3 April 2020

10 façons de mener une étude de satisfaction client

Curieux d’apprendre ce que vos clients pensent vraiment de vos services ? Et comment améliorer leur expérience ? Difficile si vous ne leur demandez jamais leur avis. Lisez vite la suite pour découvrir 10 façons originales de mener une étude de satisfaction client.

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27 March 2020

La gestion des changements selon Agile : est-ce viable ?

Les processus de changement traditionnels peuvent s’avérer aussi longs que fastidieux. Mais peut-on les rendre plus agiles ? Dans ce nouvel article de notre série consacrée à la stratégie Agile, je vous dis tout sur la gestion des changements et sur son approche Agile. Est-ce que ça marche ? Dans quel cas ? Et quels éléments fonctionnent et lesquels pas ?

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20 March 2020

Comment dire « non » ? Apprenez à décliner une demande de service en 4 étapes

L’une des choses les plus difficiles dans le monde des services est résolument de dire « non ». Mais parfois, vous n’avez pas le choix. Comment décliner une demande de service tout en garantissant la satisfaction de votre client ? On vous explique comment faire.

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13 March 2020

10 astuces pour appliquer la gestion des problèmes selon ITIL

Dans un précédent article, Stephen Mann nous expliquait pourquoi la gestion des problèmes selon ITIL faisait si peu d’adeptes et... pourquoi c’est un problème. Aujourd’hui, cet expert du secteur partage 10 astuces pour vous attaquer à la gestion des problèmes et améliorer votre approche.

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6 March 2020

La gestion agile des changements en pratique

Gérer des changements peut s’avérer aussi austère que laborieux. Tenté par l’approche Agile ? Différentes possibilités s’offrent à vous. Dans cet article, je vous explique comment traiter un seul changement selon les principes Agile, mais aussi comment appliquer cette méthodologie à l’ensemble des changements gérés par votre entreprise.

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28 February 2020

Quels enseignements tirer des défaillances aéroportuaires ?

La grisaille ambiante vous donne envie de vous envoler vers les tropiques ? Ou vous souhaitez rendre visite à de la famille à l’autre bout de l’Europe ? Vous allez probablement prendre l'avion.

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21 February 2020

De ABC à XLA, découvrez 26 termes IT incontournables

Le monde de la gestion des services adore les acronymes tirés de l'anglais et les dernières créations sémantiques à la mode. ESM, SIAM, swarming, ... Mais que signifient-ils ? Et en quoi ces concepts peuvent-ils vous être utiles ?

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14 February 2020

Comment implémenter KCS en 6 étapes (et obtenir des résultats probants) ?

La gestion des connaissances nous a toujours donné du fil à retordre. Toujours importante et pourtant jamais urgente. Si le Knowledge Centered Service (KCS)* a rendu plus accessible la gestion des connaissances, son implémentation représente encore un réel défi pour de nombreuses entreprises.

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7 February 2020

Gestion des problèmes selon ITIL : ITIL 4 a-t-il enfin la solution ?

Plus besoin de vous présenter ITIL 4. Et plus besoin de vous présenter ses faiblesses non plus. Mais connaissez-vous vraiment ses outils de gestion des problèmes ? Nous avons voulu demander à Stephen Mann, expert industriel, de nous donner quelques réponses. Découvrez vite son analyse de la gestion des problèmes selon ITIL 4.

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31 January 2020

Qu'est-ce que le SIAM, l'intégration et la gestion des services ?

Face à l'externalisation croissante des services IT, une question s'impose : comment maintenir la qualité de ses services lorsqu'on multiplie les fournisseurs tant internes qu'externes ? Une seule réponse : le SIAM. Mais de quoi s'agit-il ? Et comment mettre ces principes en pratique ?

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