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Knowledgemanagement

Wie Sie KCS erfolgreich im Helpdesk einführen

Von Colin Bassant am 11 März 2019

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Colin Bassant

Service management consultant

Eine Serviceabteilung kann von einem guten Prozess zur Aktualisierung der Wissens-Datenbank profitieren. Wenn die Lösung zu einem Anliegen gut dokumentiert wurde, können Servicedesk-Mitarbeiter den Meldern schneller helfen, oder letztere können sogar selbst im Self Service Portal eine Lösung zu ihrer Anfrage finden.

In der Praxis sind viele Unternehmen jedoch noch nicht so weit, wenn es darum geht, ihr Wissensmanagement effizient zu organisieren. Servicedesk-Mitarbeiter vergeuden viel Zeit damit, Arbeit doppelt zu verrichten: Ein Kollege benötigt viel Zeit, eine Lösung zu finden, während ein anderer Kollege vor kurzem das gleiche Anliegen bereits gelöst hat. Das ist offensichtlich nicht der beste Lösungsprozess.

In diesem Blogartikel werde ich Ihnen verschiedene Knowledge Management Modelle erklären – insbesondere das Modell, das meiner Ansicht nach am besten für den Einsatz im Servicedesk geeignet ist: Knowledge Centered Service® (KCS).

Verschiedene Knowledge Management Modelle

In der Praxis können wir zwischen verschiedenen Modellen zur Einrichtung des Knowledge Management Prozesses unterscheiden.* Jedes Modell hat seine Vor- und Nachteile:

  1. Content-Specialist-Modell: Ein Team, meistens aus technischen Redakteuren bestehend, fokussiert sich ausschließlich auf das Befüllen und Aktualisieren der Wissensdatenbank. Der Vorteil dieser Arbeitsmethode besteht darin, dass die für die Dokumentation benötigte Zeit nicht zu Lasten der Problemlösung geht und umgekehrt. Diese Trennung kann jedoch die praktischen Fähigkeiten der technischen Redakteure negativ beeinflussen. Außerdem fühlen sich die Mitarbeiter, die für die Lösung von Anliegen zuständig sind, weniger zuständig für die Inhalte der Wissensdatenbank und geben somit weniger Verbesserungsvorschläge ab.
  2. Product-Specialist-Modell: Die Dokumentation obliegt hauptsächlich dem 2nd-Level-Support, also den Fachleuten. Die daraus entstehenden Dokumentationen beantworten direkt die Anliegen der Melder und die Informationen sind korrekt. Der Nachteil daran ist, dass die Mitarbeiter, die die Anliegen lösen, nicht immer die Zeit dazu haben, die Lösungen auch noch zu dokumentieren, weil sie oft aufgrund von Notfällen mit neuer Arbeit beginnen müssen.
  3. Batch-Modell: Jeder Mitarbeiter, der Anfragen löst, legt Einträge in der Wissensdatenbank an, selbst wenn es dafür eigentlich keine Zeit gibt. Dadurch, dass viele Mitarbeiter an der Dokumentation beteiligt sind, macht es die Arbeit leichter, aber gleichzeitig besteht die Gefahr, dass Lösungen gar nicht oder nur schlecht dokumentiert werden. Reviews werden hauptsächlich vom 2nd-Level-Support (Fachleute) durchgeführt, deshalb ist meistens nicht genug Zeit übrig.

Knowledge Management 2.0: Knowledge Centered Service®

Welches Modell eignet sich, die Dokumentation innerhalb einer Wissensdatenbank aktuell zu halten? Ein viertes Modell, das immer häufiger eingesetzt wird, ist KCS®. Dieses Modell besteht aus einigen Best Practices und Prozessen zum Verwalten und Wiederverwenden von Wissen und wurde vom Consortium for Service Innovation entwickelt, einer Non-Profit-Organisation, die ihren Fokus auf Serviceinnovationen gelegt hat. Die Methode wurde insbesondere für Servicedesks entwickelt.

Der Gedanke dahinter ist, dass sich eine Serviceabteilung nicht nur auf Anfragen fokussieren sollte, sondern auch auf den Wissensaufbau. Knowledge zu dokumentieren dient nicht dazu, eine einzelne Anfrage abzuschließen, sondern dazu, sämtlichen zukünftigen Meldern mit dem gleichen Anliegen helfen zu können. Die Dokumentation dieses Knowledge richtet sich nach der Nachfrage, nicht nach dem Angebot.

Die KCS-Akademie, ein Unternehmensnetzwerk, welches Knowledge Centered Service® anwendet und weiterentwickelt, beschreibt die Vorteile wie folgt**:

  • 50-60 % kürzere Bearbeitungszeiten und 30-50 % mehr gelöste Anfragen beim Erstkontakt
  • Mitarbeiter sind effizienter: Neue Mitarbeiter können 70 % schneller eingearbeitet werden und die Mitarbeiterzufriedenheit steigt um 20 bis 40 %
  • Melder können 50 % mehr Anfragen selbstständig lösen

Was ist Knowledge Centered Service?

Sie möchten wissen, was KCS® ist? Dann schauen Sie sich hier unser Video zum Thema an.

Wie funktioniert KCS®?

KCS® besteht aus zwei Teilen: Lösen und Verbessern. Das Lösen fokussiert sich auf den tagtäglichen Nutzen der Methode: Praktische Anliegen werden durch Dokumentation und Verbesserung von Knowledge gelöst und orientieren sich an den Bedürfnissen der Melder. Das Verbessern bezieht sich auf die Aktualisierung der Wissensdatenbank und die Weiterentwicklung des Ansatzes.

Lösen: Knowledge als Teil des Lösungsprozesses sichern

Knowledge Centered Service® ist bedarfsorientiert, sodass das Sichern von Knowledge zum dauerhaften Teil des Problemlösungsprozesses wird. Die Problemstellung und die gefundene Lösung werden bei jeder Anfrage in der Wissensdatenbank dokumentiert.

Bei jeder Anfrage muss der Servicedesk-Mitarbeiter die Wissensdatenbank durchsuchen und prüfen, ob schon ein Eintrag existiert. Falls ja, prüft er, ob der Eintrag relevant und korrekt ist und bearbeitet ihn, falls nötig. Dann kann er den Eintrag verwenden, um die Anfrage abzuschließen. Gibt es noch keine Lösung für die Anfrage, kann der Mitarbeiter dem üblichen Lösungsprozess folgen und am Ende die gefundene Lösung der Wissensdatenbank hinzufügen.

Jeder Mitarbeiter hat seinen Anteil am gesammelten Knowledge der Wissensdatenbank. Zusammenarbeit und Wissensaustausch zu belohnen und anzuregen lässt mehr Zeit für die Lösung schwierigerer Anfragen und dafür, die Ursachen eines Problems zu untersuchen.

Der Prozessablauf gestaltet sich wie folgt:

Häufig gestellte Fragen können mit dieser Methode schnell gelöst werden. Wenn der Melder Zugriff auf die Wissensdatenbank hat, können manche Anfragen sogar gänzlich vermieden werden. Indem allen das Knowledge zugänglich gemacht wird, verringert sich die Anzahl von Anfragen, die an den Servicedesk eskaliert werden müssen. Das hilft, die Bearbeitungszeit zu verringern und senkt die Kosten pro Anfrage.

KCS Ansatz


Verbessern: Kontinuierliche Weiterentwicklung

Beim Schritt Verbessern wird sich darauf konzentriert das System kontinuierlich zu verbessern, indem die Einträge in der Wissensdatenbank aktualisiert werden.

Prinzipiell kann jeder mithilfe des KCS®-Ansatzes Einträge veröffentlichen. Die Inhalte der Einträge reichen dabei vom informellen Informationsaustausch bis hin zur formellen Dokumentation. Sie müssen Vereinbarungen hinsichtlich der Struktur der Einträge festhalten, damit die Einheitlichkeit gewährleistet ist. Eine solche Vorlage enthält in der Regel Folgendes:

  • Eine Beschreibung der Frage/ des Problems
  • Die Lösung
  • Die Ursache

Je nach Unternehmen kann noch ein weiterer Punkt, welcher die Produktversion oder die Umgebung des Problems genauer beschreibt (z. B. welche Windows Version), hinzugefügt werden.

Die Analyse bestehender Einträge ist ein wichtiger Bestandteil des Verbesserns. Ein Spezialist aus dem 2nd-Level-Support oder ein Problemmanager prüfen proaktiv, ob mehrere Anfragen zu ein und demselben Eintrag führen. Weiterhin prüft er, ob es mehrere Einträge gibt, die das gleiche Problem beschreiben, aber verschiedene Lösungen bieten. Auf diese Art und Weise spielt die Wissensdatenbank eine wichtige Rolle im Problemmanagement-Prozess.

Der Verbessern-Part beschäftigt sich auch mit der weiteren Umsetzung des Ansatzes innerhalb des Unternehmens. Dabei können wir die folgenden Phasen unterscheiden:

  • Planung und Design: Implementierung von KCS® in Ihren Arbeitsalltag
  • Aneignung: KCS® voll in den eigenen Arbeitsalltag integrieren
  • Fachwissen: Prozesse und Wissenseinträge weiterhin stetig verbessern

KCS einführenKCS®: Ja oder nein?

KCS® bietet gegenüber klassischen Knowledge Management Modellen einige Vorteile. Zunächst können die Bedürfnisse der Melder durch die Zusammenlegung der Knowledge Management Prozesse und des Lösens der Anfragen besser erfüllt werden. Es gibt außerdem keine Verzögerung bei der Bereitstellung relevanter Informationen. Weiterhin ist der Aufwand gering, eine Lösung in der Wissensdatenbank zu dokumentieren, da der Prozess dem Abschluss der tatsächlichen Anfrage sehr ähnlich ist.

Genau wie bei anderen Modellen gibt es aber auch Nachteile. Gemäß der Methode zu arbeiten erfordert nur kleine Anpassungen der Arbeitsweisen der Servicedesk-Mitarbeiter, aber eine komplette erfolgreiche Umsetzung erfordert, dass sämtliche Servicedesk-Mitarbeiter ihre Prozesse ändern. Deswegen ist die Umsetzung des Ansatzes für Unternehmen mit einem gewissen Aufwand verbunden.

Der Schlüssel zu kürzeren Bearbeitungszeiten und niedrigeren Kosten pro Anfrage liegt nicht nur in fortgeschrittenen technischen Lösungen, sondern auch darin, Ihren Knowledge Management Prozess zum Laufen zu bringen. Wir halten KCS® für das beste Modell für Servicedesks. Die größte Herausforderung besteht darin, die Art und Weise zu verändern, wie Servicedesks das Knowledge Management betrachten: Knowledge Management ist nun mal keine Aufgabe, die soeben nebenbei erledigt werden kann, es ist vielmehr der Weg zur Problemlösung.

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Quellen:
*Gesammeltes Wissen: Transforming Support with Knowledge [Kindle Edition], Francoise Tourniaire, David Kay 
** Quelle: http://www.thekcsacademy.net/KCS/
*** Quelle: Synergies between ITIL® and Knowledge-Centered Support (KCSSM), Roy Atkinson, John Custy, and Rick Joslin

Knowledge Centered Service ist eine vom Consortium for Service Innovation entwickelte Methodik. Alles in diesem Blogartikel Enthaltene ist eine Auslegung dieser Methodik, die sich nicht anmaßt, die einzig richtige Auslegung zu sein. Sämtliche Rechte und führende Erläuterungen liegen und verbleiben mit dem Consortium for Service Innovation und können gefunden werden unter www.serviceinnovation.org. Knowledge Centered Service® ist eine eingetragene Marke des Consortium for Service InnovationTM

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