Self Service und Automatisierung

Self Service

Self Service & Automatisierung: Antworten auf oft gestellte Fragen

Von Hannah Price am 2 Dezember 2020

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Hannah Price

Consultant and knowledge sharing enthusiast

Wie wahrscheinlich jeder inzwischen weiß, steigt in den letzten Jahren das Interesse an Self Service und Automatisierung immer weiter an. Das ist super! Damit gehen viele Vorteile für Servicedesks einher. Aber einige Fragen stellen sich trotzdem noch: Entsteht dadurch mehr Arbeit? Nimmt es mir meine Arbeit weg? In meinem heutigen Blogartikel spreche ich diese Bedenken an:

Wird Self Service meinen Arbeitsplatz gefährden?

Wenn sie Self Service hören, sorgen sich manche Menschen darum, dass viel der Arbeit von Menschen auf Maschinen übertragen wird. Viele sehen es vergleichbar mit der Arbeit an der Supermarktkasse. Aber das muss nicht so sein.

Tatsache ist, dass Self Service keine Stellen löscht, sondern diese zu viel interessanteren, neuen Stellen definiert. Keine Angst, wir werden (noch) nicht durch künstliche Intelligenz ersetzt! Der Einsatz eines Self Service Portals erweitert lediglich Ihre Möglichkeiten, effizient und proaktiv zu arbeiten.

Vergessen Sie nicht: Wenn Sie die Flut an Tickets einmal nicht im Zaum halten müssen, haben Sie immer noch genug zu tun. Und ehrlich: Das Bearbeiten von Anfragen ist wohl kaum Ihr Lebensinhalt, oder? Der Kampf mit den Tickets gilt in der Regel nicht gerade als die beliebteste Aufgabe innerhalb eines Servicedesks.

Was schlussendlich passieren wird, ist, dass Sie Zeit für größere Projekte oder vorsorgliche Wartungsarbeiten einsetzen können. Dabei „kümmert“ sich dann das Self Service Portal um die Bearbeitung der kleineren Anliegen. Es gibt den Meldern die Möglichkeit, diese selbst zu lösen.

Welche Art von Arbeit schafft Self Service?

Zunächst einmal: Die Einrichtung eines Self Service Portals ist an und für sich schon ein sehr großes Projekt. Bringen Sie die gesamte Erfahrung Ihres Teams mit ein. Zugleich macht es aber auch großen Spaß! Sie können Ihre gesammelte Erfahrung und Ihr Fachwissen einsetzen, um strategisch und kreativ zu arbeiten. So entsteht ein herausragendes Portal, welches das strahlende Highlight Ihrer Serviceerbringung sein wird. Mehr zu diesem Thema erfahren Sie in diesem Blogartikel. 

Tatsächlich können Sie dadurch an interessanteren Projekten arbeiten. Das Portal nach der Einrichtung ständig zu aktualisieren ist zum Beispiel auch eine wichtige Aufgabe. Dafür zu sorgen, dass Informationen aktuell, relevant und benutzerfreundlich bleiben wird zum festen, wiederkehrenden Bestandteil Ihrer Aufgaben. Es ist nicht mehr lediglich eine Nebenbeschäftigung, die Sie beiläufig bei der Bearbeitung von einfachen Anfragen erledigen.

Außerdem: Wenn Sie ein Self Service Portal eingerichtet haben, werden Sie regelmäßig die Wissensdatenbank aktualisieren müssen. Das stellt an sich schon sehr viel Arbeit dar. (Hier finden Sie weitere Anregungen zum Thema Wissensdatenbank). 

Was gehört nicht in ein Portal?

Nicht jede Art Anliegen eignet sich für den Self Service. Es bleibt also nach wie vor Einiges übrig, dass die IT-Abteilung selbst lösen muss. Wir geben Ihnen Tipps, wie Sie in vier Schritten zu einem benutzerfreundlichen Self Service Portal kommen.

Als Faustregel gilt: Geht es um etwas, bei dem Melder definitiv mit Ihnen sprechen wollen oder sollten, ordnen Sie dies nicht dem Self Service zu. Bearbeiten Sie dies weiterhin manuell. Eine Change-Anfrage ist ein einfaches Beispiel dafür. Geht es um etwas, weswegen viele Ihrer Benutzer für gewöhnlich sowieso nicht nachfragen, geben Sie diesen Punkt getrost an das Portal. Dann können Ihre Melder bei Bedarf darauf zugreifen. Ein Beispiel dafür ist das Wechseln des Druckerpapiers.

Prinzipiell gilt: Ist die Wissenslücke zwischen dem, was der Melder wissen müsste und dem, was er weiß, klein, dann füllen Sie sie! So müssen Sie sich nicht andauernd mit Anfragen herumschlagen, die sich ständig wiederholen. Außerdem erhöhen Sie die Effizienz Ihrer Abteilung, da nicht mehr sämtliche einfachen Anfragen manuell bearbeitet werden müssen.

Wie beeinflusst Self Service meine Jobzufriedenheit?

Self Service wird nie dazu führen, dass Anfragen gänzlich verschwinden. Self Service bedeutet allerdings, dass die eingereichten Tickets Ihre volle Aufmerksamkeit und Fachwissen benötigen, sowie ein Händchen für die Problemlösung. Self Service stellt eine Bereicherung für Ihre Arbeit dar.

Obendrein ist es wichtig zu erwähnen, dass Sie Ihren Erfolg nie an der Anzahl bearbeiteter Tickets festmachen sollten. Während das in produzierenden Branchen eine gute Kennzahl ist (Anzahl produzierter Autos, etc.), geht es beim Servicemanagement um den Service. Somit ist Ihre Erfolgskennzahl die Kundenzufriedenheit, nicht die Anzahl zurückgesetzter Passwörter. Denken Sie an Ihre Melder anstatt an Zahlen.

Glücklicherweise hilft ein Portal dabei, Ihre Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Umso mehr positive Erfahrungen Ihre Melder machen, desto zufriedener werden Sie mit Ihrem Job sein!

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