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Prozesse

Die richtigen Mitarbeiter für Ihren Servicedesk finden

Von Erik Pols am 4 April 2019

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Erik Pols

Global Marketing Director

Die richtigen Mitarbeiter finden und dafür zu sorgen, dass sie im Unternehmen bleiben, ist eine der größten Herausforderungen für jeden Vorgesetzten. IT- und Servicedesk-Manager stehen allerdings vor zwei besonderen und quasi einzigartigen Hürden, wenn es um das Rekrutieren und Motivieren ihrer Mitarbeiter geht.

Die eine besteht darin, dass eine Balance zwischen den technischen und zwischenmenschlichen Fähigkeiten gefunden werden muss. Die andere ist, eine traditionell monotone Supportrolle so zu gestalten, dass sie als abwechslungsreich und erfüllend empfunden wird.

Schauen wir uns also an, wie es dazu gekommen ist und was Sie unternehmen können, um dieses leider viel zu häufig auftretende Personalproblem in der IT zu lösen.

Wie finden Sie die richtige Balance zwischen technischen und sozialen Fähigkeiten?

Wenn wir die technischen Fähigkeiten betrachten, konzentrieren wir uns hauptsächlich auf das Wissen über Software und Systeme. Wir freuen uns, wenn ein Kandidat im Vorstellungsgespräch beispielsweise Erfahrung mit der gleichen Finanzsoftware hat, die auch bei uns im Einsatz ist. Worauf wir allerdings bei den Kandidaten wirklich achten sollten, ist allgemeine technische Neugier sowie Kompetenz im Lösen von Problemen. Anstatt also noch genauer zu prüfen, welche Systeme der Kandidat schon verwendet hat, sollten Sie sich eher darauf konzentrieren, wie er sich zuletzt angestellt hat, als er mit einem neuen System konfrontiert wurde. Hat er sich von Dingen wie fehlenden Berechtigungen oder der Tatsache, dass er nicht vollständig für das System ausgebildet wurde, von der Problemlösung abhalten lassen? Bitten Sie den Kandidaten seine Lernbereitschaft in Bezug auf neue Technologien unter Beweis zu stellen. Idealerweise zeigt er Ihnen dabei, dass das Überwinden von komplexen Herausforderungen an sich schon eine Motivation für ihn darstellt.

Wenn Sie einen Blick auf die zwischenmenschlichen Fähigkeiten werfen, die einen großartigen IT-Mitarbeiter ausmachen, erkennen Sie schnell, dass auch hier ein Umdenken gefragt ist. Bei der Suche nach guten sozialen Fähigkeiten achten wir auf  Transferfähigkeiten, wie das Handhaben von Beschwerden oder am Telefon höflich zu sein. Das sind natürlich wichtige Fähigkeiten, die Ihre IT-Mitarbeiter haben sollten, aber trotzdem sollten es nicht die Hauptkriterien bei der Einstellung oder Entlohnung von Mitarbeitern sein. Dafür müssen Sie genauer hinschauen und die Bereiche emotionaler Intelligenz verstehen, wegen denen jemand gut in diesen Dingen ist. Sie müssen herausfinden, wie Sie die Charakterzüge und Talente erkennen können, die zu ausgezeichneten Servicefähigkeiten führen, wie Einfühlungsvermögen, Vertrauenswürdigkeit und Geduld.

Warum ist es so wichtig, diese Fähigkeiten erkennen zu können?

Sie haben vielleicht schon jemanden aus der IT-Branche darüber reden hören, dass es im Moment eine Diskrepanz hinsichtlich der auf dem Markt verfügbaren Fähigkeiten gibt. Diese Diskrepanz bezieht sich auf den Mangel verfügbarer technischer Fachkräfte mit einem hinreichenden Maß an zwischenmenschlichen Fähigkeiten, die für einen Support-Mitarbeiter oder IT-Mitarbeiter geboten sind.

Diese Diskrepanz ist allerdings ein Ammenmärchen. Größtenteils hat die IT-Branche einfach noch nicht gelernt, wie solche Mitarbeiter zu finden und rekrutieren sind. Es gibt viele Menschen mit einer stark ausgeprägten technischen Denkweise, die auch über ein hohes Maß an zwischenmenschlichen Fähigkeiten verfügen. Das Problem ist aber, dass solche großartigen Mitarbeiter sehr leicht an die Jobs kommen, die sie haben möchten. In der Tat müssen Arbeitgeber inzwischen untereinander um die besten Talente buhlen und unglücklicherweise verlieren viele IT-Abteilungen diese großartigen Talente an aufstrebende, serviceorientierte Technologieunternehmen.  

Im Kampf um diese Bewerber geht es allerdings nicht immer um Geld, sichere Arbeitsplätze oder Fortbildungsmöglichkeiten. Menschen mit außergewöhnlichen Fähigkeiten streben insbesondere nach Bestätigung und Anerkennung. Stellen Sie sich vor, ein Unternehmen oder eine IT-Abteilung konzentriert seine Anerkennung primär auf Faktoren wie Systemwissen oder dem Umgang mit Beschwerden. Das kann von einem Kandidaten, der sich selbst als jemanden sieht, der ein hohes Maß an sozialer Intelligenz oder Problemlösungskompetenz mitbringt, als sehr negativ empfunden werden.

Das Konzept zu ändern, welche Fähigkeiten von Ihnen anerkannt und belohnt werden, kann Ihren Erfolg bei der Rekrutierung, Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung auf einen Schlag vergrößern. Bestätigung ist wichtig zum Aufbau von Vertrauen und Beziehungen und diese Faktoren wiederum können sich entscheidend bei der Motivation von einzelnen Mitarbeitern und ganzen Teams auswirken.

Die richtigen Mitarbeiter für den Servicedesk finden

Was ist der erste Schritt zum Durchbruch?

Fangen Sie damit an, Vertrauen innerhalb Ihres Teams aufzubauen. Das mag wie ein Klischee klingen, aber es gibt einen guten Grund, immer wieder darauf zurückzukommen. Vertrauen und Verständnis zu zeigen, ist der erste Schritt auf dem Weg zu einer Ebene der Offenheit, die benötigt wird, um die Fähigkeiten von Kandidaten auf ehrliche Art und Weise zu besprechen. 

Ihnen stehen viele Möglichkeiten offen, um Vertrauen aufzubauen und Sie müssen daraus keine Wissenschaft machen. Meistens entsteht Vertrauen dadurch, dass Sie bei Diskussionen und beim Zuhören aufrichtig und geduldig sind. Dabei ist es sehr wichtig, dass einem die Kommunikationsstile des eigenen Teams bekannt sind. Auf Mitarbeiter mit selbstbewussten und direkten Kommunikationsstil kann das manchmal unnötig oder frustrierend wirken.

Bei diesen können regelmäßige Gespräche, die kurz und bündig sind, die effektivste Methode darstellen. Bei denjenigen, deren Kommunikationsstil sich als freundlich und kontaktfreudig charakterisieren lässt, müssen Sie etwas mehr Zeit investieren, um dafür zu sorgen, dass die Gespräche Substanz haben und über Floskeln hinausgehen. Benutzen Sie diese Techniken, um die für jeden Mitarbeiter beste Methode zu finden, sich zu öffnen und darüber zu erzählen, was ihn motiviert und was ihn stolz auf seine Arbeit macht. Damit bauen Sie langfristig nicht nur Vertrauen auf, sondern auch eine verlässliche wechselseitige Kommunikation und erhalten ein Gesamtbild über die Fähigkeiten und die Motivation Ihres Teams. Das können Sie benutzen, um eine ausgeklügelte Vorgehensweise zu entwerfen, die weit über die Standardkennzahlen Ihres Servicedesks hinaus geht.

Dieses Wissen bringt Ihnen bei der Rekrutierung von neuen Mitarbeitern auch einen großen Vorteil. Das beginnt auch nicht erst beim Vorstellungsgespräch. Denken Sie darüber nach, wie Sie das, was Sie über Ihr Team gelernt haben - also was Ihr Team schätzt und was dessen aktuelle Defizite sind - und erstellen Sie eine Stellenanzeige, die genau die richtige Art Mensch anspricht. Insbesondere, wenn Sie auf der Suche nach einem dieser seltenen, technisch begabten und zugleich emotional intelligenten Typen sind. Hat Ihr Team gelernt, Vertrauen, Kommunikation und einen offenen Ansatz bei der Problemlösung zu schätzen, warum sprechen Sie dann nicht darüber? Wenn Sie bemerken, dass ein neuer Kandidat nicht weiß, wie man Backups verwaltet, Sie es aber großartig fänden, wenn sich jemand daran versuchen würde, warum sprechen Sie das nicht auch mal an?

Wenn Sie mutig genug sind, Ihre alte Rekrutierungscheckliste zu zerreißen, könnte sich das lohnen!

Und was dann?

Sobald Sie Ihre Liste für ein Vorstellungsgespräch interessanter IT-Kandidaten zusammengestellt haben, denken Sie darüber nach, ob die von Ihnen gestellten Fragen das reflektieren, wonach Sie tatsächlich suchen. Werden Sie nach Stärken und Schwächen fragen, da Sie der Meinung sind, daran zu erkennen, wie der Kandidat ins Team passt? Oder fragen Sie nur, weil Sie hören möchten, was der Kandidat dazu zu sagen hat?

Sobald Sie Ihren neuen IT-Rockstar gefunden haben, dürfen Sie nicht vergessen, dass Ihre Übung in Sachen Vertrauen und Kommunikation keine Eintagsfliege gewesen sein darf. Sorgen Sie dafür, dass Sie neuen Mitarbeitern die gleiche Zeit und dasselbe Maß an Aufmerksamkeit schenken, wie anderen auch und dass Sie Mitarbeiter immer dazu anhalten, Wissen miteinander zu teilen und voneinander zu lernen.

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