Von am January 15, 2020

Wie wird sich das IT Servicemanagement (ITSM) dieses Jahr verändern? Wie im letzten Jahr haben wir für Sie die fünf relevantesten ITSM-Trends für das Jahr 2020 zusammengestellt, durch die sich das Servicemanagement verändern wird.

Wie der ITSM-Guru Stephen Mann schon erwähnte, dauert es im Bereich Servicemanagement eine Weile, bis Änderungen zum Tragen kommen. Neuentwicklungen wie die KI erobern die Welt des ITSM nicht im Sturm, sondern schreiten kontinuierlich voran. Aus diesem Grund werden wir viele der ITSM-Trends aus 2019 auch im Jahr 2020 weiterhin beobachten können. Darüber hinaus gibt es natürlich auch neue Trends, die zu erforschen und untersuchen sind. In unserem Blogartikel haben wir die fünf wichtigsten Trends für Sie zusammen gestellt.

1. Lösungen mit künstlicher Intelligenz werden auf Augmented Intelligence ausgerichtet sein

Im letzten Jahr wurde klar, dass es im ITSM noch zu keiner Revolution durch KI kommen würde. KI-basierte Lösungen bleiben für die meisten Serviceunternehmen eine interessante Perspektive oder ein Zusatznutzen, haben sich jedoch nicht als die zuvor von vielen angepriesenen Wundermittel durchgesetzt.

Um es auf den Punkt zu bringen: Wir glauben an die enormen Möglichkeiten der KI – langfristig betrachtet. Jedoch sind nicht alle Unternehmen bereit für den Einsatz von Künstlicher Intelligenz. Ebenso ist nicht jede KI-Technologie so ausgereift, dass jedes Unternehmen Nutzen daraus ziehen kann.

Um Chatbots wurde beispielsweise ein enormer Hype gemacht, allerdings konnten wir bisher keine große Einsatzquote feststellen. Weshalb? Chatbots werden hauptsächlich von großen Unternehmen erfolgreich eingesetzt. Solche Unternehmen haben genug Daten und Anfragen, um den Chatbot darauf zu trainieren, bestimmte Arten von Anfragen zu erkennen und zu bearbeiten. Je mehr Anfragen bei Ihrem Unternehmen eingehen und umso mehr sich diese wiederholen, desto interessanter wird ein Chatbot für Sie. Bei kleineren Unternehmen kommen in der Regel nicht genug Anfragen auf, um einen Chatbot effektiv einsetzen zu können.

Im Hinblick auf Augmented Intelligence (AI) können wir die Verlagerung des Fokus zu kleineren Innovationen beobachten. Der aktuelle Trend besteht darin, zu prüfen, wie AI den Bearbeitern helfen kann, besser oder effizienter zu arbeiten. Darunter können Sie sich beispielsweise die benötigte Zeit zur Registrierung, eine verbesserte Incident-Priorisierung und automatische Aufgabenverteilung vorstellen. Diese Verlagerung des Fokus wird Augmented Intelligence genannt – oder, um Verwirrung vorzubeugen, Intelligence Augmentation (IA).

2. Smarte Automatisierungslösungen werden sich durchsetzen (während auf die Weiterentwicklung von KI gewartet wird)

Aus den Versprechungen der Künstlichen Intelligenz kann noch kein Kapital geschlagen werden. Das bringt einen interessanten Nebeneffekt mit sich: Wenn die KI noch nicht das von Ihnen erhoffte technologische Niveau erreicht, Sie aber trotzdem die Effizienz Ihres Servicedesks steigern möchten – wo fangen Sie an? Ganz genau: Bei der guten alten Automatisierung.

Die Automatisierung war schon immer ein relevantes Thema, zu dem sich im Jahr 2019 noch die smartere Form der KI hinzugesellte. Im letzten Jahr wurden Schlagworte wie ‚KI und Automatisierung‘ oft in einem Atemzug genannt, sowohl in Blogs als auch bei Events. Natürlich könnten wir stundenlang darüber diskutieren, wo die Grenze zwischen smarter Automatisierung und KI liegt, aber das muss jetzt nicht sein. Tatsächlich erkennen immer mehr Unternehmen die Relevanz und den sofortigen Nutzen von smarter Automatisierung.

Eine bestimmte Form der smarten Automatisierung, welche an Beliebtheit gewinnt, ist die RPA: Robotergestützte Prozessautomatisierung (Robotic Process Automation). Das bedeutet, einen Roboter so zu programmieren, dass er eine Reihe sich wiederholender Aufgaben ausführt, die über ein Intranet Formular eingereicht werden. Dies könnten beispielsweise das Bearbeiten von Bestellungen oder die Freigabe von Kosten sein. Ihre Servicedesk-Mitarbeiter können sich nun dem widmen, was sie besonders gut können: ein großartiges Serviceerlebnis bieten.

Wir erwarten, dass im Jahr 2020 immer mehr Servicedesks Lösungen zur smarten Automatisierung ausprobieren und implementieren werden.

3. Employee Experience wird jegliches Enterprise Servicemanagement vorantreiben

Letztes Jahr haben wir die steigende Bedeutung der Employee Experience und des Enterprise Servicemanagements (ESM) vorhergesagt. Damit lagen wir nicht weit daneben.

Im September 2019 hat das Marktforschungsunternehmen Forrester seine zweite Bewertung von ESM-Anbietern veröffentlicht und dabei einige Anbieter inkludiert, die bisher nur als „ITSM-Anbieter“ bekannt waren. Das ist ein bedeutender Wandel. Forrester hat festgestellt, dass der Markt zunehmend in Richtung einer Zusammenarbeit zwischen Serviceabteilungen strebt und dass ESM als geeignete Plattform erscheint, diese Herausforderung anzunehmen.

Woher kommt dieser steigende Fokus auf verbesserte Zusammenarbeit? An dieser Stelle kommt die Employee Experience ins Spiel. Da der Kampf um gute Arbeitskräfte immer stärker ausfällt, suchen Unternehmen nach Möglichkeiten, für neue Mitarbeiter interessant zu sein. Einen großartigen Arbeitsplatz anzubieten ist einer der Wege, wie Sie sich als Arbeitgeber attraktiver machen können.

Um eine großartige Employee Experience zu bieten ist es wichtig, die Barrieren zwischen den Abteilungen zu entfernen. Deshalb wird sich im Jahr 2020 die Zusammenarbeit zwischen Serviceabteilungen verstärken. Das bedeutet jedoch nicht automatisch, dass die Abteilungen zu einer großen Support-Abteilung verschmelzen werden – in den meisten Fällen wird das ein Prozess vieler kleiner Schritte sein. Für manche Unternehmen bedeutet das die Einführung eines geteilten Self Service Portals, bei anderen wiederum eine gemeinsame Anstrengung zur Verbesserung des Onboarding-Prozesses.

4. ITIL 4 wird um Relevanz kämpfen müssen

Letztes Jahr haben wir vorhergesagt, dass 2019 der Moment der Wahrheit für ITIL 4 werden wird. Bisher hat es sich jedoch als schwierig erwiesen, jegliche Schlüsse hinsichtlich der Relevanz von ITIL 4 zu ziehen.

Klar, wir mögen die Richtung, die die ITIL 4 Foundation bei Ihrer Einführung Anfang 2019 einschlug. ITIL 4 verlagert sich zu einer ganzheitlicheren, pragmatischeren Vorgehensweise hinsichtlich ihres Frameworks. Anstatt sich nur auf Prozessbeschreibungen zu beschränken, legt ITIL 4 mehr Wert auf ihre sieben Leitprinzipien. Diese Prinzipien können mit den vier Werten des Manifests für Agile Softwareentwicklung verglichen werden und sollten Ihre Entscheidungen begleiten, welche die Organisation und Erbringung Ihrer Services betreffen. Zusätzlich empfinden wir es als positiv, dass ITIL 4 die Bedeutung anderer Faktoren neben Prozessen betont, wie Unternehmen & Menschen, sowie Geschäftspartnern und Lieferanten.

Trotzdem ist das meiste, das ITIL 4 im Jahr 2019 zu bieten hatte, nur Theorie. Konkrete Pläne, das alles in die Praxis umzusetzen, gibt es bislang kaum. Wie hilft die Dienstleistungswertschöpfungskette Ihnen dabei, beispielsweise für das Incidentmanagement einen Prozess zu entwerfen? Wie bringen Sie ITIL und DevOps unter einen Hut? Wie passt die Zusammenarbeit mit anderen Serviceabteilungen in das Framework?

Wir können nicht vorhersehen, ob die für 2020 angekündigten ITIL 4 Veröffentlichungen – wie das ITIL Managing Professional and ITIL 4 Strategic Leader – Antworten auf praktische, täglich auftretende Probleme wie das soeben von uns erwähnte bieten werden. Wir wissen aber sehr wohl, dass ITIL 4 Schwierigkeiten haben wird, relevant zu bleiben, wenn keine Lösungen für diese Probleme gefunden werden.

5. Menschen und Kultur werden als unersetzlich betrachtet

Egal, ob es als Kultur, ABC oder unternehmerisches Changemanagement bezeichnet wird – es ist nicht zu leugnen, dass langsam erkannt wird, dass das Servicemanagement eine Branche ist, in der es vor allem auf den Menschen ankommt.

Auf der einen Seite befindet sich die gestiegene Bedeutung von Mitarbeiter- und Benutzererlebnis, welche das menschliche Serviceerlebnis wie nie zuvor in den Vordergrund stellen.

Auf der anderen Seite befindet sich das Wohlbefinden Ihrer Servicemitarbeiter. Sind die Mitarbeiter glücklich auf der Arbeit? Haben Sie die richtigen Menschen an den richtigen Stellen? Haben Ihre Teammitglieder alles Nötige, um Ihren Meldern so gut wie möglich zu helfen?

Die Vergangenheit hat gezeigt, dass ein Team die richtige Einstellung haben muss, wenn neue Initiativen Erfolg haben sollen. Möchten Sie agiler arbeiten? „Agil sein“ ist eine Denkweise. Sie möchten die Barrieren einreißen, die Ihre Serviceabteilungen voneinander trennen? Enterprise Servicemanagement erfordert eine auf Zusammenarbeit ausgerichtete Einstellung. Sie möchten KI und Automatisierung zum Erfolg werden lassen? Das kann nur funktionieren, wenn keine Gefahr besteht, dass Ihr Team sich überflüssig fühlen könnte. Und das braucht ebenfalls – wie Sie sich bestimmt bereits dachten – eine Änderung Ihrer Einstellung.

Auf diese Weise rücken Trends wie ESM, KI und das „Agil sein“ den menschlichen Aspekt des Servicemanagements in den Vordergrund.

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