COVID-19: Vorbereitungen der IT

Serviceerlebnis

COVID-19: Waren Sie aus IT-Sicht vorbereitet?

Von Christine Seigies am 8 April 2020

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Christine Seigies

Servicemanagement Consultant

Kaum jemand von uns war auf diese Situation vorbereitet: Aufgrund der Ausgangseinschränkungen wurde die gesamte Arbeitswelt auf den Kopf gestellt. Viele Organisationen versuchen Hals über Kopf nachzurüsten, egal ob es Hardware-Ausstattung für das Homeoffice oder entsprechende Infrastruktur betrifft. Wir Mitarbeiter der TOPdesk Deutschland GmbH hatten das Glück, dass der Prozess der Umstrukturierung zu mehr Homeoffice im Vorfeld gut organisiert war. Dies liegt nicht zuletzt an der Vorbereitung unserer IT-Abteilung. Aus diesem Grund haben wir unsere Kollegen aus der IT befragt, welche Tipps sie Ihnen für die momentane Krisenzeit mitgeben möchten.

Der folgende Artikel gibt eine Einschätzung der IT-Abteilung der TOPdesk Deutschland GmbH. Sie erklären, welche Aspekte unter anderem aus Servicemanagement-Sicht schon vor einer Krise funktionieren müssen, um jetzt einfacher und schnell den Mitarbeitern das Arbeiten von zu Hause zu ermöglichen und beispielsweise Hardware temporär für die Heimarbeit auszuhändigen. Einige Aspekte können Sie auch in dieser momentanen Krise noch umsetzen.

1. Optionen: Chancen ergreifen und lernen

Die vergangenen Wochen waren für Sie das erste Mal, dass überhaupt das Thema Homeoffice in Ihrer Organisation thematisiert wurde? Das dürfte eine komplette Umstrukturierung auf Heimarbeit nicht gerade erleichtern. Haben Ihre Mitarbeiter schon vorher die Gelegenheit nutzen können, von gewohnten Arbeitspfaden abzuweichen und die Arbeit im Homeoffice zu testen? So lässt sich Schritt für Schritt in der Praxis herausfinden, was funktioniert - und was nicht.

Wenn Sie beispielsweise VOIP-Telefonie schon vor der Krise in Ihrer Firma etabliert haben, ist der Schritt zum komfortablen Telefonieren mit der Geschäftsnummer von zu Hause aus nur ein kleiner.

2. Infrastruktur: Puffer und Ausbau

Erst Extremsituationen zeigen die wahren Schwachstellen der IT auf: Nutzen Sie die jetzt gesammelten Erfahrungen und wappnen Sie systemkritische Infrastruktur für die Zukunft! Auch unsere IT musste aufgrund von Kapazitätsengpässen die eigene Firmeninfrastruktur nachrüsten. Bereits im Lager befindliche Reserve-Laptops waren schnell vergriffen. Darum: Planen Sie Puffer beispielsweise beim Kauf von Hardware ein. Denn, wenn Sie im Normalbetrieb nicht an den Grenzen arbeiten, bleibt die notwendige Aufrüstung in der Krise überschau- und handhabbar.

3. CMDB: Pflege und Möglichkeiten

Sie konnten gerade noch ausreichend Laptops besorgen, damit eine Grundabdeckung für das Arbeiten von zu Hause sichergestellt ist? Glück gehabt! – Allerdings ist mit einem 14-Zoll-Notebookbildschirm auf Dauer kein angenehmes Arbeiten möglich. Unsere IT-Abteilung konnte ad-hoc eine einfache Ausleihmöglichkeit für Hardware über das TOPdesk Self Service Portal anbieten. Essenzielle Grundlage dafür ist eine bereits zuvor gepflegte und aktuell gehaltene CMDB, einschließlich regelmäßiger Überprüfungen auf deren Richtigkeit: Wir prüfen zum Beispiel monatlich über operative Aktivitäten in unserer TOPdesk-Instanz, ob es Veränderung bei der Hardware der Mitarbeiter oder in Büroräumen gibt. So können wir von einer aktuell gehaltenen Asset-Datenbank ausgehen. Ermöglichen Sie Ihren Kollegen ein angenehmes Arbeiten im Homeoffice, aber mit System und entsprechender Dokumentation, wann welcher Mitarbeiter welche Hardware ausgehändigt bekommen hat! Ansonsten ist nach der Krise erstmal aufwendiges Aufräumen angesagt…

4. Wissensdatenbank: Mehr als nur „nice-to-have”

Hat das reaktive Beantworten von Fragen seitens der Melder (Mitarbeiter und Kunden) bis dato funktioniert, umgehen viele gerne das Anlegen von Einträgen in der Wissensdatenbank. Doch wenn Sie plötzlich mit sehr vielen Fragen in kurzer Zeit zum gleichen Thema konfrontiert werden und gegebenenfalls noch Mitarbeiter erkrankt sind, lernen Sie und Ihre Melder eine gepflegte und aktualisierte Wissensdatenbank schnell zu schätzen. Haben Sie diese Vorarbeit geleistet, können Sie darauf zurückgreifen und haben den Rücken frei für aufkommende, höher priorisierte Themen. Und falls nicht - es ist nie zu spät: Sammeln Sie die vermehrt zu gleichen Themen aufkommenden Fragen Ihrer Melder und legen Sie Dokumentationen für alle systemkritischen Komponenten an. So erzielen Sie nicht nur geringere Antwortzeiten, sondern zudem eine gleichbleibende Qualität Ihrer Antworten. Ihre Mitarbeiter und Kunden werden es Ihnen, ob mit oder ohne Krise, danken.

5. Ausfallpläne: Vorbeugung und Ernstfall

Um die Gesundheit der IT-Abteilung zu gewährleisten, arbeitet diese am Standort Kaiserslautern derzeit rotierend: Es ist nie mehr als ein Mitarbeiter aus der IT im Büro, sodass die Ansteckungsgefahr minimiert wird. Versuchen Sie bitte derzeit nicht, auf kleinem Raum die Köpfe zusammenzustecken. Wenn plötzlich die gesamte IT-Abteilung ausfällt, stehen Sie noch einmal vor ganz neuen Herausforderungen.

Sollte dies trotzdem passieren, muss sichergestellt sein, dass Zugriffe auf kritische IT-Infrastruktur weiterhin möglich bleiben (durch andere Abteilungen oder Standorte). Notfallpläne müssen bereits im Vorfeld geprüft worden sein. Da sich unsere IT dazu bereits Gedanken gemacht hat, können wir ruhigen Gewissens behaupten: Wir können Sie auch in dieser Zeit unterstützen, egal wie sich die kommenden Wochen weiter entwickeln werden.

6. Investitionen tätigen, wenn sie sinnvoll sind

Ein Fazit von Martin Stephan – Leiter der IT-Abteilung der TOPdesk Deutschland GmbH lautet:

„Dass wir Änderungen, Projekte und Investitionen getätigt haben, wenn sie uns sinnvoll erschienen und nicht darauf gewartet haben, dass Abschreibungen, Garantien oder Quartale ablaufen, hilft uns in der aktuellen Situation. Projekte sollten dann angegangen werden, wenn sie sinnvoll sind und nicht, wenn die kurzfristigen Kosten am besten zu rechtfertigen sind. Die langfristigen (Opportunitäts-)Kosten sind im schlimmsten Fall, so wie aktuell, dann noch viel höher.“

Wie ist es Ihnen in den ersten Wochen ergangen?

Waren Sie auf die vermehrte Arbeit von Mitarbeitern von zu Hause vorbereitet? Oder mussten Sie unter Hochdruck erst die Infrastruktur bereitstellen? Wir freuen uns über Ihr Feedback in den Kommentaren.

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Autoren: Christine Seigies und Felix Heintz

Für diesen Blogartikel interviewt wurden: Luc Bach sowie Martin Stephan, Mitarbeiter der IT-Abteilung der TOPdesk Deutschland GmbH

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