Wie ein Servicekatalog die Kundenzufriedenheit verbessert

Von Gökhan Tuna am July 28, 2021

Gemäß des Agilen Manifests endet die Zusammenarbeit mit Kunden nicht bei den Vertragsverhandlungen. Sie können dieses Prinzip auch anwenden, um Ihren Servicekatalog professioneller zu gestalten. Aber wie gehen Sie das an?

Vertragsvereinbarungen und Serviceerlebnis

Das agile Prinzip die „Zusammenarbeit mit dem Kunden ist wichtiger als Vertragsverhandlungen“ zielt darauf ab, dass Ihre Melder genau das erhalten, was sie benötigen. Finden sich Melder in der Situation, eine neue Serviceerbringung wahrnehmen zu müssen, ist dies für sie zunächst Neuland. In solchen Situationen konzentrieren sich Menschen eher auf das, was vom ihnen Bekannten abweicht. Entwickeln Sie Ihre Services mit Ihren Kunden zusammen. So fühlen sich diese mehr in die Zukunft Ihrer Services involviert, was zu einer viel produktiveren Betrachtungsweise führt.

Sich hinter Verträgen und SLAs verstecken

Möchten Organisationen verhindern, dass sich Kunden auf negative Weise auf Änderungen konzentrieren, werden oft vorab Vertragsvereinbarungen und SLAs abgeschlossen. Damit soll garantiert werden, dass bei der Serviceerbringung bestimmte Qualitätsstandards erfüllt werden. Der Nachteil dieser Vorgehensweise besteht darin, dass solche Vereinbarungen nie allumfassend gestaltet werden können. Zudem werden Sie oft aus einer technischen Perspektive konzipiert, was aber nicht wirklich den Hauptbedürfnissen der Kunden entspricht. Wie sieht die Alternative aus? Versuchen Sie, einen Servicekatalog einzurichten.

Kundenzufriedenheit mit Hilfe Ihres Servicekatalogs steigern

Grundsätzlich ähnelt ein Servicekatalog einem Vertrag. Er ist ein (digitales) Dokument, das dem Melder vom Serviceprovider bereitgestellt wird. In ihm wird erläutert, welche Leistungen Kunden von einem bestimmten Service erwarten können.

Ein Servicekatalog erlaubt Ihnen, einen gegenseitig vereinbarten Referenzrahmen für Ihre Serviceerbringung festzulegen. Ihr Ziel sollte immer darin bestehen, Ihren Kunden gute Services zu bieten. Ein einfacher Schritt, um dies zu erreichen, wäre, bei der Erstellung eines digitalen Portals und Servicekatalogs ein Kunden-Panel einzurichten. Eine vielschichtige Benutzergruppe kann die Projektmitglieder während der gesamten Projektphase mit Feedback und neuen Perspektiven versorgen.

Sobald diese Phase abgeschlossen ist, sollten Sie weiterhin das Kunden-Panel (eventuell mit einer anderen Zusammenstellung) bei Entwicklungen und Änderungen einbeziehen. Dies stellt eine praktische Möglichkeit zur Verbesserung Ihrer Zusammenarbeit mit Kunden dar, welche damit aktiv in die Erstellung Ihres Servicekatalogs einbezogen werden.

Wie behandeln Sie Serviceanfragen, die nicht in Ihrem Servicekatalog enthalten sind?

Kundenzufriedenheit = Qualität

Wie zuvor erwähnt, sind Vertragsvereinbarungen alleine nicht ausreichend, wenn Sie eine gute Kundenzufriedenheit erzielen möchten. Trotzdem ist es für Sie als Serviceprovider wichtig zu wissen, ob die von Ihnen gebotenen Services eine gute Qualität aufweisen. Prinzipiell sind Serviceprovider ständig auf der Suche nach der Antwort auf eine einzige Frage: „Machen wir es richtig?“

Kunden aktiv um Feedback zu bitten kann in diesem Zusammenhang als eine Art Zusammenarbeit betrachtet werden. Eine wichtige Bedingung ist die vollständige Integration des Servicekatalogs in ein digitales Self Service Portal. Die Bereitstellung von Informationen ist unerlässlich. Insbesondere wenn es um die Fähigkeit von Meldern geht, ausstehende Incidents und Anfragen zu prüfen. Immer, wenn ein Incident oder eine Anfrage abgeschlossen wird, haben Sie die Möglichkeit, den Melder um eine Bewertung seines Erlebnisses zu bitten.

Die Herausforderung für Sie besteht darin, die Bewertungen Ihrer Melder mit Ihren verschiedenen Services in Verbindung zu bringen. Wenn Sie das richtig machen, haben Sie für Ihre Servicemitarbeiter einen kontinuierlichen Echtzeit-Überblick über die Kundenzufriedenheitswerte. Das nützliche Feedback Ihrer Kunden gibt Ihnen und Ihren Servicemitarbeitern einen Anreiz, sich auf jene Services zu konzentrieren, die eine niedrigere Bewertung als andere erhalten.