Kundenzufriedenheit

KPIs & Reports

4 KPIs zur Erhebung Ihrer Kundenzufriedenheit

Von Martijn Meeder am 4 März 2020

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Martijn Meeder

Servicedesks werden immer benutzerorientierter, aber deren Key Performance Indikatoren (KPIs) bleiben die gleichen wie immer. Wir messen nach wie vor die Dauer, Antwortzeiten und die Anzahl bearbeiteter Anfragen pro Monat. Das mag nützlich sein, sagt Ihnen aber nicht viel darüber, ob Ihre Melder zufrieden sind. Überlegen Sie sich, die folgenden vier KPIs zusätzlich zu Ihren bereits verwendeten zu nutzen:

KPIs zur Kundenzufriedenheit

KPI 1: Bewertung des Kundenaufwands

Haben Sie Ihren Kundenaufwand (CES, Customer Effort Score) im Blick? Falls nicht, sollten Sie damit anfangen. Wenn Sie den CES bereits prüfen, wissen Sie wie wichtig diese Kennzahl ist, wenn es darum geht, Ihre benutzerorientierte Herangehensweise zu wahren. Sie messen, wie viel Aufwand Ihr Melder sich machen musste, um Ihren Servicedesk zu kontaktieren. Je weniger Aufwand, desto besser. Warum also nicht den CES zu einem KPI machen? Sie möchten ein paar Tipps, wie Sie Feedback von Ihren Meldern erhalten? Lesen Sie mehr darüber in diesem Blogartikel. 

KPI 2: First time right - Auf Anhieb richtig

Gibt es etwas Besseres, als den Servicedesk anzurufen und auf Anhieb eine Lösung für ein Problem zu bekommen? Besser wäre nur, wenn das Problem gar nicht erst auftreten würde. Halten Sie mithilfe des „First time right“-KPI fest, wie oft Ihre Abteilung Anfragen derart schnell löst. Der KPI überwacht, ein wie großer Anteil Anfragen direkt beim ersten Kontakt gelöst werden konnte.

KPI 3: Self Service-Möglichkeiten

Ein wichtiger Faktor hinsichtlich der Zufriedenheit Ihrer Melder ist, diese unabhängiger zu machen. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Servicekatalog und die Wissensdatenbank auch wirklich genutzt werden. Sie können feststellen, ob Sie Ihr Self Service Angebot verbessern oder bewerben müssen, indem Sie prüfen, welche eingehenden Anfragen Ihre Melder eigentlich selbstständig lösen könnten.

KPI 4: Kundenzufriedenheit

Zu guter Letzt der wichtigste aller KPIs: Die Kundenzufriedenheit. Fragen Sie Ihre Melder nach deren Meinung zu Ihren Services. Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, die Zufriedenheit auszuwerten, wie zum Beispiel CSAT oder NPS. Damit Sie genaue und direkte Erkenntnisse über die Performance Ihrer Abteilung erhalten, sollten Sie eher regelmäßige Umfragen anstatt jährlicher Messungen durchführen.

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