Künstliche Intelligenz am Servicedesk

Prozesse

Künstliche Intelligenz: Ihre treue Helferin im Servicedesk

Von Arvind Ganga am 4 November 2020

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Arvind Ganga

AI lead

Was haben Chewbacca, Luigi und Dr. Watson gemeinsam? Sie sind alle drei vertrauenswürdige Freunde, die dafür sorgen, dass Han Solo, Mario und Sherlock
in ihrer Arbeit brillieren. Die Künstliche Intelligenz (KI) macht genau dasselbe für Ihre Servicedesk-Mitarbeiter.

Bemühen sich diese ihr Bestes zu geben, aber manchmal klappt es nicht wie erwartet? Wie zum Beispiel eine falsche Incidentregistrierung oder Priorisierung? Die KI ist da, um zu helfen. Ihre Mitarbeiter werden mit Hilfe der KI weniger Fehler machen und mehr Zeit für Ihr Melder (Kollegen oder Kunden) haben. Anhand von drei Beispielen will ich Ihnen zeigen, wie die KI die Arbeit Ihrer Mitarbeiter effektiver gestalten kann.

1. Reduzieren Sie den Registrierungsaufwand mit KI

Incidents und Service Requests zu registrieren, gehört zum Tagesgeschäft des Servicedesks. Ihre Mitarbeiter registrieren nicht nur die Anfragen, sie erfassen auch viele andere Daten, einschließlich der Kategorie und Priorität. Die korrekte Auswertung dieser
Informationen kann sich als schwierig, fehleranfällig und zeitaufwendig gestalten. Ihre Mitarbeiter wären Ihnen sicherlich dankbar, wenn Sie sie von diesem Verwaltungsaufwand entlasten könnten. Dennoch ist eine konsequente Registrierung und Kategorisierung ein
wesentlicher Bestandteil Ihrer Services:

  • Korrekt registrierte Anfragen lassen sich leichter an Kollegen mit der passenden Expertise zuweisen.
  • Die Registrierung aller relevanten Informationen bedeutet, dass Sie die richtigen Prioritäten festlegen können.
  • Servicedesk-Manager können Reports über den Servicestatus erstellen.

Wie kann die KI Ihren Servicedesk-Mitarbeitern das Leben erleichtern? Sie vereinfacht den Registrierungsprozess und kann maschinelles Lernen (ML) nutzen, um beispielsweise die Eigenschaften von Incidents und Service Requests innerhalb einer bestimmten Kategorie zu identifizieren. Die KI bietet den Mitarbeitern für jeden neuen Incident und Service Request einen Kategorievorschlag an. Sie macht diese Vorschläge auf Basis der in der Wissensdatenbank enthaltenen Informationen. In ähnlicher Weise stellt die KI den Mitarbeitern Vorschläge für andere Felder in den Formularen für Incidents und Service Requests zur Verfügung, wodurch diese leichter auszufüllen sind.

Was ist also der Nutzen der KI-Hilfe? Servicedesk-Mitarbeiter machen weniger Fehler und haben mehr Zeit, sich auf ihre Melder zu konzentrieren. Zudem können sich neue Mitarbeiter viel schneller einarbeiten, da sie sich die Kategorien für Incidents und Service Requests nicht mehr merken müssen.

Wird die Registrierung von Incidents und Service Requests bald der Vergangenheit angehören?

KI erleichtert Ihren Servicedesk-Mitarbeitern die Registrierung von Incidents und Service Requests enorm. Die Frage ist, ob die Registrierung überhaupt noch notwendig ist. Wenn Sie die Registrierung beispielsweise als Mittel zur Weiterleitung betrachten, können Sie mit der KI die gleichen Ergebnisse erzielen, ohne den Zwischenschritt der Registrierung. Durch Natural Language Processing (NLP) und maschinelles Lernen (ML) kann die KI erkennen, welche Incidents und Service Requests ähnlich sind und welche Servicedesk-Mitarbeiter diese auf Basis der, in der Wissensdatenbank verfügbaren Informationen, lösen können. Die Zeit wird zeigen, ob diese Entwicklung die Registrierung letztendlich völlig überflüssig macht.

KI: Treue Helferin im Servicedesk

2. Verbessern Sie die Priorisierung mit KI

Wie setzt Ihr Servicedesk Prioritäten bei Incidents und Service Requests? Wahrscheinlich basieren sie auf Kategorien, einer vordefinierten Prioritätenmatrix und SLAs. Dies sind zwar aktuell die nützlichsten Werkzeuge, um Melder effektiv zu betreuen, aber die Praxis ist viel nuancierter. Die KI wird zukünftig bei dieser Art von Arbeit aktiv mithelfen.

KI – Ihr Servicedesk-Sidekick

NLP und ML ermöglichen es der KI, einen Einblick in das jedem eingehenden Incident und Service Request zugrunde liegende Problem zu gewinnen. Dies hilft bei der Verbesserung der Prioritätenbewertung:

  • Die KI erkennt, welche Incidents und Service Requests sich in der Vergangenheit als problematisch erwiesen haben (zum Beispiel weil sie von einem Servicedesk-Mitarbeiter an einen anderen weitergeleitet wurden oder weil ihre Lösungszeit überschritten wurde). Dadurch werden Servicedesk-Mitarbeiter alarmiert, diese Art von Anfragen besonders zu behandeln oder zusätzliche Hilfe anzufordern.
  • Die KI erkennt Emotionen. Wenn sonst einfache Melder plötzlich gestresst erscheinen oder bei jeder Kommunikation bezüglich eines Incidents zunehmend gereizter wirken, wird die KI den Mitarbeiter auffordern, den Melder zu kontaktieren, um seine
    Erwartungen abzufragen und ihn zu besänftigen.

Stellen Sie sich vor, ein Beamer ist kaputt und die normale Reparaturzeit beträgt zwei Tage. Der Melder muss jedoch eine Präsentation für einen Großkunden halten und benötigt den Beamer innerhalb weniger Stunden. Dank NLP und ML kann die KI den Kontext und die Dringlichkeit des Incidents verstehen und wird darauf hinweisen, dass ihm die höchste Priorität gegeben werden muss. Letztendlich wird die KI in der Lage sein,
zahlreiche Faktoren, wie z.B. das Textverständnis und die Erfahrung aus der Vergangenheit, zu nutzen, um bei der Beurteilung der Kundenzufriedenheit behilflich zu
sein.

3. Vereinfachung der Aufgabenzuweisung durch KI

Für Servicedesk-Manager sind Mitarbeiter, die die Initiative ergreifen, ihr Arbeitspensum optimal zu organisieren, Gold wert. Wenn sich das gelegentlich als Herausforderung erweist, kann KI helfen. Sie beurteilt auf Grundlage früherer Incidents und Service Requests, wie lange es dauern wird, einen bestimmten Incident oder Service Request zu lösen. Sie kann dann Aufgaben auf Grundlage der Mitarbeiter-Zeitpläne zuweisen.
Wenn einer Ihrer Mitarbeiter plötzlich eine Stunde mehr Zeit hat, wird die KI dies durch einen Vorschlag für eine einstündige Aufgabe lösen.

Sie möchten erfahren, wie Künstliche Intelligenz Ihren Servicedesk noch mehr unterstützt?

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