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Prozesse

KI: Wie wirkt sie sich auf Ihren Servicedesk aus?

Von Leo Kranenburg am 25 September 2019

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Leo Kranenburg

Copywriter at TOPdesk

Das Thema Künstliche Intelligenz (KI) macht sich zunehmend in der Servicebranche bemerkbar. Laut Gartner wird die Hälfte aller mittelgroßen und großen Unternehmen bis 2020 KI-basierte Chatbots am Arbeitsplatz einsetzen. Aber wie ist die aktuelle Lage in Bezug auf KI? Wie wird es bis 2025 weitergehen und wird KI die Rolle des traditionellen Servicedesk-Mitarbeiters beeinflussen? Ich habe dazu Jeroen de Haas und Paul Verkaik von IPsoft, die Macher der "digitalen Kollegin" Amelia, die weltweit als digitale Servicedesk-Mitarbeiterin im Einsatz ist, befragt.

Wie würden Sie KI definieren?

De Haas: 1955 sagte John McCarthy, dass es bei Künstlicher Intelligenz darum geht, dass sich Maschinen intelligent verhalten - so wie es Menschen tun. Darum geht es auch für uns: Der natürlichen Intelligenz des Menschen in einer Maschine so nahe wie möglich zu kommen. Überlegen, denken, interpretieren, Emotionen erkennen und entsprechend handeln können.

Verkaik: Bei IPsoft glauben wir, dass der menschliche Geist die schönste Schöpfung ist, die es gibt und, dass die Ausführung der gleichen, sich wiederholenden Aufgaben Tag für Tag eine Verschwendung unserer Talente ist. Das menschliche Gehirn sollte sich auf Dinge konzentrieren, die mehr Kreativität erfordern, belohnender sind und unsere Welt verbessern. KI kann uns helfen, diese Vision zu verwirklichen.

Wo stehen wir momentan in Bezug auf KI?

De Haas: Wir beginnen die Technologie in großem Stil und in rasantem Tempo zu nutzen. Laut einem Bericht von KPMG und HFS Research konzentrieren sich weltweit rund 75% der Vorstandsetagen speziell auf dieses Thema: Vom maschinellen Lernen bis zur natürlichen Sprachverarbeitung. 17% dieser Gruppe sagen, dass sie das Thema noch ausweiten wollen.

Welche Rolle wird KI voraussichtlich im Jahr 2025 spielen?

De Haas: KI ist auf dem Vormarsch, aber sie ist immer noch nicht alltäglich. Das sehen wir an den überraschten Reaktionen der Anrufer auf das Gespräch mit Amelia. Im Jahr 2025 wird dies nicht mehr ungewöhnlich sein. Die Menschen werden sich nicht mehr darum kümmern, ob sie mit KI zusammenarbeiten. Diese wird untrennbar mit dem Geschäftsbetrieb eines fast jeden Unternehmens verbunden sein.

Verkaik: Es gibt zwei wichtige Faktoren dafür. Erstens können Sie KI nutzen, um Dinge zu erreichen, die Sie mit Menschen nicht erreichen können, zumindest nicht ohne große Investitionen. Außerdem bietet sie einen besseren Einblick. Nehmen wir zum Beispiel die Datenverarbeitung: KI ermöglicht es Ihnen, mehr Daten schneller zu verarbeiten und bietet dadurch einen besseren Überblick. In der Praxis hilft es natürlich auch, dass Rechenleistung immer günstiger wird.

Je mehr wir uns an Künstliche Intelligenz gewöhnen, desto mehr verändert sich die Sichtweise auf unsere Arbeitsweise. Unsere Pläne basieren derzeit noch auf der Mitarbeiterzahl und dem, was wir mit unseren Mitarbeitern in einer bestimmten Zeitspanne erreichen können. IT-Servicemanagement (ITSM) zum Beispiel erfordert immer noch eine erhebliche menschliche Interaktion zwischen dem Melder und dem Servicedesk. Das wird sich ändern. So etwas wie eine Warteschlange für den Servicedesk wird es bald nicht mehr geben. KI ermöglicht es Ihnen, jedem, der sich einloggt, sofort und gleichzeitig zu helfen.

Was bedeuten diese Änderungen für (Servicedesk-)Mitarbeiter?

Verkaik: Die Einführung neuer Technologien führt in der Regel zum Verlust bestimmter Rollen. Der Webstuhl hatte zum Beispiel massive Auswirkungen auf die Arbeit der traditionellen Weber. Aber es ergaben sich auch neue Möglichkeiten, die den Verlust von Arbeitsplätzen ausgleichen und in einigen Fällen sogar mehr Arbeitsplätze schaffen. Sie werden sehen, dass das Gleiche mit KI passiert. Maschinen übernehmen einen Teil der Arbeit. Aber das wird mit neuen Arbeitsplätzen und Möglichkeiten einhergehen.

Müssen Servicedesk-Mitarbeiter Angst um ihren Job haben?

De Haas: Nein. Menschen neigen dazu, KI mit der Auf- und Abwertung des Humankapitals in Verbindung zu bringen. Aber bisher haben die meisten Unternehmen die Mitarbeiterzahl weder erhöht noch verringert und bieten stattdessen mehr Services mit der gleichen Anzahl von Personen an.

Künstliche Intelligenz befreit die Mitarbeiter des Servicedesks von wiederholender Arbeit und administrativer Bürokratie. Sie profitieren auch von den Erkenntnissen, die KI liefert. Dies gibt den Mitarbeitern die Zeit und das Know-how, ihren Meldern einen viel persönlicheren Service zu bieten.

Verkaik: Die Rolle des Servicedesk-Mitarbeiters wird sich zwangsläufig ändern. Engagierte IT-, HR- oder Facility-Servicedesk-Mitarbeiter werden der Vergangenheit angehören. Sie werden durch kundenorientierte "Full-Servicedesk-Mitarbeiter" ersetzt, die die Anlaufstelle für alle Servieces innerhalb eines Unternehmens sind. Dies ist unerlässlich, um den Wunsch des Melders (Mitarbeiter und Kunden) nach einem einzigen, umfassenden Servicedesk zu erfüllen, der bei allen Anfragen sofort helfen kann.

Sind wir auf dem Weg zu einem reinen KI-Servicedesk?

De Haas: Nein, die besten Ergebnisse werden durch eine kontinuierliche Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine erzielt. Einer unserer Kunden – eine große internationale Versicherung – ist ein ausgezeichnetes Beispiel. Diese nutzte Amelia als Flüsteragenten – einen digitalen Assistenten sozusagen – der Servicedesk-Mitarbeitern im Hintergrund hilft. Das Unternehmen verzeichnete eine Verkürzung der durchschnittlichen Lösungszeit um 10% und eine Erhöhung der Lösungsquote um 12%. Mensch und Maschine ergänzten sich perfekt.

Verkaik: Wir bezeichnen Amelia absichtlich als eine digitale Mitarbeiterin, nicht als einen Chatbot. Sie folgt den gleichen Prozessen wie eine Servicedesk-Mitarbeiterin, ist genauso geschult und arbeitet im gleichen Team. Und sie braucht definitiv ihre Kollegen. Wenn sie zum Beispiel eine bestimmte Anfrage nicht lösen kann, wird sie zuerst einen Kollegen oder Vorgesetzten um Hilfe bitten. Diese Zusammenarbeit ist unerlässlich für gute Ergebnisse.

Welche Situationen sind für den Einsatz von KI geeignet?

De Haas: Ich glaube, dass Künstliche Intelligenz in datengesteuerten Szenarien weniger Fehler macht als Menschen. Wenn Sie einen relativ großen, komplexen Vorgang in kurzer Zeit überwachen und eine Entscheidung treffen müssen, die beispielsweise auf Gigabyte an Daten basiert, überlassen Sie dies einer Maschine. Wenn es sich um eine Komplexität kreativer Natur handelt, dann sollten Sie das Geld für einen menschlichen Kollegen ausgeben.

Verkaik: KI ist äußerst effektiv im Umgang mit sich verändernden Situationen. Werden frühere Aussagen jedes Mal überarbeitet, wenn eine Fehlermeldung geändert wird? KI bestimmt sofort die Auswirkungen neuer Informationen auf alles, was ihr vorausgegangen ist. Einen Schritt zurückzugehen, um etwas zu überprüfen oder hinzuzufügen, ist für Menschen viel schwieriger.

Kann KI empathisch mit Menschen kommunizieren?

De Haas: Ja, definitiv. Die Mehrheit der Chatbots sind eigentlich nichts anderes als Interactive Voice Response Systeme, die den Kunden auf einen vorprogrammierten Weg führen. Lösungen wie Amelia sind viel fortschrittlicher. Dank Natural Language Processing und Natural Language Understanding verstehen sie nicht nur die Kundenabsichten, sondern auch die Emotionen dahinter. Empathie ist eigentlich eine ihrer Stärken.

Verkaik: Angenommen, Sie sagen Amelia folgendes: Ich bin gerade im Konferenzraum angekommen, wo ich für meinen Geschäftsführer in fünf Minuten eine wichtige Präsentation halten soll. Der Projektor funktioniert nicht und ich kann nicht auf meine Präsentation im Netzwerk zugreifen, da es auch kein Wi-Fi gibt. Ich befürchte, dass ich nicht rechtzeitig bereit sein werde.

In der Vergangenheit hätte ein Chatbot Sie wahrscheinlich gebeten, zu bestätigen, dass Sie einen Besprechungsraum buchen möchten. Doch wie ein Mensch versteht Amelia, dass sie die Situation zunächst deeskalieren muss. Sie geht zuerst auf den emotionalen Aspekt ein und antwortet, dass Sie sich keine Sorgen machen müssen und dass sie das Problem rechtzeitig lösen wird.

Wie wichtig ist es für Unternehmen im Servicebereich, KI zu übernehmen?

De Haas: Am Ende des Tages geht es nicht darum, Künstliche Intelligenz annehmen zu wollen, sondern darum, es zu müssen. Und das aus einem einfachen Grund: Die westliche Welt hat eine alternde Bevölkerung. Der damit verbundene Verlust von Mitarbeitern und Produktivität muss kompensiert werden, wenn wir das derzeitige Wohlstandsniveau halten wollen. KI ist ein absolutes Muss, um dies zu erreichen.

Verkaik: Ich bin überzeugt, dass wir KI irgendwann neben der Entdeckung des Feuers einordnen werden. Künstliche Intelligenz befreit uns von sich wiederholenden Aufgaben, sowohl in unserer Arbeit als auch in unserem persönlichen Leben. Dies schafft Raum für Innovation und Kreativität, was wiederum zu außergewöhnlichen Erfindungen führt, die unser Leben enorm bereichern. Weil Innovation und Kreativität das sind, was die Menschen auszeichnet. Also, fangen Sie an, KI zu akzeptieren. Und geben Sie sich, Ihren Kunden und Ihren Mitarbeitern die Freiheit, Zeit und Raum, nicht nur zu träumen, sondern auch diese Träume wahr werden zu lassen.

 

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