Best Practice Servicemanagement

Prozesse

Schritt-für-Schritt Best Practice Servicemanagement

Von Gökhan Tuna am 19 Februar 2020

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Gökhan Tuna

In früheren Blogartikeln haben wir erklärt, warum eine Alternative zu ITIL sinnvoll ist und haben das Best Practice Servicemanagement (BPSM) vorgestellt. Damit wollen wir Ihnen helfen, Ihre Prozesse zu vereinfachen und Ihre Services zu verbessern. In diesem Artikel wollen wir Ihnen Schritt-für-Schritt erklären, wie Sie das BPSM am besten implementieren.

1. Stellen Sie fest, welche Services Sie in einem Servicekatalog bieten können

Ein Servicekatalog ist das Fundament um ein gutes Servicemanagement anbieten zu können. Wie sollen Sie schließlich Ihre Services verbessern, wenn weder Sie noch Ihre Melder (Mitarbeiter und Kunden) genau wissen, was Sie überhaupt anbieten? Nichtsdestotrotz kommunizieren viele Unternehmen nicht klar, welche Produkte und Services sie anbieten. Fehlende Transparenz erschwert es zu planen, zu priorisieren und das Budget einzuteilen. Außerdem verwirrt es Ihre Melder, da sie nicht wissen, was sie erwarten können.

Das Einrichten eines Servicekatalogs ermöglicht einen besseren Einblick in Ihre Produkte und Services. Service bedeutet in diesem Zusammenhang alles, was Ihre Melder benötigen, um ihre Arbeit verrichten zu können. Ein Laptop mit einem installierten Betriebssystem reicht hier schon lange nicht mehr aus. Es müssen  die notwendigen Apps installiert und Kontaktinformationen für Hilfe bei Problemen hinterlegt sein. Somit steigern Sie die Transparenz Ihrer Abteilung und verbessern die Kommunikation mit den Benutzern.

2. Ein Prozess um Ihre Standardservices zu unterstützen: reaktives Management

Wenn Sie Ihren Servicekatalog eingerichtet haben, müssen Sie als nächstes einen Prozess zur Bearbeitung von Anfragen zu jeglichen von Ihnen gebotenen Standardservices konzipieren. Das nennen wir reaktives Management. Es soll ermöglichen, den Meldern den schnellst- und bestmöglichen Service zu bieten. Keine Qual mehr bei der Wahl des Prozesses: Spielt es wirklich eine Rolle, ob etwas ein Incident oder ein Request ist?

Unser reaktiver Management-Prozess arbeitet nicht mit komplizierten Definitionen, sondern stellt eine einfache Frage: Was möchte der Melder? Im BPSM ernennen Sie einen Prozessmanager, dessen Hauptaufgabe die Zufriedenheit Ihrer Melder ist. Jegliche vom Prozessmanager getroffene Entscheidung sollte dem gleichen Ziel dienen: die Zufriedenheit zu verbessern.

3. Ein einziger Prozess für Ihre Nicht-Standardservices: Relation-Management

Es wird nach der Erstellung Ihres Servicekatalogs nicht lange dauern, bis Sie die ersten Anfragen erhalten, die nichts mit Ihren angebotenen Services zu tun haben. Für solche Fälle richten Sie einen Relation-Management-Prozess ein. Mit dem Relation-Management versuchen Sie herauszufinden, wie Sie Ihren Meldern bei nicht von Ihnen gebotenen Services am besten weiterhelfen können.

Auch dieser Prozess ist recht unkompliziert. Sie müssen lediglich herausfinden, was der Melder wirklich braucht – das muss wohlgemerkt nicht immer dem entsprechen, wonach er sucht – und die bestmögliche Lösung finden, die Sie bieten können. Und wer weiß, vielleicht erhalten Sie sogar Fragen zu Dingen, die Sie danach als neue Standardservices einführen möchten. Das führt uns direkt zum nächsten Schritt...

4. Einen Prozess zum Ändern des Servicekatalogs einführen: Change-Prozess

Ob durch Anfragen von Meldern oder durch eigene Ideen ausgelöst: Sie werden Änderungen am Servicekatalog durchführen wollen, Dinge entfernen, hinzufügen oder Ihre Standardservices anpassen. Um die Implementierung eines neuen oder angepassten Service reibungslos über die Bühne zu bringen, sollten Sie unbedingt einen Change-Prozess konzipieren und einen Change Manager ernennen.

Bei diesem Prozess geht es um Dinge, die ITIL als „Nicht-Standard-Changes“ bezeichnen würde. Wenn Sie einen Standard-Change durchführen, erbringen Sie einfach einen von Ihnen angebotenen Service. Dieses Best Practice behandelt Standard-Changes und Incidents gleichwertig. Mit „Change“ meinen wir immer eine Änderung Ihres Servicekatalogs.

5. Follow-up: Präventives Management und Implementierung von Changes

Wenn Sie Ihren Servicekatalog definiert und Prozesse für reaktives Management und Relation-Management konzipiert haben, ist die Grundlage für eine gut funktionierende IT-Abteilung geschaffen, die effizient und serviceorientiert arbeitet. Jetzt wird es Zeit für den proaktiven Teil: Ihre Services aktuell zu halten und Verbesserungen Ihres Servicekatalogs umzusetzen.

Die meisten Unternehmen sind der Meinung, hierfür nicht genug Zeit zu investieren, da sie mit dem reaktiven Prozess schon alle Hände voll zu tun haben. Und das ist völlig in Ordnung. Das ist der wichtigste Teil Ihrer Services. Aber: Sie gewinnen mit funktionierenden reaktiven Prozessen Zeit, die Sie in Verbesserungen investieren können.

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