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KPIs & Reports

Wie Sie die richtigen KPIs finden

Von Guilherme Bueno am 24 Juli 2019

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Guilherme Bueno

Haben Sie jemals in Erwägung gezogen, zum Steuern Ihres Servicedesks Leistungsindikatoren einzusetzen? Die Antwort darauf ist vermutlich „ja“. Aber was wäre die Antwort, wenn ich Sie frage, ob Sie diese Indikatoren auch wirklich eingeführt haben? Ich bin mir nicht sicher, ob ich dann die gleiche Antwort bekommen würde. Die größte Hürde scheint immer in der Analyse zu liegen.

Das Festlegen von Kennzahlen ist nicht immer so einfach, wie sich einen zu erreichenden Zielwert zu setzen. Sie müssen sich KPIs als Ziel setzen. Auf Grund meiner Erfahrung in der Servicedesk-Branche sowie als TOPdesk Berater, habe ich sehr viele Situationen erlebt, in denen die Kennzahlen überhaupt nicht hilfreich waren. Beispielsweise könnten die KPIs Ihrer IT-Abteilung immer im grünen Bereich sein - was gut ist - aber das kann auch einfach daran liegen, dass die Ziele, die Sie definiert haben, zu leicht zu erreichen sind. Wie erstellen wir also effektive KPIs und Kennzahlen?

Sind Ihre Kennzahlen effektiv?

Der Zweck, Key Performance Indicators (KPIs) zu messen, besteht darin, klar definierte Ziele, die mit dem Geschäft Ihres Unternehmens im Einklang stehen, zu erreichen. Konzentriert sich Ihr Unternehmen darauf, die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Ticket, oder die Kosten pro Ticket zu senken? Dann ist es nutzlos, Zeit für die Prüfung der Backlogs einzusetzen. Es ist natürlich jegliche Verbesserung willkommen und Sie sollten immer sämtliche Bestandteile eines guten Managements prüfen, aber die Geschäftsziele sollten dabei immer im Vordergrund bleiben.

Der nächste Schritt in Richtung guter Kennzahlen ist, die aktuelle Situation genau zu verstehen. Wie genau arbeitet Ihr Servicedesk momentan? Im Moment ist es egal, ob die Aussichten vielversprechend sind oder nicht. Das Wichtige ist, dass Sie wissen, welche Zahlen Ihnen zeigen, wie es in Ihrer Abteilung läuft. Seien Sie ehrlich mit sich selbst - und damit meine ich „seien Sie selbstkritisch“.

Ein weiterer wichtiger Faktor für nützliche Kennzahlen ist der Support Ihres Teams. Was passiert, wenn Sie ohne jeglichen Grund Ihrem Team vorgeben, dass 90 % aller Incidents bei der ersten Anfrage gelöst werden sollen? Sie riskieren, dass Ihre Mitarbeiter die Zahlen manipulieren, um ihre Vorgesetzten zufriedenzustellen. Veränderte Zahlen führen dazu, dass wichtige Kennzahlen übersehen werden und die Realität verzerrt wird. Deshalb ist es sehr wichtig, mit dem gesamten Team zu sprechen. Beziehen Sie Ihr Team in Ihre Ziele ein und sorgen Sie dafür, dass jedem bewusst ist, welche Rolle er im Hinarbeiten auf diese Ziele einnimmt. Zeigen Sie die Schwierigkeiten auf und gehen Sie gleichzeitig auf die Kritik und Mühen der Mitarbeiter im Tagesgeschäft ein.

Ist Ihr KPI smart?

Wenn Sie bereit sind einen KPI einzurichten, sorgen Sie dafür, dass er die SMART-Kriterien erfüllt (spezifisch, messbar, erreichbar (achievable), relevant, terminiert). Für diejenigen, denen diese Abkürzung wenig sagt. Der KPI sollte wie folgt gestaltet sein:

  • Spezifisch: Beschreiben Sie einfach und auf verständliche Art und Weise, worum es sich bei dem KPI handelt und wie er gemessen wird.
  • Messbar: Benutzen Sie nur greifbare Informationen, die keinerlei Raum für Fehler oder Zweifel bieten.
  • Erreichbar: Setzen Sie erreichbare Ziele. Wenn Sie mit sehr strengen Kennzahlen, die immer im roten Bereich bleiben, arbeiten, entmutigt das Ihr Team.
  • Relevant: Grüne Kennzahlen sind schön, aber sie müssen eine Bedeutung für das Unternehmensziel haben. Sorgen Sie dafür, dass nur solche Punkte ausgewertet werden, die für das Unternehmen relevant sind.
  • Terminiert: Setzen Sie sich Termine zur Auswertung Ihres Fortschritts. Wenn Ihr KPI immer im roten Bereich ist, müssen Sie analysieren, wie Sie das Problem beheben können. Wenn Ihr KPI hingegen immer im grünen Bereich liegt, ist es an der Zeit, die Performance Ihres Teams noch weiter zu  verbessern.

KPIs sind viel mehr als nur wildes Herumraten. Denken Sie daran, wenn Sie die Kennzahlen erstellen und Sie werden den Erfolg Ihres Teams sicherlich verbessern können. Änderungen passieren allerdings nicht einfach über Nacht. Sie müssen Zeit in die Bewertung der Indikatoren investieren. Und was ist, wenn Ihr Prozess stabil läuft? Dann versuchen Sie, stärkere Referenzen zu erhalten. Führen Sie eine Konkurrenzanalyse durch. Vergleichen Sie Ihre Zahlen mit denen anderer Unternehmen. Messen Sie sich an Anderen. Und vergessen Sie nicht: Vermeiden Sie es so weit wie möglich, sich etwas vorzumachen. Rote Zahlen, die die Realität widerspiegeln, haben einen Wert für Sie, manipulierte, fabrizierte grüne Zahlen nicht.

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