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Knowledgemanagement

Wie Shift-Left erfolgreich eingeführt werden kann

Von Joost Wapenaar am 4 März 2019

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Joost Wapenaar

Technical product consultant at TOPdesk and one of the first people to initiate the implementation of KCS at TOPdesk

Shift-Left ist quasi das Mantra bei TOPdesk, warum sollten wir also nicht unserem eigenen Rat folgen und so viel Wissen wie möglich austauschen? Unsere eigene Support-Abteilung erhält pro Monat ca. 5.000 Kundenanfragen und wir fragen uns immer, wie wir unsere Services intelligenter, schneller und skalierbarer gestalten können. Wir glauben, den Schlüssel dazu im Shift-Left-Ansatz und dem Knowledge Centered Service® gefunden zu haben.

Intelligenterer, schnellerer und skalierbarer Support

Vor ein paar Jahren kam bei der Suche nach Verbesserungsmöglichkeiten unserer TOPdesk Services die Frage auf, wie wir bereits bestehende Services unseren Kunden besser zugänglich machen können. Es kam jeden Tag vor, dass wir mit einem Kunden eine Lösung, die wir am Tag zuvor bereits mit einem anderen Benutzer behandelt hatten, erneut durchsprachen. Oder wir beschäftigten uns mit einer Anfrage, die ein Kollege bereits gelöst hatte. Es musste einen besseren Weg geben.

Wir handeln mittlerweile nach den Prinzipien Shift-Left und Shift-Left-Left. Die Idee hinter diesen beiden Prinzipien ist, dass den Kunden und Mitarbeitern (Melder) aktiv Lösungen für Ihre Anliegen zur Verfügung gestellt werden. Shift-Left bedeutet, dass geschulte Fachkräfte Ihre Lösungen für weniger erfahrene Kollegen zur Verfügung stellen, sodass diese im Gegenzug den Meldern anhand von bereits vorhandenen Lösungen helfen können. Shift-Left-Left ist der nächste Schritt: Den Meldern wird direkt Zugriff auf diese Lösungen gegeben, damit sie selbst Antworten auf ihre Fragen finden können. So haben wir uns diese Vorgehensweise auf Unternehmensebene zu eigen gemacht.

Wie Shift-Left Ihr Arbeitsaufkommen verringertShift-Left(-Left) beim TOPdesk Support

Glücklicherweise mussten wir unsere Methoden nicht ändern, um den Wissensaustausch zwischen Kollegen anzukurbeln, denn das ist bei TOPdesk schon immer ein wichtiger Bestandteil der Aufgaben eines jeden Mitarbeiters gewesen. Unseren Meldern und Kollegen helfend zur Seite zu stehen ist uns sehr wichtig. Und umso mehr Knowledge wir gesammelt haben, desto besser können wir jemandem helfen.

Wir haben also den Shift-Left-Ansatz schon unter Kontrolle, was uns aber nur dazu anspornt, den nächsten Schritt, in Richtung des Shift-Left-Left, zu gehen: Knowledge unseren Kunden zur Verfügung stellen.

Wir beantworten viele unserer Anfragen per Telefon oder E-Mail. Zufriedenheits-Reports zeigen, dass diese Methode gut funktioniert, aber für uns nicht skalierbar ist, da wir Wissen nur mündlich weitergeben können. Wir haben auch eine Webseite mit Anleitungen und obwohl diese Plattform zur Bedienung vieler Melder auf einmal verwendet werden kann, enthält sie hauptsächlich allgemeine Informationen über das Tool und weniger kundenspezifische Anliegen wie Fehlermeldungen, temporäre Lösungen, etc.

Um mit der Implementierung des Shift-Left-Left zu beginnen, mussten wir eine Methode konzipieren, dieses Knowledge auch unseren Meldern bereitstellen zu können.

Knowledge Centered Service®

Im Rahmen dieses Schrittes griffen wir auf die Vorgehensweise des Knowledge Centered Service (KCS)®* zurück. KCS® ist ein Best Practice für das Veröffentlichen und Verwalten von Knowledge – eine Art ITIL für das Knowledge Management. Bei dieser Vorgehensweise wird angenommen, dass die Support-Abteilung eine Wissensdatenbank mit Wissenseinträgen befüllt und verwaltet, die dann den Meldern bereitgestellt werden können.

Somit verändert sich das Knowledge Management von einer Aufgabe, die nur von bestimmten Mitarbeiter wahrgenommen wird, hin zu einer Aufgabe, die von jedem Mitarbeiter der Support-Abteilung im Rahmen der Incidentbearbeitung ausgeführt wird. Die Rolle des Support-Mitarbeiters wird sich ändern.Was ist KCS?

KCS® ins Rollen bringen

Zunächst haben wir einen Projektplan für die Implementierung der KCS®-Methode erstellt. Teil des Plans war, ein Pilotprojekt einzurichten, mithilfe dessen wir beobachten konnten, ob die Support-Abteilung mit der KCS®-Methode effizienter arbeiten konnte.

Diese Methode wurde andauernd angepasst und optimiert. Indem wir als Gruppe zusammengearbeitet haben und somit einzelne Herausforderungen im Team bewältigt haben, konnten wir diesen Wechsel erfolgreich umsetzen. Wir haben auch die während unseres Pilotprojekts erzielten Erfolge diskutiert: Worin liegt für uns als Support-Abteilung der zusätzliche Nutzen? Was stellt uns zufrieden und was macht uns glücklich? Weil wir diese Herausforderungen und Erfolge als Team erlebt haben, war unser Pilotprojekt nicht nur auf dem Papier, sondern auch in seinem Einfluss auf unsere Prozesse sehr erfolgreich.

Außerdem haben wir unserer Abteilung wöchentliche Updates hinsichtlich der Änderungen innerhalb der Pilotgruppe und wie diese unsere Arbeit beeinflussen gegeben. Dies hat sich als sehr wichtig herausgestellt, KCS® zu einem positiven Image zu verhelfen, welches auch heute noch anhält. Diese wöchentlichen Updates haben bei den nicht am Projekt teilnehmenden Mitarbeitern für großen Enthusiasmus gesorgt - viele wollten so schnell wie möglich mit der Implementierung dieser Methode beginnen.

Wie setzt TOPdesk KCS® ein?

In der IT gibt es das Sprichwort „eat your own dog food“ - was so viel bedeutet wie, das IT-Unternehmen die Software, die sie entwickeln, auch selbst einsetzen. Bei der Umsetzung der KCS®-Methode setzen wir (selbstverständlich) die TOPdesk Know-how-Datenbank ein.

Wir haben in unserer Wissensdatenbank eine separate Rubrik angelegt, in der Einträge landen, die für KCS® erstellt wurden und somit leicht auffindbar sind. Sobald ein Melder die Support-Abteilung mit einem Anliegen kontaktiert, wird eine Anfrage erstellt. Basierend auf dieser Anfrage kann ein Support-Mitarbeiter die Wissensdatenbank nach relevanten Einträgen durchsuchen. Finden wir einen Eintrag, der das Anliegen lösen kann, fügen wir diesen der Anfrage hinzu.

Wenn der Eintrag aus der Wissensdatenbank zur Anfrage hinzugefügt wird, erstellt TOPdesk einen Link zwischen der Anfrage und dem Wissenseintrag. Somit wird es möglich, gezielt Auswahlen oder Reports zu erstellen, die Einblick darüber geben, wie der Eintrag verwendet wird. Die Einträge werden kontinuierlich aktualisiert und bei der Bearbeitung eines Incidents kann sofort ein neuer Eintrag erstellt werden.

Die Ergebnisse

Seit der Einführung der KCS®-Methode beim TOPdesk-Support haben wir tausende Einträge mit Lösungen zu Melderanfragen angelegt. Ein Großteil dieser Einträge wurde immer wieder benutzt, um das gleiche Anliegen erneut zu lösen. Die Nutzung von KCS® hat uns auch gezeigt, dass wir uns das Shift-Left-Prinzip immer mehr zu Eigen machen.

Knowledge wird jetzt zentral in unserer Wissensdatenbank gespeichert, wodurch es den Bearbeitern des 1st- und 2nd-Level-Supports zur Verfügung steht. Weniger erfahrene Bearbeiter können jetzt in kürzester Zeit Lösungen für schwierige Anliegen finden, womit sie viel schneller Erfahrung sammeln können. Weiterhin haben wir festgestellt, dass die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Anfragen gesunken ist und weniger Anfragen an den 2nd-Level-Support eskaliert werden.

Als zusätzlicher Bonus ist die Mitarbeiterzufriedenheit bei unseren Support-Mitarbeitern gestiegen. Bei der Lösung eines Anliegens helfen sie nicht nur dem Melder, sondern teilen gleichzeitig ihr Wissen mit ihren Kollegen.

Resultate aus Shift-LeftIhren Meldern helfen

Wenn Sie wirklich anhand des Shift-Left-Left-Prinzips arbeiten möchten, ist ein weiterer Schritt erforderlich. Sie möchten nicht nur dafür sorgen, dass Ihre Bearbeiter Anfragen mithilfe von existierendem Knowledge effizienter lösen können, sondern möchten auch das zweite „Left“ umsetzen. Das bedeutet, Ihren Meldern Zugriff auf Ihr Wissen zu gewähren. Sie möchten Ihnen die Möglichkeit bieten, die Wissensdatenbank zu durchsuchen. Ihre Melder werden Antworten zu ihren Anliegen finden und dann nicht mehr die Support-Abteilung kontaktieren müssen. Das greift Ihren Meldern unter die Arme und spart Ihren Support-Mitarbeitern Zeit, die sie sonst für bereits hundertfach aufgetretene Probleme aufwenden müssten.

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* Knowledge Centered Service ist eine vom Consortium for Service Innovation entwickelte Methodik. Alles in diesem Blogartikel Enthaltene ist eine Auslegung dieser Methodik, die sich nicht anmaßt, die einzig richtige Auslegung zu sein. Sämtliche Rechte und führende Erläuterungen liegen und verbleiben beim Consortium for Service Innovation und können unter www.serviceinnovation.org gefunden werden.

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