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Knowledgemanagement

In 5 Schritten zu Ihrer Wissensdatenbank

Von Guilherme Bueno am 15 Mai 2019

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Guilherme Bueno

Die Servicequalität zu verbessern ist ein erstrebenswertes Ziel. Unsere tägliche Arbeitslast verhindert aber oft, dass wir dem gerecht werden können. Die wenigsten haben Zeit, sich Gedanken über eine gut strukturierte und nutzbare Wissensdatenbank zu machen.

Oft haben wir es mit Unternehmen zu tun, bei denen die Wissensdatenbank sehr stiefmütterlich behandelt wird. Unsere brasilianische Niederlassung hat mit Erschrecken festgestellt, dass 85 % aller Unternehmen, die ein Servicemanagement-Tool einsetzen, entweder gar keine Wissensdatenbank haben oder diese nicht voll ausreizen.

Wir leben in einem Zeitalter, in dem es möglich ist die meisten alltäglichen Fragen mit Hilfe einer Suchmaschine zu beantworten. Deshalb haben die Konzepte Knowledge Management und Shift-Left viel an Dynamik gewonnen. Der Shift-Left-Ansatz bezeichnet die Verlagerung des Wissens „nach links“, also näher an den Melder (Mitarbeiter und/oder Kunde). Für uns bedeutet das, dass wir Endnutzern ohne jegliches Vorwissen Informationen zur selbstständigen Problemlösung zur Verfügung stellen können. Der Servicedesk hat so mehr Zeit größere Aufgaben zu erledigen. Um das Umzusetzen, müssen Sie sich drei Schritte merken:

  • Veröffentlichen: Wissen, das nur in Dokumentenform oder in den Gedanken von Mitarbeitern existiert, wirkt sich negativ auf die Effizienz der Betreuung Ihrer Melder aus.
  • Teilen: Bewegen Sie das Serviceteam dazu, Informationen sofern möglich immer zu teilen, auch mit den Meldern.
  • Überprüfen: Es bringt natürlich nichts, ein hilfreiches Dokument öffentlich zu teilen, wenn die darin enthaltenen Informationen bereits veraltet sind.

Obwohl wir sehr oft über Wissensdatenbanken reden, gibt es eine Frage, die wir bisher etwas stiefmütterlich behandelt haben: Wie halten Sie Ihre Wissensdatenbank am besten aktuell?

Ihr Knowledge Management sollte dabei diesem Prozess folgen und diesen als Mantra verinnerlichen: Veröffentlichen, Teilen, Überprüfen, Veröffentlichen, Teilen, Überprüfen. Das Hauptaugenmerk sollte dabei natürlich auf dem Überprüfen liegen. Wenn Sie z. B. neue Drucker kaufen, sich die Anleitung zum Papier wechseln in Ihrer Wissensdatenbank aber auf Ihre alten Drucker bezieht, ist damit niemandem geholfen.

1. Struktur

Zuerst sollten Sie beachten, dass es keinen Sinn macht, mehrere Dokumente in kurzer Zeit zu erstellen. Kurz gesagt ist das einfach nicht effizient. Viele der Dokumente könnten möglicherweise nie benutzt werden. Stattdessen sollten Sie versuchen, Ihre Wissensdatenbank kontinuierlich zu erweitern - lassen Sie sich dabei von Ihren Spezialisten helfen. Versuchen Sie einen Prozess zu konzipieren, mit dem der Fachmann erkennen kann, ob das Problem vom Anfrager selbst hätte gelöst werden können oder in der Tat nur von einem technischen Ansprechpartner.

Hätte das Problem leicht gelöst werden können (wie z. B. das Zurücksetzen eines Passwortes), dann erstellt der Fachmann nach der Anfrage einen Eintrag in der Wissensdatenbank. Somit können andere Benutzer benötigte Informationen finden, ohne den Support zu kontaktieren. Falls der Spezialist direkt beim Abschluss der Anfrage nicht die Möglichkeit hat, den Eintrag zu erstellen, dann kann er die Anfrage mit einer Markierung versehen, die anzeigt, dass aus dieser Anfrage noch Wissen aufgezeichnet werden kann.

Dabei muss es sich auch nicht immer um Inhalte für die Melder handeln. Spezialisten für bestimmte Themen können Einträge für die anderen Supportmitarbeiter anlegen - frei nach dem Motto „Wissen ist Macht“.

2. Erstellen Sie Wissenseinträge

Wenn Sie viele Anfragen als „enthält Wissen“ markiert haben, können Sie damit beginnen, die Wissenseinträge zu erstellen. Dabei sollten die Einträge priorisiert werden, die eine größere Wirkung haben oder für Ihre Spezialisten zeitraubend sind. Reservieren Sie Zeit für die Eintragserstellung. Fördern Sie Teamwork und versuchen Sie, Ihre Mitarbeiter zu dieser Methode zu motivieren, um den Ball ins Rollen zu bringen.

3. Legen Sie Parameter fest

Nachdem Sie einige Zeit an der Erstellung von Wissenseinträgen gearbeitet haben, können Sie sich ein neues Ziel setzen: Jede abgeschlossene Anfrage muss mit einem Wissenseintrag verlinkt sein.

Sie dürfen natürlich nicht davon ausgehen, dass das direkt zu 100 % funktioniert. Je mehr Erfahrung Ihr Team mit der Zeit sammelt, umso größer wird dieser Anteil jedoch sein. Neue Supportmitarbeiter können sich anhand dieser Methode auch viel schneller einarbeiten, da Ihnen Erfahrungen aus sämtlichen vorherigen Problemlösungen zur Verfügung stehen.

4. Teilen Sie Ihr Wissen

Kommt eine Anfrage, die ohne die Hilfe eines technischen Spezialisten gelöst werden kann und für die es schon einen Wissenseintrag mit einer Lösung gibt, dann sollte dieser Eintrag dem Melder direkt angezeigt werden. Um das zu erreichen, müssen Sie Ihr gesamtes Unternehmen an den Komfort des Self Service gewöhnen! 

5. Überprüfen Sie Ihre Wissensdatenbank

Prüfen Sie Ihre Einträge so oft wie möglich und nötig (in dem für Sie passendsten Intervall). Erstellen Sie Maßnahmen, um die Dokumente hinsichtlich der Effektivität zur Lösung der Probleme Ihrer Melder bewerten zu können. 

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