Customer Journey

Serviceerlebnis

In 10 Schritten eine „Customer Journey“ entwerfen - Teil 2

Von Wes Heemskerk am 29 April 2020

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Wes Heemskerk

Service Management Consultant

In einem vorherigen Blogartikel haben wir die ersten fünf Schritte zur Gestaltung einer Customer Journey beschrieben. Dem Thema, wie Sie diese am besten entwerfen, widmen wir uns heute. Alles fängt mit einem leeren Blatt Papier an. Im folgenden Artikel stellen wir Ihnen die nächsten fünf Schritte vor.

6. Gestalten Sie Ihre Customer Journey

Setzen Sie sich bei der Planung Ihrer Customer Journey einen Schwerpunkt. Wählen Sie hierfür eine Überschrift, die zu Ihrem Melder passt, wie zum Beispiel Mein neuer Job. Machen Sie sich kurz Notizen über die Erwartungen Ihres Mitarbeiters an diesen Prozess und zu seinen Zielen. Denken Sie daran, dass das primär eine Journey ist, die die aktuelle Lage widerspiegelt und nicht die gewünschte Situation. Seien Sie ehrlich und realistisch.

In einem Arbeitskreis können Sie das alles besser ergründen und zusammen macht es mehr Spaß!

7. Beschreiben Sie alle Berührungspunkte

Aufgrund der durchgeführten Interviews wissen Sie, wie Ihre Customer Journey abläuft und was Ihre Melder an bestimmten Punkten machen.

Jeder dieser Berührungspunkte steht für einen Kommunikationskanal, den Ihr Melder in Anspruch genommen hat. Stellen Sie diese mithilfe einer Zeitleiste dar. Der erste und der letzte Berührungspunkt spielen eine maßgebliche Rolle bei der Journey. Bearbeiten Sie diese mit besonderer Sorgfalt.

Denken Sie daran, dass Ihre Customer Journey früher beginnt, als Sie denken. Im Falle eines neuen Mitarbeiters beginnt die Customer Journey bereits während der Vertragsverhandlung oder Bewerbungsphase. Und die Journey endet nicht mit dem ersten Arbeitstag Ihres Kollegen. Die wenigsten Mitarbeiter entfalten schon nach dem ersten Tag ihr volles Potenzial zur selbstständigen Arbeit. 

Customer Journey

8. Verbinden Sie Berührungspunkte mit Emotionen

Bei einer Customer Journey hängt alles mit der Wahrnehmung der Melder zusammen, insbesondere mit deren Gefühlen. Beschreiben Sie bei jedem Touchpoint, wie sich der Melder in diesem Moment gefühlt hat. War er glücklich, überrascht, wütend oder frustriert? Verbinden Sie dieses Gefühl mit einer Zufriedenheitsquote. Jetzt können Sie alle Emotionen entlang der Zeitleiste darstellen.

Die Hoch- und Tiefpunkte sind besonders wichtig. Diese Ereignisse beeinflussen die Wahrnehmung Ihres Melders in allen Belangen.

9. Machen Sie aus Ihren Erkenntnissen Ansatzpunkte 

Wenn Sie die Kommunikationskanäle, Berührungspunkte und die Zufriedenheit zu den jeweiligen Zeitpunkten erfasst haben, fängt die Arbeit erst an. Legen Sie fest, welche Verbesserungen Sie vornehmen wollen. Vielleicht möchten Sie die Customer Journey verkürzen, indem Sie sicherstellen, dass ein Melder direkt auf die richtigen Informationen zugreifen kann. 

Eine ausgezeichnete Journey weist einen sehr hohen Zufriedenheitswert auf. Das ist der Punkt, an dem Sie die Erwartungen des Melders deutlich übertreffen. Somit verbessern Sie das Serviceerlebnis der gesamten Journey erheblich.

10. Stetige Verbesserung

Jetzt, da die Journey entworfen wurde und die ersten Verbesserungen erfolgen, ist es wichtig, stetiges Feedback zum Fortschritt zu bekommen. Eine Customer Journey ist kein Ziel an sich, sondern eine andauernde Reise: Der Weg ist das Ziel.

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Melder am Ende der Customer Journey Feedback geben. Das ist wichtig, um Ergebnisse festzuhalten. Optimieren Sie anhand dieser Rückmeldung die Customer Journey weiterhin, um Ihre Services stetig zu verbessern.

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