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Serviceerlebnis

6 Wege, den Kundenservice Ihres Servicedesks zu verbessern

Von Sumit De am 26 August 2020

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Sumit De

Head of Consultancy UK

ür den modernen Servicedesk ist das Serviceerlebnis sehr wichtig. Glücklicherweise gibt es zahlreiche Möglichkeiten dafür zu sorgen, dass Ihre Serviceerbringung sich mit den Wünschen Ihrer Melder deckt. Hier eine Auswahl unserer Lieblingsmethoden:

1. Verbessern Sie das Benutzererlebnis Ihres Self Service Portals

Ist Self Service der beste Service? Meistens lautet die Antwort darauf „Ja“! Viele der kleinen Anfragen, die Ihr Team tagtäglich bearbeitet, können an Ihre Melder „outgesourct“ werden (wir nennen das Shift-Left). Damit kann letztendlich das Serviceerlebnis verbessert werden, da sowohl Sie als auch Ihr Melder wertvolle Zeit sparen.

Ein guter Ansatz wäre beispielsweise, Ihr Self Service Portal auf die Wünsche Ihrer Benutzer abzustimmen. Der einfachste Weg dazu ist, Ihr aktuelles Portal von Ihren Meldern testen zu lassen und deren Feedback auszuwerten. Zunächst sollten Sie sich folgende Fragen stellen: Ist Ihr Portal für neue Benutzer intuitiv genug gestaltet? Sprechen Sie die Sprache Ihrer Melder (kein Fachchinesisch!)? Ist Ihr Portal sinnvoll strukturiert? Lesen Sie hier mehr darüber, wie Sie Ihr Self Service Portal benutzerorientierter gestalten können.

2. Erstellen Sie eine Customer Journey

Um das Serviceerlebnis Ihres Servicedesks so gut wie möglich zu gestalten, begleiten Sie Ihre Melder gezielt durch diesen Vorgang. Damit jeder Touchpoint einen hochwertigen Servicestandard für den Melder bietet, sollten Sie im Vorfeld für verschiedene Anfragearten und Prozesse einzelne Customer Journeys planen. Diese gehen von der Aufgabe einer Anfrage durch den Melder bis hin zur Auswertung dieser nach dem Abschluss. Unseren Schritt-für-Schritt Leitfaden zu diesem Thema finden Sie hier.

Sie können noch einen Schritt weiter gehen: Es gibt sicherlich einige Stellen Ihrer Customer Journey, an denen Sie Ihre Melder richtig beeindrucken könnten? Mit ein oder zwei herausstechenden Punkten sorgt Ihre Customer Journey für ein viel besseres Gesamterlebnis. Das bewirkt Wunder hinsichtlich der Zufriedenheit Ihrer Melder.

3. Vereinfachen Sie Ihre KPIs und machen Sie sie benutzerfreundlicher

Erstellen Sie eine lange Liste an Reports um Ihre Performance auszuwerten? Hören Sie sofort damit auf.

Klar, man müssen Sie Kennzahlen im Auge behalten und klar, brauchen Sie KPIs. Es kommt aber immer wieder vor, dass Reports mehr Gewicht gegeben wird als den tatsächlichen Ergebnissen. Acht Reports zu haben, die Sie immer wieder verwenden, ist besser, als 137 Reports zu haben, die Sie nie nutzen. Die Zeit, die Sie für die Analyse Ihres momentanen Serviceerlebnisses aufwenden, könnten Sie investieren, um das Erlebnis zu verbessern.

Um Ihr Reporting so einfach wie möglich zu halten, sollten Sie es ergebnisorientiert oder vielleicht sogar projektorientiert gestalten. Beschäftigen Sie sich beispielsweise damit, Self Service zu implementieren, sollten Ihre Reports einfach und auf den Punkt gebracht sein. Wie viele Benutzer hat das Portal? Welche Artikel werden am meisten gelesen? Ist die Problemlösung mit sehr intensiver Recherche verbunden, sollten Sie diese Zeit erst investieren, wenn Sie keinen anderen Weg zum Ziel sehen. Lesen Sie hier mehr darüber, wie Sie Ihre Reports vereinfachen können.

4. Legen Sie mehr Wert auf Ihre Melder als auf Ihre Prozesse

ITIL und ähnliche Frameworks können sehr nützlich sein, sich aber später zu einem Problem entwickeln. Dies ist der Fall wenn mehr Wert daraufgelegt wird, Abläufe zu befolgen, als das Problem zu lösen. Ihr Serviceerlebnis wird damit negativ beeinflusst. Sie sollten sich darüber im Klaren sein, dass ITIL ein Framework und kein Regelwerk ist.

Seien Sie vorsichtig, ITIL als Werkzeug zur Verbesserung Ihres Serviceerlebnisses einzusetzen. ITIL war nie als Mittel für IT-Manager gedacht, um deren Melder zufrieden zu stellen. Aber gerade das - seine Melder zufrieden zu stellen - ist heutzutage wichtiger als jemals zuvor. Und auch schwerer. Software Upgrades im Betrieb benötigen mehrere Monate Planung und Zeit, um implementiert zu werden. Nur, wie sollen Sie das Ihren Melder erklären, die Apps auf ihrem Smartphone innerhalb von 30 Sekunden updaten können?

Um besser zu verstehen, was wir meinen, empfehlen wir Ihnen E-Book zum Thema Best Practice-Servicemanagement.

5. Verbessern Sie Ihr Wissensmanagement

Es wird immer wichtiger, eine gute Lösung für sein Knowledgemanagement zu haben. Soll die Einführung von Self Service von Erfolg gekrönt sein, muss als Grundlage erstmal das vorhandene Wissen organisiert werden. Sorgen Sie dafür, dass alle Ihre How-To's, FAQs und Lösungen zu häufig vorkommenden Problemen gut organisiert sind. Sie sollen sowohl Ihrem Servicedesk als auch Ihren Meldern zur Verfügung stehen.

Eine Wissensdatenbank zu erstellen mag einem auf den ersten Blick als Mammutaufgabe erscheinen, aber das muss es nicht sein. Es gehört zu der Art Projekt, die Sie am besten Schritt für Schritt angehe. Arbeiten Sie sich vom großen Gesamtbild zu den kleinen Details vor. Wichtig ist: Nicht verzetteln. Inspirieren Sie Ihr Team dazu, die Wissensdatenbank kontinuierlich zu aktualisieren und zu erweitern - es lohnt sich!

6. Die Einführung des agilen Servicemanagements

Agile mag ein trendiges Schlagwort sein, das heißt aber nicht, dass es für Ihren Servicedesk eine schlechte Idee sein muss. Agil zu sein passt unserer Meinung nach perfekt zu einem modernen Servicedesk. Weshalb? Agil sein bedeutet, schneller und flexibler auf die Wünsche der Melder zu reagieren. Sie erzeugen weniger Frustration und arbeiten produktiver.

Selbstverständlich können Sie das „agil sein“-Konzept nicht auf alle Bereiche eines Servicedesks anwenden. Manche Dinge funktionieren nur mit vorgegebenen Prozessen. „Agil sein“ als Richtlinie zu befolgen und sich als Ziel zu setzen, flexibler zu sein, kann Wunder für Ihre Effizienz bewirken.

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