Servicedesk-Performance verbessern

Serviceerlebnis

4 Säulen für eine bessere Servicedesk-Performance

Von George Cox am 15 April 2020

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George Cox

Office Sales Consultant

Was ist der Schlüssel zu einer besseren Servicedesk-Performance? Unserer Ansicht nach läuft das auf die gleichen Dinge hinaus, die in jeglichem Unternehmen für Erfolg sorgen. Wenn das stimmt, warum lernen wir nicht das ein oder andere in Sachen Service von einigen extrem erfolgreichen Unternehmen?

Werfen wir einen Blick auf Amazon. Der Versandriese gehört zu den größten Unternehmen der Welt. Wenn Sie auch nur einen Management-Einführungskurs belegt haben, sollten Ihnen die vier Säulen, bekannt sein. Jeff Bezos hat sein Unternehmen darauf aufgebaut und sie stützen das ganze Geschäft:

  • Customer Centricity
  • Kontinuierliche Optimierung
  • Innovative Kultur
  • Agile Handlungsweise

Zufälligerweise passen diese vier Säulen ebenso gut zum Umfeld eines Servicedesk. Schauen wir sie uns also eine nach der anderen an und sehen, was wir von jeder einzelnen lernen können:

Customer Centricity - den Melder in den Mittelpunkt stellen

Grundsätzlich sind Ihre Servicedesk-Benutzer der Grund für Ihre Existenz. Deshalb sollen die Mitarbeiter und Kunden (Melder) immer an erster Stelle stehen. Wenn etwas für Ihre Melder nicht in Ordnung ist, bedeutet das gleichzeitig, dass auch bei Ihren Services etwas nicht stimmt.

Unserer Meinung nach sollte die treibende Kraft hinter einem guten Servicedesk immer das Vereinfachen des Serviceerlebnisses sein. Darüber hinaus sollten Sie Ihre Melder ermutigen, sich mittels Self Service selbst auf die Suche nach einer Lösung zu begeben. Das sollten Sie beim Konzipieren neuer Services im Hinterkopf behalten. Sonst nutzt niemand diese Services und die harte Arbeit war vergebens gewesen.

Kontinuierliche Optimierung

Hören Sie nie auf, Ihre Services zu optimieren. Ihre Services immer benutzerfreundlicher zu gestalten ist der Schlüssel zu Customer Centricity. Nur so sind Sie in der Lage Ihre besten Services zu bieten. Diese Methode können Sie auch zur Teamorganisation einsetzen. Indem Sie Ihre Arbeitsweisen weiter optimieren, verbessern Sie nicht nur Ihre Services für Ihre Melder. Darüber hinaus erleichtern Sie sich auch Ihren eigenen Arbeitsalltag.

Wir bei TOPdesk haben wir beispielsweise vor einigen Jahren auf Continuous Deployment umgestellt. Damit sind wir in der Lage wöchentliche Updates für unsere Software a as Service-Lösung zur Verfügung zu stellen. Somit haben unsere Melder immer die neueste Version unserer Software im Einsatz.

Innovative Kultur

Dabei handelt es sich um die Säule, die am schwersten umzusetzen ist. Die Umsetzung erfordert längere, konzentrierte Bemühungen, aber sich eine innovative Kultur anzueignen zahlt sich langfristig aus. Wenn Ihre ganze Belegschaft innovativ ist, sind Dinge wie eine kontinuierliche Optimierung leichter umzusetzen.

Ein paar Ideen, um sich auf den Weg zu einer innovativeren Kultur zu begeben: Ziehen Sie Ihre Kollegen zu strategischen Meetings hinzu und stellen Sie ihnen eine Plattform zur Verfügung, auf der sie ihre Ideen in einer nicht wertenden Weise austauschen können. Seien Sie für Ideen von jedermann offen! Wenn Sie in Ihrer Abteilung für ein solches Gefühl der Zusammengehörigkeit sorgen können, haben Sie den ersten Schritt auf dem Weg hin zu einer innovativen Kultur geschafft. Lesen Sie hierzu den Blogartikel meiner Kollegin Hannah Price. In diesem Artikel erhalten Sie tiefergehende Tipps zur Kultur des Wissensaustauschs bei Servicedesks.

Agile Handlungsweise

„Agil sein” liegt heutzutage voll im Trend. Aber nur weil etwas sehr angesagt ist, heißt das nicht automatisch, dass es keine gute Idee sein kann. Wir glauben, dass die Philosophie des „agil seins“ sehr gut zum modernen Servicedesk passt. Weshalb? Weil es das Hauptaugenmerk von Prozessen ablenkt und letztendlich die Umsetzung der anderen drei Säulen viel einfacher macht.

„Agil sein” bedeutet, schneller und flexibler auf die Wünsche Ihrer Melder zu reagieren und dabei weniger Frustration zu erzeugen und produktiver zu arbeiten.

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