Von am September 21, 2022

Automatisierung stellt schon seit geraumer Zeit einen wichtigen Trend in IT-Abteilungen dar. Und wird noch weiter an Bedeutung gewinnen. Gartner schätzt, dass bis zum Jahr 2025 70 % aller Organisationen eine strukturierte Automatisierung implementieren werden. Dieser Wert lag 2021 noch bei 20 %.

Aber in welchem Verhältnis steht die Automatisierung zum IT-Servicemanagement (ITSM)? Und wie kann Ihre IT-Abteilung den größten Nutzen daraus ziehen? Hier finden Sie alles, was Sie über ITSM-Automatisierung wissen müssen:

Was ist ITSM-Automatisierung?

Fangen wir mal mit der Begriffsklärung an. ITSM fasst Systeme und Prozesse zusammen, die von Organisationen eingesetzt werden, wenn es um die Erbringung von Services für die Endbenutzer (Melder) geht. Bei der ITSM-Automatisierung werden manche Prozesse automatisiert, um die Gesamteffizienz zu steigern und die Arbeitslast der Servicedesk-Mitarbeiter zu verringern. So einfach ist das. Einige Prozesse, welche sich leicht automatisieren lassen sind, sind beispielsweise das Erstellen und Überwachen von Incidents und das Bereitstellen automatisierter Antworten auf einfache Anfragen mithilfe eines Self Service Portals.

Durch die Automatisierung einfacher Aufgaben wie das Zurücksetzen von Passwörtern können sich IT-Experten auf komplexere Probleme und anspruchsvollere Anfragen konzentrieren. Dies kann die Zahl der Anfragen beim Servicedesk um mehr als 40 % senken und die Ausfallzeiten für die Melder verringern.

Was sind die Vorteile der ITSM-Automatisierung?

Natürlich gestaltet sich der Arbeitsalltag der Servicedesk-Mitarbeiter einfacher. Aber die ITSM-Automatisierung bietet Ihrer Organisation noch weitere Vorteile, unter anderem:

Verbessertes Serviceerlebnis

Ihre Melder erwarten bei Ihren Services ein nahtloses, personalisiertes Erlebnis. Sie erwarten aber auch, dass sich darin die positiven Erfahrungen aus der B2C-Welt widerspiegeln. Diese sind sie aus ihrem Alltag gewohnt. Chatbots und Gesprächs-KI können direkte Fragen von Benutzern beantworten, indem sie die geschriebenen Texte analysieren und deren Bedeutung interpretieren. Das bedeutet, dass Melder keine Zeit dafür aufwenden müssen, nach einer Antwort zu suchen oder auf eine Antwort der IT zu warten. Gespräche zwischen Ihrem Melder und dem Chatbot der IT können Ihnen widerum schon wichtige Einblicke geben. Sie können sich direkt an die Arbeit mit dem Incident machen.

Hier erfahren Sie mehr darüber, wie Chatbots Ihren Servicedesk verbessern können.

Reibungsloseres Incidentmanagement

Reicht ein Melder eine Anfrage ein, ist es wichtig, dass diese bei jemandem landet, der über die passenden Fähigkeiten verfügt, das Problem zu lösen. Die KI gestaltet den Prozess der Zuordnung von Incidents zur richtigen Person leichter. Dies geschieht indem die KI die Eigenschaften von Incidents und Serviceanfragen innerhalb einer bestimmten Kategorie anhand der Informationen in der Wissensdatenbank erkennt. Ebenso macht sie Servicedesk-Mitarbeitern Vorschläge für das Ausfüllen anderer Felder in Incidents und Serviceanfragen, wodurch dieser Vorgang erleichtert wird.

Entdecken Sie in diesem Blogartikel die Vorzüge der Servicedesk-Automatisierung.

Weniger monotone Aufgaben

Mit der ITSM-Automatisierung geht auch einher, dass Sie die Anzahl der einfachen, monotonen Aufgaben verringern können, welche Ihre Servicedesk-Mitarbeiter Tag für Tag durchführen müssen. Indem Sie einfache Aufgaben wie das Zurücksetzen von Passwörtern automatisieren, ermöglichen Sie Ihren IT-Fachkräften, sich auf wichtigere Probleme und schwierigere Anfragen zu konzentrieren. Damit lässt sich die Anzahl der Incidents um mehr als 40 % reduzieren und die Leerlaufzeit der Melder kann verringert werden.

Ist Ihre IT-Abteilung durch das Zurücksetzen von Passwörtern überlastet? Erfahren Sie in diesem Blogartikel, wie Sie Zeit und Geld sparen können, indem Sie diesen Vorgang automatisieren.

Wie die ersten Schritte der ITSM-Automatisierung aussehen

Das mag alles gut klingen, aber womit sollten Sie anfangen, wenn es um die Automatisierung Ihrer ITSM-Prozesse geht? Und welche Aufgaben sollten priorisiert werden? Einige Tipps dazu:

Schauen Sie sich an, welche Art Anfragen Ihr Servicedesk im Alltag am häufigsten erhält. Gehen Sie die Liste durch und stellen Sie sich bei jedem Punkt die Frage: Zieht die Organisation aus der Lösung dieser Anfrage einen Mehrwert? Sollte die Antwort ja sein, müssen Sie sich fragen: Ist die Anfrage leicht zu lösen? Falls ja, dann ist dieser Punkt ein sehr guter Kandidat für die Automatisierung.

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