Zufriedenheitsumfragen

KPIs & Reports

Verbessern Sie Ihre Zufriedenheitsumfragen in 4 Schritten

Von Sumit De am 15 Juli 2020

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Sumit De

Head of Consultancy UK

Sie möchten wahrscheinlich, wie andere Servicedesks auch, messen, wie gut Sie bei Ihren Meldern ankommen. Also erstellen Sie eine Umfrage. Aber es kommen keine Ergebnisse rein. Passiert das, sollten Sie sich fragen, ob Ihre Umfrage benutzerfreundlich genug gestaltet ist.

Normalerweise geben Melder gerne Feedback - aber nur, wenn das Feedback-Geben für sie einfach gestaltet ist. Umso klarer der Ablauf ist, umso bessere Ergebnisse erhalten Sie.

Ich habe zu diesem Thema ein englischsprachiges Webinar gehalten, welches Sie sich gerne anschauen können. Falls Sie keine Zeit für das Webinar haben, sollten Sie zumindest die wichtigste Schlussfolgerung kennen: Ihre Zufriedenheitsumfrage soll benutzerorientiert gestaltet sein. Wie können Sie dies umsetzen?

1. Lenken Sie die Erwartungen Ihrer Melder

Wenn ein Melder zur Teilnahme an einer Umfrage gebeten wird, stellt sich für ihn oder sie eine ganz grundlegende Frage: „Fülle ich diese Umfrage aus, oder nicht?“. Sorgen Sie dafür, auf diese Frage mehr „Ja“- als „Nein“-Antworten zu bekommen, indem Sie die Erwartungen Ihrer Melder lenken.

Denken Sie daran, dass Ihre Melder auch viel zu tun haben. Deshalb sollten Sie Umfragen so knapp wie möglich halten. Kommunizieren Sie bereits im Vorfeld, dass die Beantwortung Ihre Melder nicht viel Zeit kosten wird. Sie können dafür zum Beispiel einen Titel wie „30-Sekunden Umfrage“ oder „Eine kurze Frage“  wählen. Brauchen Sie jedoch detailliertere Antworten, sollten Sie Ihre Melder das bereits im Vorfeld wissen lassen. Das führt in der Regel zu weniger Abbrüchen inmitten der Umfrage. Das könnte passieren, wenn Ihre Melder merken, dass die Umfrage viel länger dauert, als sie dachten.

2. Gestalten Sie den Prozess reibungslos

Bitten Sie am besten direkt nach dem Abschluss eines Service den Melder um Feedback. Schnelle 5-Sterne Bewertungen mit einem Kommentarfeld, die beim Abschluss von Tickets angezeigt werden, liefern in der Regel sehr hohe Antwortquoten. Sie geben Ihnen alle Infos, die Sie brauchen. Haben Sie schon einmal diese „Wie fanden Sie Ihren Aufenthalt?“ Bewertungsmodule mit roten und grünen Smileys an einem Flughafen gesehen? Genau diesen Effekt möchten Sie erzielen.

Kundenfeedback

Beispiel für eine dieser Maschinen (elevatingtheupstate.com)

Seien Sie vorsichtig, falls Sie der Meinung sind, mehr Fragen stellen zu müssen. Sie können, aber sollten Sie? Es ist gut, so viel Unnötiges aus einer Umfrage zu entfernen, wie möglich. Brauchen Sie diese Daten überhaupt? Meine Kollegin Sarah Bilton hat sich in diesem Blogartikel mit der Frage beschäftigt.

Vergessen Sie nicht, dass Sie selbst aus kleinen Statistiken viel herauslesen können: saisonale Schwankungen, Unterschiede zwischen verschiedenen Anfragetypen, usw.

3. Halten Sie die Umfrage kompakt

Falls Sie eine längere Umfrage absolut nicht vermeiden können, sorgen Sie dafür, dass Ihre Melder nicht zu viel Zeit benötigen. Sie dürfen nicht erwarten, dass Ihnen Ihre Endanwender ganze Aufsätze als Antwort geben.

Gestalten Sie die Beantwortung der Fragen so einfach wie möglich. Egal, ob Sie eine Bewertung mit Sternen oder Antwortmöglichkeiten mit nur einem Wort einsetzen: Sie werden dadurch mehr und präzisere Antworten erhalten und es leichter haben, die Daten auszuwerten.

4. Formulieren Sie klar und deutlich 

Nicht jeder spricht die Servicesprache so gut wie Sie. Halten Sie sich mit Fachvokabular zurück und formulieren Sie die Fragen klar, deutlich und knapp. Achten Sie außerdem darauf, dass die Kernaussage der Frage leicht verständlich ist. Warum wird die Frage gestellt und was genau möchten Sie damit herausfinden?

Bei guten Umfragen spielt es eine zentrale Rolle, sich klar, stimmig und transparent auszudrücken.

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