicht geschult. Die Mitarbeiter erhalten Fortbildungen, um die Bearbeitungszeiten zu reduzieren.

Holen Sie alles aus den Reports heraus

Es kann interessant sein, einen bestimmten Datensatz nur in Bezug auf eine bestimmte Gruppe von Meldern zu betrachten. Sie können in Ihrem Servicedesk-Tool zum Beispiel auswerten, welche Anfragen neue Mitarbeiter in ihren ersten drei Monaten einreichen. Taucht eine bestimmte Anfrage besonders oft auf, ist das ein Indiz, dass Sie an Ihrem Onboarding-Prozess etwas verbessern könnten.

Wichtig ist, dass Sie nie den Unterschied zwischen Zusammenhang und Ursache aus den Augen verlieren. Wenn viele neue Mitarbeiter eine Anfrage bezüglich eines nicht funktionierenden Druckers im ersten Stock einreichen, liegt das wahrscheinlich nicht daran, dass keiner Ihrer neuen Mitarbeiter in der Lage wäre, einen Drucker zu bedienen. Höchstwahrscheinlich liegt tatsächlich ein technisches Problem beim Drucker vor (Ausnahmen bestätigen die Regel).

Seien Sie pragmatisch

Arbeiten Sie nicht ohne nachzudenken einfach nur nach Frameworks. Manchmal benötigt Ihr Unternehmen eine bestimmte Information, aber es besteht bisher keine Möglichkeit, diese Information zu erfassen. Dann finden Sie eine Möglichkeit! Scheuen Sie sich nie davor, Formularfelder oder Eingabemethoden zu ändern, um sie an Ihre Bedürfnisse anzupassen. Jedes Unternehmen ist einzigartig und vielleicht gibt es bei Ihnen ein Problem, das bei der Einführung von ITIL nicht bedacht wurde.

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