Customer Journey

Serviceerlebnis

In 10 Schritten eine „Customer Journey“ entwerfen - Teil 1

Von Wes Heemskerk am 11 März 2020

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Wes Heemskerk

Service Management Consultant

Sie haben beschlossen, Ihre Services zu verbessern. Wie gelingt Ihnen dies am schnellsten? Wir raten Ihnen dazu eine Customer Journey zu erstellen. Aber was ist das Ziel bei der Erstellung einer solchen Journey? Und wenn Sie sich für den richtigen Ansatz für Ihren Servicedesk entschieden haben, wie erstellen Sie dann am einfachsten eine Customer Journey für Ihre Services?

Warum sollten Sie eine Customer Journey erstellen?

Die Gestaltung einer Customer Journey hilft Ihnen, Verbesserungsmöglichkeiten zu finden, wo Messungen und Statistiken nicht weiterhelfen können. Vielleicht verfügen Sie bereits über SLAs oder andere Messwerte, um die Qualität Ihrer Services zu überwachen. Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie immer wissen, wo Ihre Wachstums- und Verbesserungs-möglichkeiten liegen. Hier kommt die Gestaltung Ihrer Customer Journey ins Spiel.
Treten Sie in die Fußstapfen Ihrer Mitarbeiter und Kunden (Melder) und sehen Sie, was Ihre Melder erleben, wenn sie einen Service von Ihrer Abteilung anfordern. Ist es zum Beispiel einfach, einen neuen Laptop anzufordern? Fühlen sich die Melder ausreichend informiert, wenn sie mit Ihren Servicemitarbeitern sprechen? Und wie sieht es aus, nachdem sie ihren Laptop bekommen haben: Ist alles eingerichtet und bereit? Und sind Ihre Mitarbeiter bei Fragen leicht zu erreichen?

So erstellen Sie Ihre Customer Journey in 10 Schritten

Jetzt wissen Sie, wie die Gestaltung einer Customer Journey Ihrem Unternehmen zugute kommen wird, aber wo fangen Sie an? Bevor Sie mit unserem interaktiven Workshop beginnen oder sich direkt in die Erstellung Ihrer eigenen Customer Journey stürzen, sollten Sie die folgenden zehn Schritte im Auge behalten.

1. Beginnen Sie mit nur einer Customer Journey

Es kommen sicher viele verschiedene Customer Journeys zur Untersuchung des Serviceerlebnisses in Betracht. Entscheiden Sie sich für eine und fangen Sie mit dieser an. Nur eine, damit Sie sich auf schnelle, messbare Ergebnisse konzentrieren können. Wählen Sie eine Journey, von der Sie wissen, dass sie momentan alles andere als reibungslos abläuft und die gleichzeitig eine entscheidende Rolle für Ihr Serviceerlebnis spielt.

Beschreiben Sie die Customer Journey so genau wie möglich. Beziehen Sie sich dafür auf eine bestimmte Störung, die häufig bei Ihrer Serviceerbringung auftritt. Zum Beispiel Login-Probleme, den Umzug eines Arbeitsplatzes, die Anforderung eines neuen Laptops oder die Planung eines Meetings. Ein guter Ansatzpunkt für die erste Customer Journey ist das Onboarding eines neues Mitarbeiters, da es bei diesem Prozess in vielen Unternehmen etwas holpert.   

2. Beziehen Sie alle beteiligten Parteien mit ein

Wie wir bereits kürzlich geschrieben haben, spielen viele verschiedene Abteilungen eine Rolle beim Eintritt eines neuen Mitarbeiters. Die IT stellt den Laptop und die Accounts zur Verfügung, die Facility-Abteilung ist für den Schreibtisch und Zugangscodes zuständig und HR kümmert sich um den Vertrag und die Personalverwaltung. Denken Sie beim Entwurf einer Customer Journey von Anfang an daran, sämtliche Abteilungen mit einzubeziehen. Die Abteilungen sind somit für den Service während der Customer Journey gemeinsam verantwortlich. Sollte es in einem bestimmten Bereich in Bezug auf die Customer Journey haken, muss diesem Problem Priorität eingeräumt werden.

Manchmal hängt es aber auch nicht an einer Abteilung, sondern an einem Lieferanten. Beziehen Sie Ihre Lieferanten in Ihre Reise mit ein. Die Lieferanten sind Ihren Meldern oftmals nicht so nahe und können ihre Rolle im Serviceerlebnis deshalb nicht so gut einschätzen. 

3. Legen Sie das angestrebte Serviceerlebnis fest

Das ist wichtig. Es ist nicht angeraten, Customer Journeys zu entwerfen, solange Sie sich nicht im Klaren sind, welche Art von Serviceerlebnis Sie bieten möchten.

Stellen Sie sich folgendes Experiment vor. Nehmen wir an, der Mitarbeiter bleibt nur für einen Monat in Ihrem Unternehmen. Wie soll ihm seine Anstellung nach diesem Monat in Erinnerung bleiben? Möchten Sie einfach nur die größten Frustrationspunkte beseitigen und 7/10 Punkten in der Zufriedenheit erreichen? Oder soll der Mitarbeiter das Unternehmen verlassen und im Anschluss davon schwärmen, wie fantastisch der Service war? 

Nicht jede Abteilung legt so viel Wert auf einen einwandfreien Service. Manchmal ist das nicht einmal ein realistisches Ziel – auch sieben Punkte können ein großer Erfolg sein. Das wichtigste ist, dass alle Beteiligten sich darüber einig sind, welches Niveau Sie anpeilen.

4. Erstellen Sie eine Persona

Es ist entscheidend, Ihre Melder zu kennen und zu wissen, was diese für wichtig halten. Um das umzusetzen, erstellen Sie eine Persona: ein imaginärer Mustermelder, der als Stereotyp Ihres Anwenders dient. Sie sollten diese Person so „lebendig“ wie möglich darstellen. Sie geben ihm oder ihr einen Namen, Beruf, Hobbys, Träume und auch Enttäuschungen. Das hilft Ihnen, besser einzuschätzen, wie Sie diesem Melder am besten helfen können. Würde er eine einsatzbereite Lösung vorziehen oder lieber Probleme selbst in die Hand nehmen? Kommuniziert er lieber per Telefon, E-Mail oder über das Self Service Portal? Wenn Sie das Verhalten Ihrer Melder voraussehen können, können Sie reibungslosen Service bieten.

Wenn Ihr Melderkreis sehr heterogen aufgebaut ist und sich darin viele verschiedene Persönlichkeiten finden, brauchen Sie möglicherweise mehrere Personas. Aber eine Persona ist schon mal ein guter Anfang.

5. Erlangen Sie Einsicht in Ihr momentanes Serviceerlebnis

Es gibt viele Möglichkeiten, Feedback von Ihren Meldern zu erhalten. Um Ihre Customer Journey zu entwerfen, suchen Sie sich einige Melder heraus, die zu Ihrer Persona passen, und kürzlich diesen Weg gegangen sind. Bitten Sie diese um ein ausführliches Interview. Noch besser ist es, Melder beim Durchlaufen der Journey zu begleiten und das Serviceerlebnis dabei live zu sehen.

Bitten Sie Ihre Melder zu beschreiben, womit sie bei ihrer Customer Journey gerechnet haben und was ihre Erwartungen waren. Fragen Sie, wie die Anmeldung lief: Wie waren die Wartezeiten? War alles auffindbar? Was hat gefehlt? Welche Kommunikationskanäle wurden benutzt und warum? Solche Fragen können Ihnen auch tiefere Einblicke in die von Ihnen erstellten Personas geben und Sie können diese dann mit Daten anstelle von Vermutungen unterstützen.

Die nächsten Schritte: Abbildung der Berührungspunkte, Emotionen und Ihre persönlichen Ansatzpunkte

Sie haben jetzt das Fundament Ihrer Customer Journey gelegt. In Teil 2 zeigen wir Ihnen, wie Sie alle Berührungspunkte, Emotionen und Verbesserungsmöglichkeiten erfassen.

Oder möchten Sie lieber direkt mit der Gestaltung Ihrer Customer Journey beginnen?

Mit unserem Toolkit ist die Erstellung einer Customer Journey ganz einfach. In diesem Toolkit finden Sie einen digitalen Workshop und alle Werkzeuge und Vorlagen, die Sie für den ersten Schritt zur Verbesserung der Serviceerfahrung benötigen.

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