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Self Service

Wie der perfekte IT-Servicekatalog aussieht

Von Ron van Haasteren am 18 Februar 2019

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Ron van Haasteren

International Marketer

Ein Servicekatalog ist für viele IT-Abteilungen ein bewährter erster Schritt zu einem Servicedesk, wenn Aufgaben nicht nur reaktiv angegangen werden sollen.

Bei der Erstellung eines Katalogs handelt es sich um eine der serviceorientiertesten Änderungen überhaupt, insbesondere wenn Ihre momentane Arbeitsweise eher reaktiv ist. Dieser stellt sowohl der IT-Abteilung als auch den Meldern eine genaue Übersicht sämtlicher von der Abteilung gebotenen Services zur Verfügung. Weiterhin ist er ein wirkungsvolles Werkzeug, wenn es um die Implementierung des Workforce Enablement geht: Sie bieten Ihren Meldern größere Freiheit in der Wahl der Tools und Apps, während Sie die volle Kontrolle über Ihr Serviceportfolio behalten.

Ein häufig begangener Fehler bei der Implementierung eines Servicekatalogs besteht darin zu vergessen, an welcher Stelle der Vorgang im ITIL® Lebenszyklus steht. Servicekatalog-Management ist ein Designprozess, der oft eine enge Verbindung zum Service Level Management (SLM) und Service Operations (Servicedesk, Request-Fulfillment, etc.) nahelegt. Und das stimmt, das Verwalten Ihres Servicekatalogs ist eine Aufgabe, die die Bereiche Design und Operations betrifft.

Das Anlegen Ihres Katalogs erfolgt allerdings im Rahmen der Einführung eines Service-Portfolios, was wiederum Bestandteil der Servicestrategie ist. Ihr erster Schritt zur Implementierung eines Servicekatalogs ist somit von strategischer Bedeutung. Sie sollten ihn nicht als etwas betrachten, dass Sie einfach mal so in Ihre Services integrieren und diese damit sofort benutzerfreundlicher macht.

In der Praxis sieht es so aus, dass der Übergang zum Servicekatalog gut durchdacht sein sollte. Schauen Sie sich nochmals den Leitfaden zur Servicestrategie an und erstellen Sie eine Übersicht, wo und wie die von Ihnen gebotenen Services mit der Lösung von geschäftlichen Problemen und dem Erschaffen von Mehrwert verbunden sind. Das beeinflusst Ihren nächsten Schritt in der Praxis: Aus der Perspektive der Melder entscheiden Sie, welche Services welche Priorität haben.

Was erwarten Melder von einem Servicekatalog?

Auf einer sehr einfachen Ebene möchten Melder die Einführung eines Servicekatalogs als Möglichkeit betrachten, ihre IT-Probleme und Nachfragen schneller und mit minimalem Aufwand gelöst zu bekommen. An dieses grundlegende Konzept sollten Sie sich bei nahezu allen Designschritten halten. Ein in der IT häufig vorkommender Fehler ist, Informationen oder Anleitungen in die Meldersicht des Katalogs zu integrieren, um der IT das Leben leichter zu machen.

Oft wird dies für die beste Lösung gehalten. Der Arbeitsalltag gestaltet sich ein kleines bisschen einfacher. Sie müssen sich dabei aber immer die Frage stellen, ob das wiederum für die Melder nicht mit Mehraufwand verbunden ist. Fakt ist, wenn die IT sich ihren Arbeitsalltag leichter macht, macht dies Dinge für die Melder oft komplizierter. Ob es Ihnen gefällt oder nicht, es dem Melder schwerer zu machen führt unvermeidlich dazu, dass die IT an einer anderen Stelle deutlich mehr zu tun haben wird. 

Wenn Sie es sich also langfristig gesehen leichter machen möchten, sollten Sie dafür sorgen, dass jede von Ihnen getroffene Entscheidung hinsichtlich der Implementierung eines Servicekatalogs sich an einer einzigen Frage orientiert: „Wird es dadurch für den Melder schneller und leichter das Gewünschte zu erhalten?“ Sie werden überrascht sein, wie oft die Antwort auf diese Frage „Nein!“ lautet.

Was sollte ein guter Servicekatalog für die IT bewirken?

Wir kennen die Wünsche der Melder, aber wie sieht es mit der IT aus? Für Sie sollte der Servicekatalog den Arbeitsalltag auch leichter machen, oder? Ja, natürlich sollte er das! Er sollte aber nicht als Hilfsmittel für die IT betrachtet werden, dass dazu da ist, damit Sie weniger Zeit für einfache Anliegen aufwenden muss, die Melder selbst lösen könnten. Sie sollten Ihre Mitarbeiter dazu anhalten, den Katalog als Tool dafür zu sehen, die Bearbeitung häufig vorkommender An- und Nachfragen zu beschleunigen.

Ihr Servicedesk nutzt möglicherweise eine Wissensdatenbank, die auch in Ihrem Self Service Portal vorhanden ist, als einfache Methode, um bekannte Anfragen innerhalb Ihrer IT-Umgebung zu lösen. In Ihrer Wissensdatenbank sind jedoch keine detaillierten Informationen darüber hinterlegt, wie Ihre Prozesse ablaufen oder welche Services und Tools Sie anbieten.

Servicedesk-Analysten können mit einem guten Servicekatalog jederzeit auf diese Informationen zugreifen. Das ist wichtig, da es sich um ziemlich komplexe Informationen handelt und diese bei den meisten IT-Teams nicht hinreichend dokumentiert und aktualisiert werden. Aber je verfügbarer, benutzerfreundlicher und nützlicher Sie diese Dokumentation gestalten, umso motivierter werden Ihre IT-Mitarbeiter sein, sie aktuell zu halten. Das steht in Zusammenhang mit dem Shift-Left-Konzept, über welches Sie hier mehr lesen können.

Das Self Service Portal

Dieses Szenario lässt sich ebenso auf die Nutzung des Self Service Portals anwenden. Viele IT-Serviceteams richten Ihre Self Service Portale und Servicekataloge so ein, dass solche Anfragen leicht automatisiert werden können. Beispielsweise kann der Melder in einem Eintrag schnell das nötige Wissen finden, wie er PDFs bearbeiten kann.

Der Wissenseintrag sollte dann einen Link zu der Stelle im Servicekatalog enthalten, an der ein Download zur neuesten Version des PDF-Editors zur Verfügung steht. Benötigte Kosten- und Lizenzfreigaben können auf Melderseite erteilt werden, indem der Servicekatalog und das Self Service Portal entsprechend konfiguriert werden.

Incidentmanagement und ServicekatalogWas sollten Sie als Nächstes tun?

Wahrscheinlich befinden Sie sich momentan in einer der beiden folgenden Situationen: Sie haben entweder einen Servicekatalog, der Ihnen aber nicht die erhofften Ergebnisse liefert, oder Sie haben noch keinen implementiert und möchten wissen, wie das geht.

Egal welcher Punkt zutrifft: Denken Sie vor einer Änderung genau darüber nach, was mit dieser erreicht werden soll. Wir raten Ihnen, Ihre Servicestrategie zu betrachten und genau zu prüfen, welche Anforderungen Ihr Unternehmen an die IT hat. Darauf basierend planen Sie, wie Sie einen Servicekatalog einsetzen können, um zu zeigen, welche Produkte und Dienstleistungen Ihre IT bieten kann, um diese Anforderungen zu erfüllen.

Brauchen Sie Hilfe bei der Implementierung eines Servicekatalogs oder Ratschläge, wie Sie Ihren bestehenden Katalog verbessern können, stehen Ihnen unsere TOPdesk Berater gerne mit Rat und Tat zur Seite, damit Sie einen Katalog bekommen, den Ihre Melder lieben werden!

Erfahren Sie mehr zum Thema Servicekatalog

Für weitere Informationen können Sie sich unser E-Book zum Thema, wie Sie den Self Service im Unternehmen verbessern können, durchlesen.

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