Service Excellence-Reifegradmodell

Serviceerlebnis

„Service Excellence“-Reifegradmodell

Von Robbert van der Tas am 13 Mai 2020

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Robbert van der Tas

In Unternehmen befindet sich die Rolle von Serviceabteilungen in einem Wandel. Das gilt für das Personalwesen und das Facilitymanagement, aber auch für IT-Abteilungen. Die Zeiten des reaktiven Agierens und der „Feuerwehreinsätze“ sind vorbei.

Serviceabteilungen werden nicht mehr nur als notwendiges Übel betrachtet. Mehr und mehr wachsen die innerbetrieblichen Dienstleister in die Rolle vollwertiger Geschäftspartner hinein. Wie ist es um Ihre IT-Abteilung im Hinblick auf Servicemanagement bestellt? Was ist Ihr nächster Schritt, um das Niveau Ihrer Services anzuheben? Ein Reifegradmodell stellt hierbei ein nützliches Werkzeug dar.

Erwachsenwerden

Die IT-Abteilung, die Laptops aushändigt und bei der Mitarbeiter Lizenzen anfragen? Diese Ära haben wir inzwischen hinter uns gelassen. Heute bringen Mitarbeiter ihre Erwartungen, die sie im Privatleben als Verbraucher haben, mit ins Büro: uneingeschränkte Flexibilität im Hinblick auf Arbeitszeitpunkt, -ort und -gerät. Das alles am besten, ohne auf die IT angewiesen sein zu müssen. Aus Kollegen werden so allmählich Kunden der IT-Abteilung. Nur indem die IT proaktiv auf die Bedürfnisse dieses neuen „Kunden“ eingeht, kann die Abteilung den erforderlichen Reifeprozess durchlaufen. Ein Wachstum, bei dem sich der Fokus von IT-bezogenen Anliegen hin zu einem herausragenden Arbeitserleben für Ihre Mitarbeiter verschiebt.

Das „Service Excellence“-Reifegradmodell

Inwieweit kann Ihre IT-Abteilung den immer anspruchsvoller werdenden Mitarbeiterbedürfnissen gerecht werden? Mit welchem nächsten Schritt können Sie Ihre Serviceerbringung auf ein höheres Level bringen?

Reifegradmodell

Das „Service Excellence“-Reifegradmodell kennt fünf Reifegrade von Serviceabteilungen, die auf zwei Achsen dargestellt werden. Auf der ersten Achse wird der Geschäftsfokus der Abteilung abgebildet, intern versus extern. Bei einer internen Orientierung werden in erster Linie die eigenen Prozesse optimiert und technologische Entwicklungen sind unter dem Aspekt der Arbeitserleichterung interessant. Bei einem externen Fokus dienen der IT-Abteilung die Perspektiven der Mitarbeiter und der Organisation als Ausgangspunkt. Verbesserungen und der Einsatz neuer Technologien werden auf externe Bedürfnisse abgestimmt. Auf der zweiten Achse wird die Werteorientierung der Abteilung dargestellt. Eine hohe Kostenausrichtung bedeutet, dass das Ziel der Kostenminimierung im Vordergrund steht. Von einer servicebezogenen Ausrichtung wird gesprochen, wenn der Fokus auf der Wertschöpfung innerhalb der Organisation liegt.

Erster Grad - Kostenausrichtung

In dieser Phase operiert die IT-Abteilung isoliert von anderen Abteilungen. Zentral steht das Kostenmanagement und die Bedürfnisse der Mitarbeiter finden weniger Berücksichtigung. Prozesse entstehen ad hoc, sind unstrukturiert und nicht integriert. Verbesserungen am Service werden als kostenintensiv und unwichtig erachtet. 

Zweiter Grad - Kontrollierte Serviceerbringung

Die IT-Abteilung kontrolliert die Serviceerbringung. Prozesse und Richtlinien strukturieren die Abläufe, es werden Prozessverantwortliche eingesetzt. Für operative, täglich anfallende Tätigkeiten sind KPIs vorhanden. Eine überwiegend isolierte Arbeitsweise sowie eine starke Kostenorientierung sind weiterhin vorherrschend.

Dritter Grad - Kundenorientierung

Die verschiedenen Serviceabteilungen arbeiten zusammen, die funktionale Organisation wurde durch eine unternehmensweite Strategie ersetzt. Die IT-Abteilung beschäftigt sich nicht länger mit Kostenminimierung, sondern es wird ein kundenorientierter Ansatz verfolgt. Bei diesem bieten die Serviceabteilungen ihre jeweiligen Lösungen gemeinsam aus einer Hand an.

Vierter Grad - Geschäftsausrichtung

Neben der unternehmensweiten Strategie existiert eine übergreifende Vision für das Servicemanagement. Abteilungen wie IT, HR und Facility Servicemanagement arbeiten in multidisziplinären Teams zusammen. Gemeinsam setzen sie Ziele für das Kundenerlebnis und messen die Ergebnisse, um das Serviceniveau kontinuierlich zu steigern. Der Fokus liegt auf der Verbesserung von End-to-End-Prozessen und dem Angebot eines mehrkanaligen Supports.

Fünfter Grad - Geschäftspartner

Die IT-Abteilung ist jetzt vollkommen erwachsen. Die Servicequalität der verschiedenen Abteilungen ist wichtiges Unterscheidungsmerkmal für das Kerngeschäft. Die Erwartungen der Mitarbeiter werden nicht erfüllt, sondern übertroffen. Die Serviceabteilungen fungieren als Geschäftspartner, die einen kontinuierlichen Beitrag zum Organisationserfolg leisten.

Fünf Dimensionen der Optimierung

Mittels dieser fünf Grade können Sie erkennen, in welcher Phase sich Ihre IT-Abteilung befindet und welcher Schritt als nächstes ansteht. Der Schritt hin zum nächsthöheren Niveau ist allerdings nicht so einfach getan. Daher unterscheidet das Modell fünf Dimensionen, anhand derer der Reifegrad bestimmt werden kann. Wenn Sie in jeder dieser Dimensionen Verbesserungen erzielen, gelangen Sie auf das nächste Level.

Menschen & Kultur: Welche Organisationskultur ist bei Ihnen vorherrschend? Sind die Mitarbeiter vorwiegend geneigt, zu reagieren und Konflikte zu meiden (Grad 1), oder handeln die Mitarbeiter proaktiv und aus einem Bedürfnis nach Wertschöpfung heraus (Grad 4 und 5)?

Prozess: Worauf sind Ihre Prozesse ausgerichtet? Orientierten Sie sich ausschließlich an der eigenen Abteilung und am reaktiven Vorgehen des Problemlösens (Grad 1), oder liegt den Prozessen ein agiler Ansatz zu Grunde, demzufolge das Feeback von Kunden essenziell ist (Grad 5)?

Technologie: Welche Technologien sind im Einsatz? Handelt es sich nur um Basissysteme für täglich anfallende Aufgaben wie ein Ticket-Tool oder E-Mail (Grad 1), oder sind die verschiedenen, organisationsweit genutzten Serviceanwendungen nahtlos miteinander verbunden (Grad 5)?

Kunde: Wie erfolgt die Mitarbeiter-Kommunikation? Werden traditionelle Kanäle verwendet, wie E-Mail, Telefon und Hilfe direkt vor Ort (Grad 1)? Oder wurde die Customer Journey bereits rekonstruiert und sind Menschen, Prozesse und Technologien aufeinander abgestimmt, um ein konsistentes Kundenerlebnis zu bieten (Grad 4 und 5)?

Lieferant: Stehen Sie nur eingeschränkt in Kontakt mit Ihren Lieferanten und haben Sie bei ausgelagerten Vorgängen wenig Sicht auf den aktuellen Stand (Grad 1)? Oder sind Ihre internen Systeme mit denen der Lieferanten optimal vernetzt (Grad 5)?

Service Excellence-Reifegradmodell Health Check

Unabhängig davon, welcher Reifegrad auf Ihre IT-Abteilung zutrifft, ist eines sehr wichtig: beziehen Sie Ihre Mitarbeiter in die Serviceprozesse mit ein. Was erwarten sie von Ihrem Service und welche Verbesserungsvorschläge haben sie? Oft genug müssen Sie das Rad nicht neu erfinden. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter einbinden, liefert Ihnen das nicht nur wichtige Erkenntnisse, sondern Sie sorgen auch dafür, dass Menschen sich gehört fühlen und Botschafter für Ihre IT-Abteilung werden. So wandelt sich Ihre Abteilung von der Kostenstelle zum vollwertigen Geschäftspartner.

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