Incidentmanagement

Prozesse

Den Incident-Eskalationsprozess richtig verstehen

Von Sumit De am 5 August 2020

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Sumit De

Head of Consultancy UK

Das Incidentmanagement fällt für viele in die Kategorie: „Muss gemacht werden, aber ich würde viel lieber an etwas anderem arbeiten“. Ein Verständnis dafür zu entwickeln, wie Sie Incidents korrekt eskalieren ist sehr wichtig. Es sorgt für weniger Verwirrung im gesamten Incidentmanagement-Prozess.

Kann ich das Problem direkt lösen?

Der erste Schritt der Incidentbearbeitung ist, sich zu fragen: „Kann ich das Problem lösen?“ Wenn die Antwort „nein“ lautet, eskalieren Sie den Incident an einen anderen Bearbeiter. Es gibt jedoch viele Werkzeuge, die Ihnen helfen, dass die Antwort auf diese Frage öfter „Ja“ lautet.

Eine Wissensdatenbank zu implementieren und up-to-date zu halten ist beispielsweise eine gute Methode, Ihre Incident-Erstlösungsquote zu erhöhen. Indem Sie Antworten zur Verfügung haben, die bereits erprobt sind, wird es für Sie leichter, einen Incident zu lösen. Selbst wenn Ihnen die Lösung zuvor unbekannt war. Verfolgen Sie den Shift-Left Ansatz und fördern Sie damit den Wissensaustausch.

Eskalieren Sie richtig

Es ist ebenso wichtig einschätzen zu können, an wen eskaliert werden sollte. Grob gesagt gibt es im Incidentmanagement zwei Formen der Eskalation. Eine hierarchische Eskalation bedeutet, den Incident an jemanden mit Entscheidungsgewalt weiterzugeben. Das kann angemessen sein, wenn ein großer Aufwand damit verbunden ist oder eine Freigabe benötigen wird.

Eine funktionale Eskalation bedeutet, den Incident an jemanden mit dem nötigen Fachwissen weiterzuleiten. Der Incident wird also an ein anderes, für die Aufgabe geeigneteres Team weitergeleitet. Dies ist entweder per E-Mail oder mittels Ihrer Servicemanagement Software möglich. In manchen Tools, wie TOPdesk, können Sie auch Teile des Incidents an eine andere Bearbeitergruppe eskalieren.

Bestimmen Sie sowohl Auswirkung als auch Dringlichkeit des Incidents

Vergessen Sie nicht, über die Auswirkung und Dringlichkeit eines Incidents nachzudenken. Wenn das Problem dringend ist und die Wissensdatenbank keine Lösung liefert, eskalieren Sie den Incident an jemanden mit entsprechendem Fachwissen.

Vielleicht haben Sie in einer ITIL-Schulung eine Incident-Prioritätsmatrix kennen gelernt. Falls nicht, hilft Ihnen mein Blogartikel zum Thema Incident-Priorisierung weiter. Matrizen sind eine sehr gute Methode, die Auswirkung und die Dringlichkeit einer Anfrage darzustellen. Sie sorgt dafür, dass der Anfrage die richtige Priorität zugewiesen wird. Matrizen helfen somit ein besseres Verständnis für den Eskalationsprozesses zu vermitteln.

Incident-Prioritäten-MatrixSie müssen lediglich darauf achten, keine generischen Begriffe zu benutzen. Diese können leicht verwechselt werden und somit zu einer falschen Priorisierung innerhalb Ihrer Servicedesk Software führen. Seien Sie spezifisch. Hinsichtlich der Auswirkung: Wen betrifft der Incident? Das ganze Unternehmen, einen Standort, eine Abteilung oder nur einen Melder? Hinsichtlich der Dringlichkeit: Können die betroffenen Personen arbeiten, eingeschränkt arbeiten, oder gar nicht arbeiten? Festgelegte Begrifflichkeiten machen viel deutlicher, was Sie wann tun müssen.

Zuletzt möchte ich noch eine Sache erwähnen: Wenn Sie einen Incident eskalieren müssen, dann stellen Sie dabei so viel unterstützende detaillierte Aufzeichnungen zur Verfügung wie möglich. Das erleichtert die Übergabe ernorm.

Verstehen Sie das Incidentmanagement

Standardprozesse müssen nicht langweilig sein. Wir haben viele Ressourcen, die Ihnen  helfen, Ihr Incidentmanagement reibungsloser zu gestalten und ihm das gewisse Etwas zu geben. Downloaden Sie unsere Incident Prioritäten-Matrix inklusive Glossar und Tipps, wie Sie Ihren Incidentmanagement-Prozess verbessern können.
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