Soziale Medien als Servicekanal erfolgreich einsetzen

Soziale Medien sind schon seit einigen Jahren nicht mehr wegzudenken, auch nicht im Berufsleben. Immer mehr Unternehmen nutzen diesen Kanal für die externe Kommunikation mit ihren Kunden. Aber soziale Medien werden auch immer häufiger für die interne Kommunikation eingesetzt. Unternehmensnetzwerke wie Yammer oder Instant Messenger sind Teil der gängigen Kommunikationsmethoden. Bei meiner täglichen Arbeit und auf Messen höre ich regelmäßig, dass IT- und Facility-Abteilungen darüber nachdenken, wie sie am besten mit diesen Netzwerken umgehen können.

Das Wesen sozialer Medien

Die Kommunikation über soziale Netzwerke unterscheidet sich von der Kommunikation über traditionelle Kanäle. Die Kommunikation über soziale Netzwerke fühlt sich zugänglicher an. Eine Nachricht in einem Forum ist eine von vielen und daher weniger persönlich. Als Folge davon fühlen sich die Kommunikationsteilnehmer weniger an die Etikette gebunden. Sie senden einfach schnell eine Nachricht über das was sie gerade beschäftigt. Da eine Nachricht schnell getippt ist, erwarten sie ebenso schnell eine Antwort. Der Kommunikationsaustausch findet zusätzlich in der Öffentlichkeit statt. Es handelt sich also nicht mehr um eine direkte Beziehung zwischen Ihnen und dem Melder, der Ihnen mitteilt, was falsch läuft, denn Ihre Kollegen können alles mitlesen.

Herausforderungen sozialer Netzwerke für Ihre Abteilung

Besonders wenn Sie mit dem Gedanken spielen, soziale Medien als Mittel zur Kommunikation mit Ihren Meldern einzusetzen, sollten Sie über die Aspekte der Zugänglichkeit sozialer Netzwerke sowie der Öffentlichkeit dieser Kommunikation nachdenken. Denn Ihre Melder werden eine prompte Antwort von Ihrer Abteilung erwarten, wenn sie Sie über beispielsweise Twitter kontaktieren. Wenn sie nicht schnell genug eine Antwort auf ihre Frage erhalten, könnte dies zu einem weiteren Beschwerde-Tweet führen.

Wenn zudem Probleme in den sozialen Netzwerken öffentlich werden, dann steigt das allgemeine Bewusstsein dafür bei Ihren Meldern. Denn Melder betrachten vieles nicht als Problem, solange bis sie merken, dass andere auch davon betroffen sind. Die Kaffeemaschine, die ab und zu kurz aus- und wieder angestellt werden muss, nachdem jemand einen Kaffee genommen hat, wird solange als Ritual gesehen, bis jemand sich daran stört und dies als Ärgernis empfindet.

Kommunikation mindert Unsicherheit

Aber was heißt das nun? Sollten Sie die Kommunikation über soziale Netzwerke fürchten? Sollten Sie bereits fertige Antworten bereitliegen haben, da Kunden eine schnelle Antwort erwarten und eine öffentliche Beschwerde zu mehr negativem Feedback führen kann? Meine Antwort darauf ist nein. Ihre Melder werden keine unmittelbare Lösung erwarten. Sie wollen vor allem sicher sein, dass sie gehört wurden und sie möchten informiert werden. Negatives Feedback ist meist das Ergebnis von mangelhaften Services und Unsicherheit darüber, was mit dieser Meldung passiert. Daher sind die folgende Punkte sehr wichtig:

Nehmen Sie die Erwartungen Ihrer Melder ernst: Teilen Sie dem Mitarbeiter oder Kunden mit, wann die Meldung spätestens bearbeitet wird.
Halten Sie Kontakt: Teilen Sie es dem Melder mit, wenn Sie denken, dass Sie die Meldung nicht rechtzeitig bearbeiten können. Geben Sie den Grund dafür an. Lassen Sie den Melder nicht im Unklaren über seine eingereichte Meldung.
Seien Sie konsistent: Weisen Sie ähnlichen Meldungen immer die gleiche Lösungszeit zu.

Erwartungen managen

Um eine negative Nachrichtenspirale in den sozialen Medien zu vermeiden, können Sie den Bearbeitungsprozess von Anfragen standardisieren. Kategorisieren Sie Meldungen zum Beispiel nach Priorität und Durchlaufzeit. Wenn Sie Durchlaufzeiten festlegen, dann können Sie angeben, wann die Meldung spätestens bearbeitet sein wird. Weisen Sie jeder Prioritätsstufe eine Durchlaufzeit zu. Sobald eine Anfrage eingereicht wurde, wird ihr anhand verschiedener Kriterien eine Priorität zugewiesen. Derselbe Meldungstyp wird in Zukunft immer dieselbe Priorität mit derselben Durchlaufzeit erhalten. Diese Durchlaufzeit können Sie dem Melder mitteilen, damit er weiß, wann er mit einer Antwort rechnen kann.

Vorhersehbarkeit

Verwenden Sie die Felder Auswirkung und Dringlichkeit, wenn Sie Anfragen eine Priorität zuweisen. Eine Prioritätenmatrix kann Sie bei einem strukturierten Ansatz unterstützen, wenn Sie Prioritäten und Durchlaufzeiten definieren. Dadurch können Sie genau begründen, warum einer Meldung eine bestimmte Durchlaufzeit zugewiesen wurde, was für den Melder wiederum Deutlichkeit schafft. Auf diese Art und Weise kommen Sie zu einer deutlichen Kommunikationsstrategie, die Widersprüchlichkeiten so gut wie möglich verhindert.

Machen Sie Ihre Melder glücklich

Die Nutzung sozialer Netzwerke wird auch Ihre Haltung gegenüber Ihrer Arbeit verändern. Denken Sie daran, dass es am allerwichtigsten ist, konsistent zu arbeiten und Kunden gegenüber offen zu sein, damit diese wissen, was sie zu erwarten haben. Achten Sie darauf, dies auch deutlich zu kommunizieren. Diese Kleinigkeiten machen Melder glücklich, selbst wenn Sie keine sozialen Netzwerke nutzen.

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