Servicekultur

Servicedesk: Welcher Sesamstraßen-Charakter sind Sie?

Von Naïma Lachhab am 29 Juli 2020

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Naïma Lachhab

Am 11. Juli wurde das Finale der 50. Staffel der Sesamstraße ausgestrahlt! Kinder in mehr als 150 Ländern auf der ganzen Welt wachsen mit den liebenswerten Bewohnern der Sesamstraße auf. Wussten Sie, dass ein Servicedesk mehr mit der Sesamstraße gemeinsam hat, als Sie denken? Finden Sie mit diesem Quiz heraus, welche Charaktere der Sesamstraße an Ihrem Servicedesk vorhanden sind. Welcher Charakter sind Sie?

1. Sie haben um 9 Uhr eine wichtige Besprechung. Was tun Sie?

  1. Um Punkt 8.55 Uhr sind Sie mit Stift und Papier in der Hand bereit.
  2. Sie kommen um 9.10 Uhr herein. Mampfen noch Ihr Frühstück, während Sie all Ihre Kollegen lautstark begrüßen.
  3. Sie sind mehr als gespannt darauf, über Zahlen zu sprechen, und können es kaum erwarten, Ihrem Team Ihre neuesten Erkenntnisse mitzuteilen.
  4. Sie bleiben an Ihrem Schreibtisch sitzen, kümmern sich um Ihre eigenen Angelegenheiten und hoffen, dass es niemand bemerkt. Letztendlich müssen Ihre Kollegen Sie zur Besprechung schleppen.

2. Der CEO Ihrer Organisation kommt am Servicedesk vorbei. Wie reagieren Sie?

  1. Sie nutzen die Gelegenheit, sich über Ihre Kollegen zu beschweren, die am Freitagnachmittag während der Arbeit Musik hören. Wie können sie es wagen?

  2. Sie sind der beste Kumpel des CEOs (Sie sind mit allen befreundet!). Also plaudern Sie über das Wochenende, das Familienleben und die Möglichkeit, ein Sommerfest im Büro mit karibischem Thema zu organisieren.
  3. Sie stürzen sich sofort auf den CEO, um ihm Ihre neuesten Berechnungen und Pläne zur weiteren Verbesserung des Servicedesks zu präsentieren. Das ist fantastisch
  4. Sie spotten und arbeiten einfach weiter - warum sollten Sie dem CEO Aufmerksamkeit schenken? Sie achten auf niemanden, und das war's dann auch schon.

3. Sie arbeiten im Homeoffice, anstatt im Büro zu sein. Was/ wen vermissen Sie am meisten?

  1. Die Struktur und die Routine, jeden Tag ins Büro zu gehen. Sie hassen es, wie unordentlich Ihr Leben geworden ist, seit Ihre Arbeit und Ihr Privatleben miteinander verschmolzen sind.
  2. Ihren täglichen Spaziergang durchs Büro, das Mittagessen mit Ihren Kollegen und den neuesten Klatsch und Tratsch. Video-Calls sind einfach nichtdasselbe.
  3. Ihr wunderschönes Whiteboard mit einer ausführlichen Zusammenfassung der Ziele und Zahlen Ihres Teams. Das halten Sie jede Woche akribisch auf dem Laufenden. Nun erstellen Sie eine digitale Version davon.
  4. Niemanden! Endlich Ruhe und Frieden. Obwohl Sie insgeheim merken, dass es nicht so schlimm ist, mit Ihren Kollegen zusammen zu sein.

4. Der Feueralarm geht los. Was tun Sie?

  1. Als Brandschutzbeauftragter haben Sie die Aufgabe, dafür zu sorgen, dass sich alle an die Regeln halten und das Gebäude in geordneter Weise verlassen. Wenn Sie sehen, dass jemand gegen die Regeln verstößt, tadeln Sie ihn sofort. Regeln sind Regeln.
  2. Sie sind bereits draußen, weil Sie den neuesten Büro-Hype ausprobieren: Meetings im Gehen. Welch ein Segen!
  3. Ihre erste Reaktion besteht darin, zu berechnen, wie viel Zeit und Geld diese Situation Sie, den Servicedesk und die Organisation kosten wird.
  4. Toll, gerade als Sie versucht haben, sich zu konzentrieren. So viel Aufhebens um eine Feuerübung. Wie können sie es wagen, Ihre Arbeit für eine so triviale Sache zu unterbrechen? Sie eilen zurück an Ihren Schreibtisch und sprechen den Rest des Tages mit niemandem mehr.

5. Was ist Ihre Definition von Erfolg am Servicedesk?

  1. Wenn Sie endlich diesen einen kniffligen Incident lösen, der Sie schon viel zu lange nervt.
  2. Wenn Sie Zeit für ein persönliches Gespräch mit Ihren Meldern haben und diese den Servicedesk mit einem Lächeln verlassen.
  3. Wenn die Antwortzeiten niedrig sind und viele Incidents direkt beim Erstkontakt gelöst werden können. Zahlen lügen nicht.
  4. Wenn Melder ihre eigenen Anfragen über das Self Service Portal lösen und Sie nicht über mehrere Kanäle gleichzeitig mit Fragen bombardiert werden.

6. Wie sieht Ihr Schreibtisch aus?

  1. Ordentlich und organisiert - nur so können Sie sich auf Ihre Arbeit konzentrieren. Sie räumen Ihren Schreibtisch immer auf, bevor Sie das Büro verlassen, und stellen sicher, dass Sie Ihren Lieblingskaktus gegossen haben.
  2. Ihr Schreibtisch spiegelt Ihr Leben wider: Er ist mit Bildern und persönlichen Erinnerungsstücken dekoriert. Sie haben einen riesigen Vorrat an Ihren Lieblingssnacks herumliegen, den Sie mit allen Kollegen teilen.
  3. Ihr Taschenrechner hat einen prominenten Platz auf Ihrem Schreibtisch. Sie bewahren zwei Back-up-Taschenrechner in Ihrer Schreibtischschublade auf, falls Sie sie für einen metrischen Notfall benötigen. Sie haben Haftnotizzettel bis zum Jahr 2050.
  4. Versteckt in der Ecke des Büros ist Ihr Schreibtisch voller Papierstapel und anderer zufälliger Dinge, hinter denen Sie sich verstecken können, wenn geschwätzige Kollegen vorbeilaufen.

7. Es ist Rushhour am Servicedesk! Wie kommen Sie damit zurecht?

  1. Sie kommen nicht nur zurecht - Sie blühen auf. Das ist es, was Sie am besten können. Sie sind cool, ruhig und gesammelt und arbeiten sich in gleichmäßigem Tempo durch den Berg von Anfragen.
  2. Obwohl das Leben am Servicedesk im Moment wirklich hektisch ist, sorgen Sie dafür, dass Ihre Melder sich gehört fühlen und glücklich und zufrieden nach Hause gehen.
  3. Sie nehmen sich Zeit für jede Melderinteraktion, die Sie und Ihre Kollegen haben. Sie stellen aber gleichzeitig sicher, dass keine von ihnen länger als fünf Minuten dauert. Effizienz ist der Schlüssel zum Erfolg.
  4. Sie können nicht erwarten, bis der Ansturm vorbei ist. Also helfen Sie fleißig mit, bis sich alles wieder normalisiert hat und Sie wieder in Ruhe arbeiten können.

8. Ein Melder kommt in der Mittagspause mit einer dringenden Bitte vorbei. Was tun Sie?

  1. Es macht Ihnen nichts aus und Sie bieten sofort Ihre Hilfe und Dienste an. Sie hatten ohnehin ein Mittagessen am Schreibtisch geplant, um Ihren Verwaltungskram zu beenden.
  2. Sie wollten gerade zum Mittagessen gehen, aber Sie kümmern sich fröhlich um den Melder, bevor Sie gehen. Sie kennen sich schon eine Weile und nehmen sich gerne die Zeit, um ihm zu helfen.
  3. Sie haben genau 30 Minuten Zeit, um zu Mittag zu essen, und Sie haben bereits Ihre Stoppuhr gestellt. Sie haben keine Zeit zu verlieren.
  4. Sie verstecken sich mit Kopfhörern an Ihrem Schreibtisch, um sicherzugehen, dass Sie während des Mittagessens nicht gestört werden.

9. Sie haben einen Incident gelöst. Was machen Sie als nächstes?

  1. Sie schließen den Incident und tragen die Lösung in die Wissensdatenbank ein. Somit wissen Ihre Kollegen, wie sie in Zukunft mit einem ähnlichen Incident umgehen sollen.
  2. Sie sind bereit für eine kurze Kickerpause - Ihre administrativen Aufgaben können warten!
  3. Sie haben Ihre Zeit gestoppt und Ihre neue durchschnittliche Reaktionszeit berechnet. Ihre Zahlen sind niedriger als je zuvor.
  4. Sie seufzen nur um des Seufzens willen - schließlich haben Sie einen Ruf zu wahren - und fahren mit Ihrer Arbeit fort.

10. Es ist Freitagnachmittag! Sie haben eine weitere arbeitsreiche Woche überlebt. Wie feiern Sie?

  1. Feiern? Sie sind immer noch völlig in Ihre Arbeit vertieft und versuchen, einen besonders herausfordernden Incident zu lösen - keine Zeit zum Entspannen.
  2. Sie sind schon den ganzen Tag in Wochenendstimmung. Jetzt ist es Zeit für Musik und Getränke. Work hard, play hard!
  3. Sie unterhalten Ihre Kollegen mit arbeitsbezogenen Anekdoten. Bis Sie merken, dass die Gruppe um Sie herum immer kleiner wird... Vielleicht war dieser KPI-Witz ein bisschen zu viel?
  4. Um Punkt 17 Uhr schnappen Sie sich Ihre Sachen und rennen zum Ausgang, wobei Sie Augenkontakt vermeiden. Ihre persönliche Regel ist es, sich nur einmal im Jahr zu Weihnachten mit Kollegen zu treffen.

Die Ergebnisse

Überwiegend A: Sie sind Bert.
Überwiegend B: Sie sind Ernie.
Überwiegend C: Sie sind Graf Zahl. 
Überwiegend D: Sie sind Oscar, der Miesepeter.

Bert: Servicedesk-Koordinator

Sie haben die “no-nonsense-Haltung” erfunden: Sie sind professionell, pünktlich und befolgen jede Regel genauestens. Sie brauchen Ruhe und Frieden, um sich konzentrieren zu können, deshalb sind Sie nicht der größte Fan der Jamsessions am Freitagnachmittag im Büro. Sie sind sehr gut in Ihrem Job. Ihre Kollegen schätzen Ihre harte Arbeit, weil sie wissen, dass Sie von allen am meisten erreicht haben.

Ernie: Experte für Kundenzufriedenheit

Sie sind bekannt für Ihr charakteristisches Lachen, Sie sind der Komiker des Servicedesk. Sie sind immer für ein nettes Gespräch zu haben - auch wenn Ihre Kollegen in einer Besprechung auf Sie warten. Oft spielen Ihren Kollegen oft Streiche und nehmen nicht viel ernst. Aber wenn es um das Serviceerlebnis geht, scherzen Sie nicht. Sie tun alles, damit Ihre Melder mit einem Lächeln gehen.

Graf Zahl: Datenanalyst

Zahlen sind Ihr Leben. Sie wissen alles, was es über Servicedesk-KPIs und andere Metriken zu wissen gibt. Wenn Sie erst einmal anfangen, Daten zu zählen, werden Sie viel zu aufgeregt und verfangen sich in ihnen. Ihre Leidenschaft und Energie färbt auf andere Menschen ab: Sie bringen sogar Ihre datenverlorensten Kollegen dazu, sich Ihre zahlenbezogenen Reden anzuhören. Sie sind eine perfekte Ergänzung für jeden Servicedesk!

Oscar, der Miesepeter: Backoffice-Spezialist

Auf einer einsamen Insel festzusitzen, ist Ihre Vorstellung von einem perfekten Urlaub. Sie möchten so viel wie möglich in Ruhe gelassen werden, was am Servicedesk eine große Herausforderung darstellt. Wenn ein Melder oder Kollege Sie etwas fragt, jammern und stöhnen Sie. Aber Sie wachsen trotzdem über sich hinaus, um ihm zu helfen. Obwohl Sie gerne den Harten spielen, lieben und schätzen Sie Ihre Kollegen. Sie zeigen es nicht gerne, aber insgeheim lieben Sie Ihren Job - und Ihre Kollegen.

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