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Agile

Wie Sie „agil sein“ im Servicemanagement umsetzen

Von Robert van der Gulik am 21 Februar 2019

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Robert van der Gulik

Manager Public sector

In der Branche reden viele über das „agil sein“. Aber funktioniert agiles Servicemanagement überhaupt? Oder soll das Servicemanagement durch den Zusatz „agil“ einfach nur besser klingen? Die Meinungen darüber sind gespalten, allerdings gibt es einige nicht von der Hand zu weisende Vorteile bei einer agilen Arbeitsweise, selbst für Servicedesks.

Warum also agiles Servicemanagement? Hier finden Sie die beiden größten Vorteile:

1. Schneller auf die Bedürfnisse Ihrer Melder reagieren

Früher war ich Teamleiter eines Servicedesks. Ich habe selbst erlebt, wie schwer es sein kann, rechtzeitig auf die Anfrage eines Melders zu reagieren. Es könnte zum Beispiel folgendes passieren:

Die Vertriebsabteilung möchte neue Tablets kaufen und wendet sich zwecks Beratung an den Servicedesk. Der Servicedesk beginnt zu recherchieren und sucht nach den Tablets, die am besten zu den bereits bestehenden ERP und CRM Systeme passen. Aber der Vertriebsabteilung dauert diese Recherchephase zu lange. Die Abteilung entscheidet, mit ihrem eigenen Budget 20 Tablets zu kaufen. Wie sich jedoch herausstellt, wurde das ausgewählte Modell bereits vom Servicedesk ausgeschlossen, da es nicht mit den bestehenden Systemen kompatibel ist.

Wie Sie sich bestimmt vorstellen können, war keine der Abteilungen glücklich über diesen Ausgang. Wird beim Servicedesk auf eine agile Denkweise gesetzt, können solche Situationen, bei denen nicht direkt das gewünschte Ergebnis erreicht wurde, vermieden werden.

2. Bringen Sie Ihre Services auf das nächste Level

Die „agil sein“ Philosophie umzusetzen ist nicht das gleiche, wie agil zu sein. Es ist eine andere Denkweise. Ich hatte mit vielen Unternehmen zu tun, die „agil sein“ einsetzen. Die Unternehmen setzen einige Elemente der Kanban-Methode, von Scrum und Stand-Ups ein, doch diese Methoden einfach nur anzuwenden geht nicht weit genug. Teams müssen auch ihre Denk- und Verhaltensweisen ändern: Es muss ein Übergang zu einer agilen Denkweise stattfinden. Mit dieser Änderung erreichen Ihre Services das nächste Level und die von mir erwähnten agilen Methoden können das Werkzeug sein, um genau dahin zu kommen.

Die agile Denkweise

Wir können die agile Denkweise auf viele verschiedene Art und Weisen in den Arbeitsalltag integrieren. Grundsätzlich geht es aber darum, sich die Philosophie anzueignen. Die beste Erklärung dieser Philosophie finden Sie im Manifest für Agile Softwareentwicklung. Das Manifest wurde primär für die Softwarebranche geschaffen, kann aber mit wenigen Anpassungen auch für das Servicemanagement angewandt werden.

Individuen und Interaktionen            sind wichtiger   als Prozesse und Tools.

Funktionierende Software                 ist wichtiger       als ausführliche Dokumentationen.

Zusammenarbeit mit dem Melder  ist wichtiger        als Verträge auszuhandeln.

Auf Änderungen zu reagieren         ist wichtiger        als einem Plan zu folgen.

Die obenstehende Aufzählung bedeutet nicht, dass die Dinge in der dritten Spalte keinen Wert hätten, denn Sie können schließlich großen Nutzen aus guten Prozessen, Tools, Dokumentationen, Verträgen und Plänen ziehen. Aber Sie müssen sie dazu einsetzen, Ihren Meldern einen besseren Service zu bieten.

Was sollten wir also an unserer Denkweise und unserem Verhalten ändern? Wir müssen uns mehr auf die Dinge aus der ersten Spalte konzentrieren: Interaktionen, Zusammenarbeit zwischen Individuen, funktionierende Services, Zusammenarbeit mit dem Melder und auf Änderungen reagieren.

Agile ServicemanagementWenn Sie mit dem „agil sein“ beginnen möchten, müssen Sie über ein paar Aussagen nachdenken. Sollten irgendwelche davon auf Sie zutreffen, können Sie durch das „agil sein“ nur gewinnen:

  • Gemäß unserer Reports sind sämtliche unserer KPIs gut, aber unsere Melder sind nicht besonders zufrieden.
  • Wir wissen genau, was unsere Melder von uns erwarten, deshalb müssen wir sie nicht danach fragen.
  • Vor dem Start eines Projekts planen wir mehrere Monate lang, wie das Ergebnis aussehen sollte.
  • Unsere Abteilungen kaufen IT-Tools und Software oft vom eigenen Budget.
  • Geben wir ein neues Telefon aus, stellen wir Anleitungen bereit, mit denen unsere Melder ihr Telefon selbst einrichten können.

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