Kundenorientierte Serviceerbringung

Serviceerlebnis

Wie kundenorientiert ist Ihre Serviceerbringung?

Von Sam Norman am 2 September 2020

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Sam Norman

Sich eine benutzerorientierte Serviceerbringung zum Ziel zu setzen ist eine Sache. Zu wissen, wo Sie sich in diesem Prozess gerade befinden eine andere und nicht immer leicht. Das Erkennen von natürlich auftretenden Verbesserungen ist überraschend schwierig, insbesondere bei Konzepten, die schwer zu messen sind. Was sollten Sie also tun?

In unserem Blog stellen wir Ihnen Ressourcen zum Thema melderorientierte Serviceerbringung zur Verfügung. Lesen Sie zum Beispiel unser E-Book „Ihre Melder in den Mittelpunkt stellen”. Jedoch haben wir noch nicht darüber gesprochen, wie Sie dafür sorgen, dass Ihre Abteilung dieses Ziel wirklich erreicht. Schauen wir uns ein paar Indizien an. Anhand dieser können Sie den aktuellen Fortschritt des Servicedesks auf dem Weg zu Service Excellence erkennen.

Nehmen Sie sich Zeit, um Ihren Fortschritt zu reflektieren

Am einfachsten beginnen Sie mit Selbstreflektion. Schauen Sie sich die Unterhaltungen an, die Ihr Team mit den Meldern führt. Denken Sie, vor einem Jahr, oder sogar vor einem Monat, hätten sie diese Unterhaltungen genau so führen können? Es wäre ein großer Fortschritt, wenn Sie eine Veränderung in Richtung serviceorientierterer Themen und Gedanken erkennen könnten.

Denken Sie daran, dass Ihr Bauchgefühl nicht unbedingt der beste Indikator ist. Trotzdem können Sie gut bei seinem eigenen Bauchgefühl anfangen!

Machen Sie Serviceorientierung zum festen Bestandteil Ihrer Servicedesk-Routine

Ihr Bauchgefühl sollten Sie mit nachvollziehbaren Auswertungen untermauern. Die „Plan, Do, Check, Act“ Vorgehensweise funktioniert hierbei sehr gut. Hierdurch wird ein Kreislauf in Gang gesetzt: Die Änderung wird durchgeführt und danach beurteilt. Danach haben Sie die Möglichkeit, etwas zu verbessern, falls Sie meinen, dass die Änderung nicht zielführend war.

Es gibt viele Kennzahlen, die Ihnen dabei helfen können. Wenn Sie beispielsweise den Wissensaustausch im Rahmen einer benutzerorientieren Ausrichtung implementieren, können Sie aussagekräftige Statistiken nutzen. Hier eignen sich die Nutzungsrate des Self Service Portals und die Anzahl pro Monat neu erstellter Wissenseinträge. Suchen Sie hingegen nach weniger greifbaren Kennzahlen, sollten Sie eine Umfrage oder ein Bewertungssystem für Ihre Anfragen in Betracht ziehen. Damit kann die Frage, wie Ihre Melder Ihre Services bewerten zum Beispiel geklärt werden.

Sammeln Sie das passende Feedback

Eines der bedeutendsten Dinge ist es Feedback von Ihren Meldern zu erhalten. Sicherlich wussten Sie dies schon. Ihre Melder sind die allerersten, die Verbesserungen an Ihren Services bemerken und schätzen (da sie die Nutznießer der Verbesserungen sind!). Aber auch hier gilt: Sorgen Sie dafür, nur solche Daten zu sammeln, die relevant und leicht analysierbar sind.

Am einfachsten können Sie dazu ein 1-5 Sterne Bewertungssystem zum Abschluss Ihrer Anfragen einsetzen. Somit können Sie mit einfachen Mitteln den Zufriedenheitswert Ihrer Melder im Auge behalten. Der Melder selbst muss dafür nicht viel tun. Sollten Sie weniger schematisches Feedback bevorzugen, scheuen Sie sich nicht davor, direkten Kontakt mit Ihren Meldern aufzunehmen und zu fragen.

Für mehr Tipps können Sie unseren Blogartikel „6 Möglichkeiten regelmäßig Feedback zu erhalten“ lesen.

Machen Sie Ihre Verbesserungen zukunftssicher

Zu guter Letzt sollten Sie keine Angst davor haben, einem Prozess einen kleinen Schubser zu geben. Wenn ein Servicedesk-Mitarbeiter den Melder in den Mittelpunkt all seiner Aktivitäten stellt, heben Sie das als gutes Beispiel hervor.

Laden Sie sich diese Last aber nicht alleine auf! Sie sollten Ihren Servicedesk-Mitarbeitern die Möglichkeit geben, einander mitzuteilen, wenn sie gute Arbeit geleistet haben. Ebenso sollten sich Ihre Mitarbeiter bezüglich häufig begangener Fehler austauschen, damit alle Erfahrung sammeln und sich zusammen verbessern können. Zusätzlich könnten Sie regelmäßig Gesprächsrunden im Sinne der Philosophie des „agil seins“ abhalten. Dabei bekommt jeder die Möglichkeit darüber zu berichten, wie er auf eine bessere Serviceorientierung hinarbeitet.

Verbessern Sie Ihre Serviceorientierung

Egal, wie serviceorientiert Sie bereits sind, es gibt immer Möglichkeiten zur Verbesserung! Lesen Sie das E-Book „Ihre Melder in den Mittelpunkt stellen” für hilfreiche Tipps und Tricks, um Ihre Serviceerbringung zu verbessern.

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