Onboarding-Prozess

ITSM

Servicemanagement: Best Practices für Ihren Onboarding-Prozess

Von Martijn Poll am 7 Oktober 2020

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Martijn Poll

Vielleicht stehen gerade ein paar Neueinstellungen bei Ihnen an und Sie möchten Ihren Onboarding-Prozess verbessern. Sie wissen nicht, wie Sie anfangen sollen? Der erste Schritt ist einfach: Setzen Sie sich zum Kaffee mit Kollegen aus anderen Serviceabteilungen zusammen.

Tatsache ist, dass sich die verschiedenen Serviceabteilungen wie HR, IT, FM und andere zusammentun müssen. Nur so können Sie dafür sorgen, dass neue Mitarbeiter alles haben, was Sie zu einem perfekten Start brauchen.

Das HR-Team muss eine Personalakte erstellen und alle ausgegebenen Gegenstände in eine Inventarliste eintragen. Die IT muss Logindaten und Accounts erstellen und die Facility-Abteilung muss sicherstellen, dass ein Arbeitsplatz und eine Zugangskarte vorhanden sind. Sorgen Sie dafür, dass nicht jede Abteilung eine eigene Checkliste durcharbeitet, ohne dass eine Gesamtübersicht existiert.

Der Grund für einen schlecht organisierten Onboarding-Prozess

Folgendes passiert oft und aus diesem Grund läuft das Onboarding nicht optimal ab. Die Teamleiter aus verschiedenen Serviceabteilungen haben nur sehr wenige Kontakt miteinander.

Als Servicemanagement Berater besuche ich Unternehmen um mit ihnen zu besprechen, wie sie die Zusammenarbeit der Serviceabteilungen verbessern können. Dabei kommt es überraschend oft vor, dass sich die Teamleiter der IT-, HR- und Facility-Abteilungen zum ersten Mal persönlich kennenlernen.

Als ich das zum ersten Mal miterlebt habe, hat es mir kurz die Sprache verschlagen. Wie kann es sein, dass Ihr Euch nicht kennt? In den letzten Jahren musste ich feststellen, dass das oft passiert und weder an Desinteresse noch an Abneigung gegenüber dem anderen Team liegt. Es ist einfach schon zeitaufwändig genug, seine eigene Abteilung am Laufen zu halten. Einerseits verständlich, aber andererseits führt das dazu, dass abteilungsübergreifende Prozesse nicht richtig aufgestellt werden.

Abhängigkeiten

Diese mangelnde Übersicht muss kein Problem darstellen. In der Realität ist das aber oft so, weil verschiedene Abteilungen stark voneinander abhängig sind. Ein einfaches Beispiel - ein Smartphone wird zu spät geliefert:

Die Facility-Abteilung war für die Lieferung des Smartphones verantwortlich, musste aber auf die IT-Abteilung warten, die es zuerst konfigurieren musste. Die IT-Abteilung wiederum musste auf die Personaldaten der HR-Abteilung warten. HR hat eine E-Mail mit diesen Daten an die IT geschickt, aber die Mail ist nie angekommen. Alle beteiligten Abteilungen mussten aufeinander warten und das Smartphone kam zu spät an.

Halten Sie andere Abteilungen auf dem Laufenden

Selbst wenn alles pünktlich ankommt, ist der Prozess noch lange nicht perfekt. Eine oft auftretende Beschwerde von Teamleitern der IT und Facility-Abteilungen ist, dass sie von ihren HR Kollegen nicht rechtzeitig über einen neuen Mitarbeiter informiert wurden.

Sie bekommen donnerstags gesagt, dass alles am Montag vorbereitet sein soll. Der Personalabteilung weiß, wie knapp das ist, aber der Teamleiter möchte den neuen Mitarbeiter schnell einbinden. Und natürlich möchte er den Arbeitsplatz schon am Freitag einsatzbereit haben. Der IT- oder Facilitymanagement-Leiter ist darüber nicht glücklich, übernimmt aber trotzdem die Einrichtung. Das geht auf Kosten von anderen, eingeplanten Arbeiten - und seiner Stimmung.

Serviceabteilungen arbeiten öfters zusammen

Es gibt aber auch eine gute Seite. Zu Enterprise-Servicemanagement hinarbeiten bedeutet gleichzeitig, dass Serviceabteilungen mehr zusammenarbeiten und so bessere Services an ihre Kunden liefern.

Wenn Sie Ihr Onboarding verbessern möchten, fangen Sie mit einer Tasse Kaffee mit den Kollegen anderer Serviceabteilungen an. Besprechen Sie, wie das Onboarding wahrgenommen wird, was ihrer Meinung nach verbessert werden könnte und ob sie die Verbesserungen als gemeinsames Projekt angehen möchten. Sie haben die anderen Abteilungen von der Idee begeistert, aber die anderen haben keine Zeit? Dann übernehmen Sie die Führung.

Machen Sie Ihr Onboarding zu einem besseren Erlebnis

In unserem Blogartikel zum Thema Customer Journey erfahren Sie mehr über die Gestaltung eines guten Onboarding-Erlebnisses. Außerdem lernen Sie wie Sie weitere Interaktionen mit dem Servicedesk verbessern können.
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