Verbessern Sie das Image Ihrer Serviceabteilung

Serviceerlebnis

Wie Sie das Image Ihrer Serviceabteilung verbessern

Von Sumit De am 18 März 2020

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Sumit De

Head of Consultancy UK

Eine Sache müssen wir uns als Berater immer wieder anhören: Kunden oder Kollegen nehmen nur dann Kontakt mit dem Servicedesk auf, wenn etwas nicht richtig läuft. Dies führt dazu, dass allein der Gedanke an den Servicedesk negativ besetzt ist. Können Sie etwas dagegen tun? Aber natürlich! Wir geben Ihnen vier Tipps. 

Dazu ist es allerdings erforderlich, dass Sie in sich gehen und Engagement zeigen: 

1. Finden Sie heraus, wer Sie sind

Als ersten Schritt sollten Sie sich eine Frage stellen: „Was ist unsere Identität als Servicedesk und wie kommunizieren wir diese nach außen?“

Und noch wichtiger: „Sind wir auf dem richtigen Weg und sind sich alle darüber einig?“

Je klarer Sie sich nach außen darstellen, desto genauer ist die Vorstellung Ihrer Melder davon, welche Services Sie anbieten. Sie müssen sich darüber bewusst sein, was Sie bieten können, dies aber auch außerhalb Ihres Teams kommunizieren. Behalten Sie dabei aber im Kopf, dass es einen großen Unterschied zwischen dem gibt, wie Sie gerne wäre und wie Sie tatsächlich sind. Es ist gut, Ziele zu haben. In der Kommunikation mit dem Melder sollten Sie aber in Bezug auf das, was Sie tatsächlich leisten können, realistisch bleiben. Das verbessert die Transparenz.

Im ersten Schritt sollten Sie Ihren Meldern einen Servicekatalog zur Verfügung stellen. Das ist der ideale Ort um Wissen zur Verfügung zu stellen. Der Katalog kann zum Beispiel erklären, wie sich Melder am besten selbst helfen können, oder welche Services Sie in welcher Form anbieten. Haben Sie eine interne Kultur, die in Ihrer Abteilung stark verbreitet ist? Dann machen Sie sich diese zu Nutze! Um Ihren Wiedererkennungswert zu erhöhen, könnten Sie diese Kultur wie eine Art „Marke“ für Ihre Abteilung einsetzen (siehe Punkt 4).

2. Lernen Sie Ihre Melder kennen

Kennen Sie Ihre Melder? Sollte das nicht der Fall sein, wäre es vielleicht eine gute Idee, Benutzergruppen zu erstellen und Ihre Melder zuzuordnen. Sie können direkt mit Ihren Anwendern reden, warum sollten Sie es sich also durch herumraten unnötig schwer machen? Sie können natürlich auch einfach mit Ihren Meldern reden, wenn sie in Ihrer Abteilung vorbeikommen.

Oftmals ist es so, dass in solchen Gesprächen mehr Wert auf die eigene Meinung als auf Fakten gelegt wird. Wenn Sie eine Leistung x in y Zeit liefern können, dass sich aber für den Melder als zu lange anfühlt, ist das alles, was zählt. 

Als nächsten Schritt sollten Sie Personas erstellen, damit Sie tatsächlichen Nutzen aus Ihren Fokusgruppen ziehen können. Personas sind stereotype Darstellungen Ihrer Melder. Mit Ihnen können Sie z. B. versuchen vorherzusehen, wie bestimmte Benutzergruppen auf Änderungen an den geboten Services oder am Self Service Portal reagieren würden.

Ich konnte allerdings auch schon ein großes Problem an der Methode feststellen: Personas haben im Vergleich zu Ihrer IT-Abteilung meist die exakt gegensätzliche Persönlichkeit. Liegt das vielleicht daran, dass genau diese Mitarbeiter besonders auffällig sind? In beiden Fällen sollten Sie darauf achten, auch Personas für zwischen den beiden Extremen liegenden Persönlichkeiten sowie Ihnen selbst ähnelnde zu erstellen. Personas sollten viele verschiedene Benutzergruppen abdecken.

3. Gestalten Sie Ihre Customer Journey

Dem Thema, wie Sie eine Customer Journey gestalten, haben wir uns bereits in einem vorherigen Blogartikel gewidmet.

Prinzipiell geht es darum, Ihre Berührungspunkte mit dem Melder als Einheit zu betrachten. Niemand wird sich seine Meinung über Ihre Abteilung nur aufgrund einer einzelnen Interaktion bilden und außerdem beinhalten nur die wenigsten Incidents lediglich einen einzigen Berührungspunkt mit der Serviceabteilung.

Innerhalb Ihres Teams Fachchinesisch zu sprechen, ist völlig in Ordnung. Ihre Melder würden aber nur Bahnhof verstehen. Denken Sie also daran, Ihre Sprache immer an die Ihrer Nutzer anzupassen. Reden Sie mit Ihren Meldern genauso, wie diese bei jeglichen Interaktionen mit Ihnen reden.

4. Promoten Sie sich

Sie haben als Abteilung ein starkes Selbstempfinden entwickelt und wissen, wie Sie Ihren Meldern am besten helfen können. Doch weiß der Rest des Unternehmens schon davon? Machen Sie Werbung für sich!

Zu diesem Thema haben wir schon einen kompletten Blogartikel verfasst. Ein paar mögliche Quick Wins sind beispielsweise, Poster aufzuhängen oder Postkarten zu verteilen, die Ihre Services bekannter machen.

Denken Sie dabei wie ein Marketingfachmann und gestalten Sie Ihr Branding einheitlich - egal ob es darum geht, die Nutzung des Self Service Portals zu verstärken, einen neuen Service bekannter zu machen oder einfach nur zu zeigen, dass es Sie gibt und Sie helfen können. Wenn Sie das einhalten, werden Sie eine sehr starke Identität entwickeln und schon bald werden Sie und Ihre Services immer bekannter.

Seien Sie nie sparsam damit, Ihren Meldern Feedback und Erfolge zu kommunizieren. Haben Sie einen Melder, dem Sie sehr oft helfen oder für den Sie etwas Besonderes erreicht haben? Dann machen Sie ihn zu einem Fan. Halten Sie sich an die Anforderungen Ihrer Endanwender, wenn Sie Änderungen vornehmen und denken Sie daran, auf diese Änderungen aufmerksam zu machen.

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