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Prozesse

Warum Sie im Servicedesk mit APIs arbeiten sollten

Von Cleo Santos am 11 September 2019

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Cleo Santos

In unserem Arbeitsalltag als Softwareentwickler haben wir festgestellt, dass eine der am häufigsten vorkommenden Forderungen unserer Kunden ist, Integrationen zwischen der von ihnen benutzten Software umzusetzen. Dafür gibt es einfache Lösungen.

Schnittstellen waren bisher immer ein sehr zeitaufwändiger Prozess, da der Entwickler zunächst die Funktionsweise jedes zu integrierenden Produkts verstehen musste, bevor er die Integration entwickeln konnte. Mithilfe von APIs (application program interfaces) ist der initiale Aufwand erheblich kleiner geworden, da der Entwickler nur verstehen muss, wie er mit diesem Interface interagieren kann, um Daten zu authentifizieren, zu lesen, oder zu bearbeiten. Zusätzlich erhöht es Ihre Effizienz und Ihren Überblick als Servicedesk.

 

Gute Argumente für APIs

In den letzten Jahren ist es sehr deutlich geworden, dass APIs zur Standardvorgehensweise zum Teilen aktueller Informationen und der Integration von Systemen untereinander geworden sind, ohne die Systeme miteinander zu verbinden. Dies geht einher mit dem rasanten Wachstum der Nutzung von mobilen Apps und der Entstehung des IoT (Internet of Things). Es ist einfach sinnvoller als fachübergreifende Systeme oder als ein standardisiertes System zu nutzen.

Fachübergreifende Systeme sind kostspielig. Bug Fixes sind ebenso teuer und erfordern mehr Zeit und Arbeit. Ein weiteres Problem ist, dass damit eine Hemmschwelle erzeugt wird, wenn es um das Hinzufügen neuer Features oder den Wechsel zu neuen Technologien geht.

Standardisierte Systeme wie die SOA Architektur (Service-Oriented Architecture - serviceorientierte Architektur) haben durch ihre Konzeption dafür gesorgt, dass wir in Bezug auf Software einem Paradigmenwechsel nähergekommen sind, da die Sprache des Informationsaustauschs zwischen den Extremen des Systems standardisiert wurde. Es wird davon ausgegangen, dass die Zentralisierung sämtlicher Kommunikation in einem einzelnen Kanal, dem Enterprise Service Bus, dazu führen würde, den Arbeitsalltag der Menschen zu vereinfachen. In der Realität birgt diese Zentralisierung aber die gleichen Probleme wie multidisziplinäre Systeme: Wenn der einzige Kommunikationskanal ausfällt, hat das sehr große Auswirkungen auf das Unternehmensgeschäft. Das für die Wartung zuständige Personal muss höchst spezialisiert sein und es ist mit viel Arbeit verbunden.

 

APIs und Servicedesk

In der Servicemanagement-Branche definiert das Prinzip der Trennung der Verantwortlichkeiten, dass wir spezielle Lösungen für ein bestimmtes Problem benötigen. Wenn Sie bereits ein zentrales Servicemanagement-Tool eingerichtet haben, kann es sein, dass noch einige Funktionen hinzugefügt werden müssen. Somit muss für den IT-Servicedesk eine kleinere Lösung gefunden werden, die den Bedürfnissen der IT-Abteilung entspricht, oder eine HR Lösung, die den Bedürfnissen der HR-Prozesse entspricht.

Aber was passiert, wenn wir aus irgendeinem Grund die Daten von HR in der IT-Abteilung brauchen? In diesem Fall integrieren wir eine Kommunikationsschnittstelle zwischen den beiden vorherigen Lösungen. Wenn wir dieser Herangehensweise bei jedem Problem innerhalb eines Unternehmens folgen, haben wir irgendwann eine Karte miteinander verbundener Micro-Services.

Jeder dieser Micro-Services kann mithilfe von APIs integriert werden, damit andere Services für sie sichtbar werden, sie sich mit ihnen verbinden und Informationen aus vielen verschiedenen Services sammeln können, um einen anstehenden Prozess durchzuführen. Die Wartung ist ebenfalls minimal, da wir uns auf eine einzelne Funktion beschränken können, ohne irgendetwas anderes dabei zu beeinflussen. Somit ist die Auswirkung auf das Geschäft klein, falls etwas schiefläuft.

Wird die API auf eine systematische Art und Weise erstellt, kann sie innerhalb einer Servicedesk-Umgebung automatisch auf jegliche benötigten Daten zugreifen, wie beispielsweise die Anzahl von Anfragen, Changes, Reservierungen, etc.

Letztendlich müssen Sie nicht mit mehreren Quellen arbeiten, um Daten aus verschiedenen Programmen zu beziehen. Sie können z. B. ein Dashboard einrichten, welches Informationen sammelt und je nach Nutzerprofil in verschiedenen Ansichten anzeigt, so wie die Seiten zum Benutzererlebnis auf Amazon oder Netflix.

In unserem Marketplace finden Sie eine Liste von Anwendungen, mit denen sich TOPdesk leicht integriert lässt.

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