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Self Service

Service Portale: wo sich wahre Schätzchen entpuppen

Von Michael Thissen am 30 September 2020

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Michael Thissen

Geschäftsführer der GreenSocks GmbH & Service Guide

In unserem heutigen Blogartikel macht Ihnen Michael Thissen, Geschäftsführer der GreenSocks GmbH, Lust auf ein Service Portal. Der Service Guide verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung in den Bereichen Service und Servicemanagement.

Service Portale spielen in der heutigen Zeit eine große Rolle. Unternehmen bieten in diesen viele Leistungen für interne und externe Kunden an. Allerdings enthalten die Portale meist nicht ausreichend Informationen für jede Zielgruppe. Dies hat zur Folge, dass die Portale kaum genutzt werden. Ein Versäumnis aus meiner Sicht. Denn gut eingerichtet sind das echte Schätzchen.

Um Ihnen Lust auf ein Service Portal zu machen, schauen wir uns gemeinsam das vielleicht älteste Beispiel an. Dies stellt den Kunden in den Mittelpunkt und liefert deswegen Nutzen (Mehrwert) für das gesamte Unternehmen. Damit optimieren die serviceerbringenden Einheiten ihre Prozesse und Kostenstrukturen erheblich und entlasten ihr Personal. Kunden sind zufriedener und können die Leistung wann sie wollen in Anspruch nehmen.

Self Service PortalDas wohl bekannteste Online-Serviceangebot kennen Sie auf jeden Fall: Online-Banking. Dieser Service bietet Ihnen als Kunde maximale Freiheit und Erreichbarkeit rund um die Uhr, sieben Tage die Woche. Ihre Bank erlaubt Ihnen den Großteil Ihres Bankverkehrs selbst durchzuführen. Alles, wofür Sie früher lange am Schalter anstehen mussten.

Die Abwicklung der meisten Transaktionen ist vollständig automatisiert. Weder Sie noch ein Bankmitarbeiter sind in die Umsetzung involviert. Eine Win-Win-Situation für beide Seiten. Das Unternehmen senkt die Kosten pro Transaktion massiv und kann im Preiskampf der Banken bestehen. Sie können wann und wo Sie wollen, Ihren Bankgeschäften nachgehen.

Darüber hinaus hat der Anwender noch die Möglichkeit sich selbst zu informieren. Vergessen dürfen Sie auch nicht den Vertriebskanal Service Portal. Die Bank verwebt Informationen mit dem Vertrieb weiterer Produkte geschickt. Deren Abschluss erfolgt meist komplett automatisiert. Kein Wunder, dass es seit Jahren reine Online-Banken gibt.

Oberste Prio: Nutzen für den Kunden

Das Beispiel Online-Banking zeigt deutlich: Der Nutzen für den Kunden steht an oberster Stelle! Liefern Sie Ihren Kunden einen wirklichen (!) Mehrwert.

Seien Sie sich gewiss: Wird Ihr Online-Serviceangebot angenommen und genutzt, ergeben sich die angestrebten Einsparungen von selbst.

Daraus folgt die wichtigste Frage beim Aufbau eines Service Portals: Welche Dienstleistungen wünschen sich Ihre Anwender rund um Ihre Services und Produkte? Was nimmt Ihr Anwender als Zusatznutzen wahr?

Eins sollte jedoch klar sein: In Ihrer Organisation darf nur ein Service Portal etabliert sein. Es macht keinen Sinn, dass die IT-Abteilung sowas nur aus ihrer Perspektive anbietet. Jeder andere Fachbereich fordert ebenso eine Automatisierung und Sie können mit einem gemeinsamen Service Portal punkten. Denken Sie an den zusätzlichen Firmenwagen-Login, der nicht mehr nötig wäre, wenn Sie die richtigen Schnittstellen schaffen. Oder das Mitarbeiterportal, was viel besser auffindbar ist.

Wirkungsvolles Marketinginstrument

Sind Ihre Serviceangebote im Portal gut durchdacht und benutzerfreundlich, sind diese ein äußerst wirkungsvolles Marketinginstrument für Ihre weiteren Leistungen.

Interne Serviceabteilungen konkurrieren mit Anbietern auf dem freien Markt. Produkte und Dienstleistungen werden immer ähnlicher. Ein Service Portal mit echten Zusatzservices bietet Ihnen die Möglichkeit zur Differenzierung und Profilierung. Sie schaffen sich dadurch Wettbewerbsvorteile, die sonst schwer zu erreichen sind.

Welche Mehrwerte können Sie nun für Ihre Nutzer und Kunden über ein Portal liefern? Hier sind einige Beispiele und Ideen.

Sie können damit:

  • einen zentralen Anlaufpunkt für jegliche Form von Beschwerden schaffen.
  • jegliche Störungsmeldung kanalisieren und an die entsprechenden Bearbeitungsgruppen weiterleiten.
  • mit mehreren Fachbereichen zusammenarbeiten. Definieren Sie beispielsweise den On-Boarding & Off-Boarding Prozess. Wenn ein neuer Mitarbeiter kommt, kann der Vorgesetzte alles online bestellen: IT-Equipment, Berechtigungen, Visitenkarten, Handy & Zubehör, Firmenwagen etc.
  • häufige Fragen beantworten, Tipps & Tricks rund um die bereitgestellten internen Produkte und Services liefern, sodass sich die Nutzer selbst helfen (Google Prinzip).
  • eine Wissensdatenbank mit Videos aufbauen und gezielt Wissen zur Verfügung stellen. Das reduziert deutlich den Schulungsaufwand in der Organisation.
  • gezielt Schulungen oder Trainings für Nutzergruppen zur Verfügung stellen.
  • eine Online Community kreieren und Feedback und Kundenstimmen einholen.
  • die Schnittstellen zur CMDB automatisieren und sicher stellen, dass die CIs in der CMDB aktualisiert werden.
  • den Führungskräften und Nutzern eine Service Level (Agreement) Übersicht schaffen. Sie macht ersichtlich, welche Leistungen in welcher Qualität und Form erbracht werden.
  • Statistiken darstellen, damit Trends und Informationen in Echtzeit zur Verfügung stehen.

Nutzer können damit:

  • rund um die Uhr ihre Bearbeitungsstände gemeldeter Themen einsehen.
  • Bestellungen über ein Portal ausführen – optimieren Sie das Ganze gleich mit Vorschlägen für Bestellungen

Das sollten Sie beachten:

  • Lassen Sie zu, dass Stammdaten zentral eingesehen und geändert werden, damit alle auf die aktuellen Daten zugreifen können. Schnittstellen sind unumgänglich.
  • Stellen Sie den Usern eine Übersicht des genutzten Inventars zur Verfügung und lassen Sie via Checkliste eine automatisierte Inventur erstellen.
  • Ermöglichen Sie, dass Urlaubsvertretung / Stellvertreter-Regelungen online beantragt werden können, damit die externe Kommunikation permanent sichergestellt ist.
  • Stellen Sie sicher, dass auch online eine Betreuung beziehungsweise Beratungsaspekte angeboten werden, damit ein vollkommender Nutzen sichergestellt ist.

Wenn Sie einige der oben genannten Beispiele angewendet haben, bieten Sie Ihren Kunden und Nutzer noch mehr Services, indem Sie:

  • definierte Felder vorbelegt haben (diese Daten können aus den Nutzerdaten ersichtlich werden).
  • intern ein „Single Sign-on" ermöglichen, damit die Nutzer keine zusätzlichen Passwörter behalten müssen.
  • automatische Genehmigungsworkflows anhand Vorgesetzteninformationen aktivieren, damit eine größtmögliche Automatisierung sichergestellt wird.

Das ist alles nur möglich, wenn Sie sich vorher über den „Servicekatalog“ Gedanken gemacht und die Services richtig beschrieben haben. Gerade die Abstimmung mit den Fachbereichen und die Mehrwerte müssen klar und deutlich herausgearbeitet werden.

Und gehen Sie schrittweise vor – erst die Services abstimmen und definieren, dann erst kommt die Umsetzung des Portals.

Informationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort zentral zur Verfügung - ein Wunschdenken?

Jeder kennt das, wenn er Informationen sucht: Wenn Sie eine bestimmte Datei suchen, ist diese meist nicht zentral hinterlegt. Es gibt die unterschiedlichsten Laufwerke und überall liegen Dateien herum. Niemand macht sich Gedanken darüber, wie diese von der Namenskonvention her beschrieben werden, so dass sie jeder findet. So suchen jeden Tag Millionen von Mitarbeitern Millionen von Dateien.

Heutzutage googlen wir alle. Google ist aktuell das größte Instrument, um Wissen aufzubauen. Sind Sie auf den ersten zwei bis drei Seiten nicht fündig geworden, suchen Sie wahrscheinlich nicht weiter. Also mir geht das so zumindest. Das bedeutet: Es gehen manchmal wichtige Informationen verloren, weil die Informationen nicht zentral zur Verfügung gestellt werden.

Es ist also insgesamt sehr aufwendig, Informationen zu finden. Doch ein Service Portal kann hierfür die richtigen Ansätze bieten. Nutzen Sie diese Chance!

Weitergehende Informationen und vor allem Expertentipps zu Self-Services und Self-Service-Portalen haben ich und mein Kollege Robert Sieber für Sie zusammengestellt. Dort beantworten wir unter anderem die Fragen nach dem „Wie starten“ und erklären welche Stolpersteine es gibt. Sie finden in dem Expertenbeitrag auch jede Menge Bespiele für Self-Services im IT-Service-Management und Enterprise-Service-Management.

Ihr Michael Thissen

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