Agile Servicemanagement

Agile

Die 5 häufigsten Fragen zu Agile Servicemanagent

Von Bas Blanken am 28 Oktober 2020

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Bas Blanken

Service Management Consultant & Agile expert

Heute steht uns TOPdesk Berater Bas Blanken - Autor unseres E-Books Agile Servicemanagement und verschiedener Blogartikel zum Thema Agile - Rede und Antwort.

Was ist Agile Servicemanagement?
Agile Servicemanagement ist Servicemanagement, wie wir es seit Jahren kennen. Nur mit einer auf das Servicemanagement angewendeten agilen Denkweise. Meiner Meinung nach sind vier Prinzipien sehr wichtig, die Sie im Auge behalten sollten: Nummer eins ist die Konzentration auf den Kundenwert. Lassen Sie die Menschen das Beste aus sich herausholen. Wagen Sie es, bei allem, was Sie tun, zu experimentieren. Aber sorgen Sie auch für ein Umfeld, in dem dies möglich ist.

Passen Agile und ITIL zusammen?
Bei allen ITIL-Prozessen, die Sie implementieren, treffen Sie die Wahl zwischen Kontrolle auf der einen und Flexibilität auf der anderen Seite. In diesem Fall sollten Sie sich immer für Flexibilität in Ihren Prozessen entscheiden. Und zwar mehr, als Sie es bei einer streng klassischen ITIL-Implementierung getan hätten.

Mehr dazu, ob Agile das Ende von ITIL bedeutet, erfahren Sie in meinem Blogartikel. 

Wird Agile mein Incidentmanagement ersetzen?
Agile wird Ihr Incidentmanagement nicht ersetzen. Aber Agile könnte Ihnen Konzepte und Ideen zeigen, um Ihr Incidentmanagement zu verbessern. Dabei überprüfen wir, ob alle unternommenen Schritte einen Mehrwert für den Kunden darstellen. Eine typische Idee von Agile ist die Arbeit mit interdisziplinären Teams. Versuchen Sie, das Wissen vom 1st- und 2nd-Level-Support zusammenzubringen, um das Serviceerlebnis für Ihre Kunden zu verbessern.

Kann ich das Changemanagement agiler gestalten?
Ihr Changemanagement agiler zu gestalten, wird harte Arbeit sein. Das Changemanagement an sich ist ein komplexer Prozess. In vielen Organisationen ist es langsam zu einer recht starren Struktur geworden. Die Registrierung eines Request for Change (RFC) nimmt viel Zeit in Anspruch. Die Analyse derselben RFCs dauert lange und der Changeprozess ist in der Regel ein langsamer, einseitiger Prozess.

Sie können definitiv einiges von Agile lernen, um diesen Prozess zu verbessern. Denken Sie daran, keinen vollständigen, detaillierten Plan vom Vorschlag bis zur Implementierung zu erstellen. Dieser wäre völlig festgefahren und weist keinerlei Flexibilität auf. Stecken Sie nicht Ihre ganze Zeit in RFCs, die noch analysiert werden müssen. Schauen Sie sich zunächst einmal an, was Ihr Unternehmen tatsächlich will. Geben Sie als IT-Abteilung diesen Themen Priorität. Und stecken Sie Energie in das, was für die gesamte Organisation am vorteilhaftesten ist.

Wo sollen Sie anfangen, wenn Sie agiler arbeiten möchten?
Wenn Sie Agile einsetzen wollen, um Ihr Servicemanagement zu verbessern, lautet mein wichtigster Rat: Machen Sie nicht gleich ein zu großes Projekt daraus. Der Mut zu experimentieren ist ein wichtiger Grundsatz - also tun Sie das auch. Machen Sie kleine Experimente mit der agilen Denkweise und verbessern Sie Ihre Serviceerbringung Schritt für Schritt. Und vor allem: Trauen Sie sich einfach, es zu tun.

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