Von am April 1, 2020

Die momentane Krise rund um COVID-19 hat jeden überraschend getroffen. Die Arbeit kann und darf während einer solchen Pandemie aber natürlich nicht stillstehen. Die Nachfrage nach den Services von Serviceabteilungen sowie deren Know-how ist dadurch größer denn je und jeder muss als Serviceerbringer die entsprechenden Anforderungen liefern, damit alle Geschäftsprozesse aufrechterhalten werden können. Ich habe daher für Sie die 6 wichtigsten Best Practices zusammengestellt, die Sie bei der Krise unterstützen sollen. Wir hoffen, dass Sie trotz dieser turbulenten Zeiten, die Gelegenheit haben, einige unserer Ratschläge umzusetzen und somit die momentane Krise besser bewältigen können.

1. Erste Schritte

Was ist das Wichtigste in einer solchen Situation? Richtig, Ruhe bewahren. Setzen Sie sich in einem Team zusammen, involvieren Sie alle Stakeholder und besprechen Sie das weitere Vorgehen. Bestmöglich erstellen Sie Checklisten mit den wichtigsten Aufgaben und verteilen diese an die entsprechenden Mitarbeiter. Themen wie unter anderem die interne, aber auch die externe Kommunikation, die Geschäftsfortführung oder auch die Erstellung weiterführender Maßnahmenpläne müssen dabei berücksichtigt werden. Einigen Sie sich auf einen Kommunikationskanal bzw. auf ein Tool, welches alle verwenden können, um auf dem aktuellen Stand zu bleiben.

2. Transparenz

Die Transparenz Ihren Meldern, sprich Mitarbeitern und Kunden, gegenüber darf ebenfalls nicht außer Acht gelassen werden. Fangen Sie frühzeitig damit an, interne Mitteilungen, aber auch externe Mitteilungen an Ihre Kunden zu veröffentlichen, in denen alle wichtigen Informationen zu finden sind. Damit vermeiden Sie die ständigen Nachfragen und müssen nicht immer wieder die gleichen Antworten geben. Somit können Sie sich ganz auf Ihre momentane Herausforderung konzentrieren. Mit den notwendigen Informationen sowie zusätzlichen FAQs lassen Sie keine Fragen offen und bringen Ruhe in das Geschehen.

3. Infrastruktur & Sicherheit

Die wohl am häufigsten gestellte Frage in den letzten Tagen wird die Frage nach einer Homeoffice-Regelung gewesen sein. Unternehmen ergreifen momentan Maßnahmen, wodurch Mitarbeiter die Möglichkeit haben, von zu Hause zu arbeiten – zumindest sofern dies aufgrund Ihres Berufs möglich ist. Der Weg dahin ist meist aber nicht ganz so einfach, wie es sich in der Theorie anhört. Mitarbeiter benötigen einen mobilen Arbeitsplatz, wie bspw. einen Laptop, sowie die Möglichkeit über das Internet zu telefonieren, kurz VoIP. Ebenfalls gilt die Entscheidung zu treffen, wie die Mitarbeiter auf das Firmen-Netzwerk zugreifen können, weshalb viele IT-Abteilungen vor neuen Herausforderungen stehen. Bei der Umsetzung gilt es ebenfalls zu beachten, dass kein Mitarbeiter aufgrund der momentanen Ausnahmesituation eingeschränkt wird und seine Aufgaben nicht richtig ausführen kann. Denn was bringt eine Verschlechterung der Arbeitssituation mit sich? Richtig, Unzufriedenheit und folglich die Senkung der Produktivität.

4. Pflege Ihrer Wissensdatenbank

Woher bekommen die Melder nun aber Ihre ganzen Informationen? Oft verteilt über E-Mails, Aushänge, Besprechungen oder über den sogenannten Flurfunk. Aber wieso nicht den einfachsten Weg nehmen: eine Know-how-Datenbank? Bereits in einem früheren Blogeintrag hatten wir Ihnen aufgezeigt, wie Sie in 5 Schritten zu Ihrer Wissensdatenbank kommen. Sorgen Sie für ausreichend Wissenseinträge in Ihrer Datenbank, sodass der Melder von Ihrem Wissen profitieren kann. Gehen Sie dabei auf das Wording der Melder ein. Kaum jemand würde nach „VPN” oder „Netzwerkzugriff” suchen.

5. Aktualisierung Ihres Servicekatalogs

In Zeiten wie der Momentanen ist die Nachfrage nach Ihrem Servicekatalog, also nach Ihren Produkten und Services, größer den je. Ihre Melder sind selbstständig und versuchen so viele Informationen wie möglich durch Ihren Servicekatalog zu erhalten. In Ausnahmesituationen wird allerdings oft klar, dass bereits beschriebene Services mit den definierten Rahmenbedingungen nicht eingehalten werden können. Achten Sie darauf, dass jeder Service mit einer klaren Beschreibung versehen ist. Spezifizieren Sie ebenfalls die Lieferbedingungen, auch für Ausnahmefälle, und kommunizieren Sie die Verfügbarkeit Ihrer Serviceabteilung. In einem früheren Blogartikel hatten wir Ihnen bereits die 5 Must-Haves für einen guten Servicekatalog aufgezeigt, schauen Sie hier gerne noch einmal vorbei.

6. Vermeidung von Lagerkoller

Der letzte Tipp hört sich etwas banal an, darf aber keinesfalls vernachlässigt werden. Jeder kennt es: der Gang zur Kaffeemaschine, die gemeinsame Mittagspause oder auch der Spaziergang zur Mittagszeit. Der Austausch mit anderen Mitarbeitern ist sehr wichtig und wird oft unterschätzt. Viele Informationen finden bei einem kurzen Gespräch ihren Weg, was durch die vermehrte Arbeit von zu Hause so nicht stattfinden kann. Eröffnen Sie einen Kommunikationskanal mit allen Mitarbeitern, geben Sie Ihren Kollegen die Chance einen eigenen Kanal zu nutzen und helfen Sie dabei einen möglichen Lagerkoller zu vermeiden. Im Blogartikel von letzter Woche geben wir Ihnen noch weitere nützliche Tipps, wie Sie das Homeoffice überstehen.

Sie haben weitere Tipps?

Was haben Sie bereits jetzt von der Corona-Krise gelernt? Wie läuft die Kommunikation in Ihrem Unternehmen? Haben Sie Know-how, welches Sie in der nächsten Krise nutzen können? Gerne können Sie uns Ihre Lehren und Tipps in den Kommentaren hinterlegen.

Bleiben Sie up to date

Wenn Sie weiterhin zu Trends und Themen wie Agile und Enterprise Servicemanagement, Knowledgemanagement, Self Service, Künstliche Intelligenz und Servicekultur informiert werden möchten, abonnieren Sie unseren wöchentlichen Service Excellence Blog.