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KPIs & Reports

3 Wege zur Erstellung von Servicedesk-Reports, die auch genutzt werden

Von William Bolton am 6 November 2019

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William Bolton

TOPdesk Consultant

Oft lassen wir uns durch viele Zahlen von dem ablenken, was wir eigentlich suchen: den wichtigsten Schlussfolgerungen. Vereinfachen Sie Ihre Reports, indem Sie sich auf die wichtigsten Punkte beschränken. Sie erlangen dadurch eine bessere Übersicht über Ihre Serviceabteilung.

1. Investieren Sie Zeit in Ihre Reports

Die Reporterstellung betrachten wir meistens als etwas, das wir auf den letzten Drücker vor Feierabend machen können. Eine Fehleinschätzung, denn oft sind wir damit viel länger beschäftigt, als beabsichtigt. Damit Sie das vermeiden, sollten Sie bereits im Vorfeld die Zeit investieren und sich überlegen, was genau Sie herausfinden möchten. Darauf basierend konzipieren Sie durchdachte Reports, die Sie dann in einem von Ihnen gewählten Intervall automatisch erstellen lassen können. Es ist auch möglich, diese mit einem einzigen Klick aus einer Vorlage heraus zu generieren.

Ihr Ziel ist es, einen Report einfach mal schnell nebenbei Freitag nachmittags erstellen zu können. Unterschätzen Sie das nicht – Sie müssen vorab viel Zeit investieren, um Tabellen und Toolset-Reports zu analysieren und herauszufinden, welche Daten für Sie von Wert sind. Das kann natürlich zunächst mühsam sein, gibt Ihnen aber die fundierte Grundlage, die Sie brauchen.

Wenn Sie wissen, welche Informationen für Sie in Reports unwichtig sind, können Sie alternativ auch umgekehrt vorgehen und diese Teile zuerst entfernen.

Gerne können Sie auch diesen Blogartikel über tatsächlich wichtige Servicedesk-Kennzahlen lesen und sich inspirieren lassen.

2. Schauen Sie sich nur die Zahlen an, die für Sie wichtig sein werden

Sollten Sie bereits einige Reports automatisiert haben, bewerten Sie bitte kritisch, ob diese überhaupt benutzt werden. Falls nicht, sollten diese aufgegeben werden. So werden viele nutzlose Information entfernt und Sie erhalten nur die Informationen, die Sie tatsächlich benötigen.

Gibt es in der Sendeliste des Reports noch weitere Empfänger? Hören Sie auf, den Report zu verschicken und schauen Sie, was passiert. Werden die anderen Empfänger es überhaupt bemerken? Wenn die anderen Empfänger sich danach erkundigen, hat der Report ihnen etwas bedeutet und Sie sollten wieder damit beginnen, ihn zu erstellen. Wenn jedoch niemand nachfragt, war der Report wahrscheinlich auch niemandem wichtig. Räumen Sie auf.

Achten Sie stattdessen darauf, Reports zu erstellen, die aufgrund ihres Inhalts Ihnen und Ihren Kollegen weiterhelfen. Verfolgen Sie eher eine „opt-in“- statt „opt-out“-Strategie. Worüber möchten Ihre Kollegen wirklich informiert werden? Machen Sie den Report zum Newsletter der Serviceabteilung, voller interessanter Zahlen und Diagramme! Aber achten Sie darauf, dass diese Diagramme auch wirklich nützliche Informationen beinhalten.

3. Achten Sie auf die Bedeutung der Kennzahlen

Dass Ihre ITSM-Reports einen konkreten Zweck erfüllen sollen, ist etwas, das Sie immer im Hinterkopf behalten sollten. Der Zweck sollte sein, Ihnen und Ihrem Team etwas zur Verfügung zu stellen, dass Ihnen beim Verbessern Ihrer Services unterstützend zur Seite steht. Die Kennzahlen sind eine hervorragende Maßnahme um die eigene Arbeit überprüfen, bewerten und optimieren zu können.

Richten Sie Ihr Hauptaugenmerk auf das, was Sie über die internen Abläufe Ihrer Services in Erfahrung bringen wollen und darauf, in welchen Bereichen sich Ihre Mitarbeiter gerne verbessern würden. Suchen Sie nach Kennzahlen, die Ihnen genau dazu Informationen liefern und nutzen Sie sie um anderen zu zeigen, wie sich Ihre Abteilung verbessert.

Denken Sie daran, dass die Nutzung von Kennzahlen und Reports zur Verbesserung Ihrer Arbeit ein langwieriger Prozess sein kann, mit großer Varianz zwischen Quick Wins und nahezu nicht wahrnehmbarem Fortschritt. Um gute Ergebnisse zu erzielen muss man ein klares Ziel vor Augen haben und kompromisslos eine Strategie verfolgen.

 

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