Serviceerlebnis verbessern

Serviceerlebnis

Verbessern Sie Ihr Serviceerlebnis mit Customer Journeys

Von Wes Heemskerk am 10 Juni 2020

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Wes Heemskerk

Service Management Consultant

Sie betrachten die Nutzerzufriedenheit und stellen fest, dass es Möglichkeiten zur Verbesserung gibt. Aber wo fangen Sie am Besten an? Ihr erster Schritt: Planen Sie eine Customer Journey.

Dinge ändern sich. Sie können sich nicht mehr hinter den KPIs der technischen Performance Ihrer Services verstecken. Im Servicealltag dreht es sich immer mehr um die Benutzerzufriedenheit, das Einhalten der SLAs reicht nicht mehr aus. Es geht darum, dass Ihre Bearbeiter gute Arbeit verrichten und gleichzeitig ein gutes Serviceerlebnis bieten.

Aber wie messen Sie das Serviceerlebnis? Wie setzen Sie Ergebnisse in Erkenntnisse und Erkenntnisse in Verbesserungen um? Die Lösung liegt in der Planung Ihrer Customer Journeys.

Optimieren Sie die wichtigen Faktoren Ihrer Services

Die Unternehmens- und Strategieberatung McKinsey fand heraus, dass Unternehmen, die von Anfang bis Ende herausragende Services bieten, eine viel höhere Nutzerzufriedenheit, eine geringere Kundenabwanderungsquote und zufriedenere Benutzer aufweisen. Rundum gute Services zu bieten funktioniert besser, als zu versuchen, die Erwartungen Ihrer Melder mithilfe von Tricks zu übertreffen.

Mit Hilfe einer Customer Journey versuchen Sie sich in Ihre Melder hineinzuversetzen. Dazu erstellen Sie ein Profil eines Ihrer typischen Melder und betrachten die Services aus deren Perspektive. Planen Sie sämtliche Interaktionen und Kommunikationskanäle, die der Melder zum Erreichen seines Ziels benutzt, damit sein Anliegen schnell und reibungslos gelöst wird.

So finden Sie heraus, welche Elemente der Customer Journey Sie noch verbessern müssen und können diese im Anschluss umsetzen.

Gestalten Sie Ihre Customer Journey

Zum Thema Gestalten einer Customer Journey habe ich bereits einen eigenen Blogartikel erfasst. Zusammengefasst geht es darum, klein anzufangen und sich hohe Ziele zu stecken. Fangen Sie beispielsweise mit der häufigsten Customer Journey im IT-Servicemanagement an: Ein Melder benötigt eine Lösung für eine Störung. Entwickeln Sie dieses Beispiel zusammen mit ein oder zwei Meldern und suchen Sie Verbesserungsmöglichkeiten.

Letztendlich reicht die Planung einer einzelnen Customer Journey nicht aus. Es gibt viele weitere Customer Journeys. Beispielsweise wenn Ihr Melder selbstständig nach einer Lösung sucht, ein Angebot anfragt, eine Bestellung aufgibt oder eine Änderung seiner Kontaktdaten mitteilt. Und die vielleicht wichtigste Customer Journey im Bereich interner Support: der Eintritt eines neuen Mitarbeiters. Eine Customer Journey besteht grundsätzlich aus mehreren Interaktionen.

Customer Journey

Wie sieht eine Customer Journey aus der Sicht eines Dienstleisters aus?

Stellen Sie sich vor, wie oft ein Melder in mehreren Kommunikationskanälen nach einer Lösung für sein Anliegen sucht. Zuerst prüft er die Wissensdatenbank. Nichts. Er reicht in Ihrem Onlineportal eine Anfrage ein. Der Servicedesk fragt daraufhin weitere Informationen per E-Mail an. Ihr Melder antwortet unvollständig, woraufhin der Servicedesk ihn anruft und sich über das Problem erkundigt. Ihr Melder erhält danach eine Lösung per E-Mail von Ihnen, diese funktioniert jedoch nicht. Nach einigem hin und her via Chat konnte das Problem endlich gelöst werden.

All diese Interaktionen sind Teil der Customer Journey. Denken Sie, der Melder würde die oben geschilderte Journey als reibungslos betrachten?

Optimieren Sie Ihre Journey. Arbeiten Sie mit sämtlichen beteiligten Abteilungen zusammen und behalten Sie das Serviceerlebnis im Fokus. Den Melder interessiert es nicht, mit welcher Abteilung er es zu tun hat. Er möchte eine schnelle und komfortable Serdesk-Erfahrung.

Vom Berührungspunkt zur Journey

Interaktionen innerhalb einer Customer Journey werden als Berührungspunkte bezeichnet. Aber die Optimierung der Berührungspunkte bedeutet letztlich, dass sich die Dienstleister sehr auf die Verwaltung individueller Interaktionen konzentrieren und versuchen, das Serviceerlebnis auf der Grundlage dieser Punkte zu verbessern.  Ein Beispiel hierfür ist den Melder nach der Kontaktaufnahme mit dem Servicedesk um Feedback zu bitten. Natürlich hilft das weiter, aber es gibt noch viel mehr zu tun.

Letztendlich interessieren sich Ihre Melder nicht für einzelne Touchpoints. Wenn Ihr Melder nach dem Abschluss den Service bewertet, geht es ihm um das Gesamtbild. Wie war das Erlebnis, wenn alle Berührungspunkte zusammen betrachtet werden? Wenn Sie die Meinung Ihres Melders herausfinden möchten, dann bitten Sie ihn am Ende der Journey um Feedback. Sollten Ihre Melder stundenlang erfolglos Ihre Wissensdatenbank durchsucht haben, haben Sie bereits einen Verbesserungsbedarf identifiziert, ohne dass Sie gezielt suchen mussten.

Wie beginnen Sie, Ihre Customer Journey zu gestalten?

Sie möchten Ihre Customer Journey planen? Lassen Sie sich dabei nicht von der Tatsache abhalten, dass Sie noch nicht viel Feedback Ihrer Melder gesammelt haben. Legen Sie einfach los. Wie? In unserem Customer Journey Toolkit zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihre Customer Journey in zehn Schritten planen.

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