Serviceerlebnis verbessern

Serviceerlebnis

Verbessern Sie das Serviceerlebnis rund um Ihren Servicedesk

Von Sumit De am 18 November 2020

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Sumit De

Head of Consultancy UK

Möchten Sie die Erwartungen Ihrer Mitarbeiter und Kunden (Melder) zukünftig übertreffen? Dann gehen Sie einen Schritt zurück. Schaffen Sie eine solide Grundlage, indem Sie alle Hindernisse für Ihre Melder aus dem Weg räumen. Wie? Mit dem Prinzip des Workforce Enablement.

Warum arbeiten wir im Servicemanagement?

IT-Servicemanagement (ITSM) konzentriert sich traditionell auf das Erbringen von IT-Services: Zum Beispiel die Server am Laufen halten, Lizenzen verwalten, Support für Software liefern und die Datensicherung. Sicherlich eine wichtige Arbeit, keine Frage. Aber sollte der Fokus einer IT-Abteilung wirklich auf dem „Erbringen von Services“ liegen? 

Bestimmt nicht. Ihre Aufgabe liegt nicht nur in der Kontrolle von Prozessen. Sie möchten Ihre Melder nicht nur unterstützen, sondern auch zufriedenstellen. 

Doch das wird in der heutigen Zeit immer schwieriger. Nicht erst seit Corona erwarten wir viel von unserem Arbeitsplatz: Wir möchten jederzeit von überall aus arbeiten können, und zwar mit den Apps und Geräten unserer Wahl. Mit einer einheitlichen Lösung nach Schema F ist es da nicht mehr getan. Dementsprechend wird Ihre IT-Politik zunehmend von den Anforderungen Ihrer Melder bestimmt. Durch die Corona-Krise haben sich diese Anforderungen noch verstärkt.

Von SLAs zu CX und XLAs

Der Fokus bei IT-Abteilungen hat sich von Tools und Prozessen zur Kundenzufriedenheit (CX) hin verlagert. Die zentrale Frage bei dieser Verlagerung lautet: Ist der Melder wirklich zufrieden mit den Services, die Sie liefern? Und wie messen Sie seine Zufriedenheit?

Um diese Frage zu beantworten, nehmen immer mehr Organisationen die Punkte Kundenzufriedenheit und eXperience Level Agreements (XLAs) in den traditionellen Mix aus Reaktionszeiten und SLAs auf. Das Ziel: Zentraler Bestandteil des Serviceerlebnisses zu werden. Diese zunehmende Ausrichtung auf den Melder ist eine erfreuliche Entwicklung. Tatsächlich auch eine logische Entwicklung, wenn Sie genauer darüber nachdenken. Denn als IT-Organisation arbeiten Sie ja zuallererst für Ihre Melder.

Die Gefahr einer übertriebenen Ausrichtung auf den Melder

Manche Serviceabteilungen interpretieren die Ausrichtung auf die Kundenzufriedenheit als: Wir müssen die Erwartungen unserer Anwender übertreffen. „Begeistern Sie Ihre Melder“, ist das Schlagwort. Oder kurz gesagt: „Kundenbegeisterung“. Erfolgreiche Unternehmen wie Zappos und UPS haben ihre gesamte Strategie darauf aufgebaut.

Doch es liegt eine Gefahr darin, sich zu sehr auf die Kundenbegeisterung zu konzentrieren.

Je höher sich die Erwartungen Ihrer Melder schrauben, desto schwieriger wird es für Sie, diese zu übertreffen. Und wenn es Ihnen dennoch gelingt, so dürfte dies einen hohen zeitlichen und finanziellen Aufwand erfordern. Außerdem scheint die Kundenbegeisterung, so hoch sie auch sein mag, wenig Einfluss auf die Kundenzufriedenheit zu haben.

Räumen Sie Hindernisse für Ihre Melder aus dem Weg

Was ist also zu tun? Beseitigen Sie Hindernisse. Bieten Sie Ihren Meldern die Hilfsmittel, die sie brauchen, um ihre Arbeit zu erledigen. Räumen Sie Faktoren aus dem Weg, die sie dabei bremsen oder behindern. Helfen Sie ihnen auch, ihre Probleme schnell und einfach zu lösen. 

Es mag zwar nicht so attraktiv klingen wie Kundenbegeisterung und Sie werden vermutlich nicht viele Komplimente dafür erhalten. Aber dies sollten Sie auch nicht erwarten. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Melder jederzeit von überall aus arbeiten können, mit den Apps und Geräten ihrer Wahl. So wird es Ihren Anwendern gar nicht auffallen, dass Sie guten Service anbieten. Es bedeutet, dass sie ihre Arbeit machen.

Und genau das ist das Ziel des Workforce Enablement.

Workforce Enablement oder „Arbeiten ohne Ablenkung”

Workforce Enablement, ein vor Forrester eingeführter Begriff, passt perfekt zu ITSM. Das Hauptziel ist, Ihre Melder zufriedener und vor allem produktiver zu machen. 

Warum die Betonung auf Produktivität? Weil es der wichtigste Faktor für Freude an der Arbeit zu sein scheint. Menschen haben dann am meisten Spaß an der Arbeit, wenn sie das Gefühl haben, dass sie ihre Arbeit effizient erledigen und erkennbaren Fortschritt verbuchen können. Wenn Serviceabteilungen ihren Kollegen dabei helfen können, produktiv zu sein, steigt die Kundenzufriedenheit.

Es gibt einen feinen Unterschied zwischen dem Prinzip des Workforce Enablement und dem Streben nach Kundenzufriedenheit. Zufriedene Mitarbeiter sind nicht automatisch auch produktive Mitarbeiter. Doch wenn sie produktiv sind, besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass sie auch zufrieden sind.

Die 3 Säulen des Workforce Enablement

Aber wie helfen Sie Ihren Mitarbeitern, produktiver zu werden? Die Strategie des Workforce Enablement stützt sich auf drei Säulen:

  • Informieren Sie sich genau über Ihre Melder. Welche Art von Arbeit verrichten Ihre Melder? Wo verrichten sie diese? Was ist ihnen wichtig? Erst wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Abnehmer kennen, können Sie ihnen eine passende Lösung liefern. Eine beliebte Methode zur Erfassung der Bedürfnissen ist das Erstellen einer „Customer Journey“.
  • Stimmen Sie Ihre Serviceleistungen auf die Arbeit Ihrer Melder ab. Jeder Anwender hat einzigartige Bedürfnisse, doch Sie können nicht für alle maßgeschneiderte Arbeit liefern. Finden Sie die goldene Mitte. Stellen Sie einen Servicekatalog zur Verfügung, um Ihren Meldern Auswahlmöglichkeiten zu geben. Verwalten Sie die Serviceleistungen, die Sie anbieten. Geben Sie Ihren Meldern die Freiheit und Verantwortung, andere Apps und Geräte einzusetzen.
  • Helfen Sie Ihren Meldern, sich selbst zu helfen. Bieten Sie Ihren Anwendern Self Service Möglichkeiten an. Stellen Sie FAQs, How-To's und Anleitungen in ein Portal ein. Auf diese Weise werden Ihre Melder in die Lage versetzt, ihre Probleme selbst zu lösen. Sie können sich wieder auf ihre eigentliche Arbeit konzentrieren.

Das Beste aus beiden Welten

Was mir persönlich am Workforce Enablement gefällt: Es vereint das Beste aus dem herkömmlichen ITSM-Ansatz mit dem Trend, benutzerorientierter zu arbeiten. Einerseits zeichnet sich das Workforce Enablement durch einen ausgeprägten Kundenfokus aus: Es geht nicht mehr nur darum, Ihre Serviceleistungen vertragsgemäß zu liefern. Vielmehr müssen die Serviceleistungen, die Sie erbringen, einen echten Mehrwert für den Melder darstellen. 

Andererseits besinnt sich das Workforce Enablement wieder auf die Grundlagen der IT-Arbeit. Sie versuchen nicht, den Melder mit aufgespieltem Brimborium und Hokuspokus zu begeistern. Es geht um etwas wesentlich Wichtigeres: Anderen zu helfen, ihre Arbeit auf bestmögliche Art und Weise auszuführen. Und das sollte bei ITSM immer im Mittelpunkt stehen.

Wie sieht Workforce Enablement in der Praxis aus?

Was könnte eine Ausrichtung auf Workforce Enablement für Ihre Serviceabteilung bedeuten? Auf unserer Glossarseite „Was ist das Workforce Enablement?“ können Sie alles darüber nachlesen, wie Sie die Technologien, Prozesse und Kompetenzen Ihres Teams verbessern und auf die Wünsche Ihrer Melder ausrichten können.

Sie möchten gleich loslegen? Unsere Workforce Enablement E-Book enthält praktische Tipps und Informationen zu den ersten Schritten.

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