18 October 2019

Le secret du bonheur des collaborateurs de votre servicedesk

Pourquoi tant de gens détestent-ils leur travail ? Et pourquoi d’autres l’adorent ? Les travailleurs mécontents se plaignent souvent de la même chose : un manager qui n’écoute pas les propositions, des collègues qui ne s’ouvrent pas aux autres et des réunions souvent trop longues et ennuyeuses. Heureusement, les collaborateurs de certaines entreprises ont le sourire. Quel est le secret du bonheur de ces employés ? On vous répond dans ce premier article consacré à la culture de service.

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11 October 2019

6 articles inspirants sur le décloisonnement avec Enterprise Service Management

Fournir un excellent service nécessite une collaboration entre divers départements, mais la plupart de ceux-ci travaillent en vase clos. Enterprise Service Management (ESM) est l'outil idéal pour faire tomber les barrières entre les départements.

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4 October 2019

L'IA : votre fidèle acolyte du servicedesk

Qu'ont en commun Chewbacca, Luigi et le docteur Watson ? Ce sont tous de fidèles acolytes, qui permettent respectivement à Han Solo, à Mario et à Sherlock d'exceller dans leur travail. L'IA fait exactement la même chose pour les employés du service d'assistance. Découvrez 3 façons de rendre les employés de votre service d'assistance plus efficaces grâce à l'IA.

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27 September 2019

Vos catégories d'incident ont-elles du sens ? Une liste de contrôle en 6 questions

Votre équipe consacre probablement beaucoup de temps à l'enregistrement des catégories de vos incidents. Mais dans quel but ? Cela aide-t-il votre équipe à traiter les incidents plus rapidement ? Consultez ces 6 questions pour savoir si vous tirez le meilleur parti de votre catégorisation d'incidents.

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20 September 2019

Gestion des incidents : quand et comment transférer des tickets en seconde ligne ?

La gestion des incidents a tendance à devenir une tâche « nécessaire-mais-dont-on-se-passerait-bien ». Cependant, bien comprendre leur escalade (en langage ITIL : transfert d’un incident en seconde ligne) est très important et peut prévenir toute confusion dans le processus de gestion des incidents.

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13 September 2019

Les tendances de la gestion des services informatiques : VeriSM ?

Les tendances vont et viennent en matière d'ITSM, de technologie, de processus et de cadres. Pour chaque tendance, la question est de savoir : en quoi va-t-elle vous aider ? La toute dernière tendance vous aide-t-elle réellement à améliorer vos services ? Aujourd'hui, l'expert en gestion de services Gunnar Oldenhof en dit plus sur VeriSM : qu'est-ce que c'est et est-ce là pour durer ?

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6 September 2019

Montrer l'exemple – mise en œuvre de shift left par TOPdesk

Shift left est un peu la devise de TOPdesk. Dès lors, pourquoi ne pas écouter nos propres conseils et partager nos connaissances autant que possible. Notre département Support reçoit chaq

ue mois environ 5 000 tickets et nous nous demandons toujours comment nous pouvons rendre notre prestation de services encore plus intelligente, plus rapide et plus évolutive. Nous pensons avoir trouvé la réponse avec shift left et Knowledge-Centered Service.

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30 August 2019

Gestion des connaissances – travail efficace et satisfaction client accrue

 

Le servicedesk des établissements de soins de santé Parnassia Groep résout environ 85 % des tickets et la satisfaction client est passée d'une note de 5 à une note de 8 en 2018. Comment le service d'assistance y parvient-il ? Irving Balgobind, collaborateur senior du service d'assistance, et Maarten van der Keur, chef de projet, expliquent comment vous pouvez accroître l'autonomie de votre service d'assistance grâce à la gestion des connaissances et ainsi stimuler la satisfaction client.

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23 August 2019

5 conseils pour mieux gérer la base de connaissances de votre helpdesk

Augmenter la qualité des services que votre département peut rendre aux autres collaborateurs de la société est un but louable en soi, mais vu la charge de travail quotidienne à laquelle nous sommes tous confrontés, cela reste souvent de l'ordre du rêve. Peu d'entre nous ont le temps de se poser et de considérer les avantages que représente une base de connaissances informatique bien construite, partagée et utilisée. Découvrez dans ce document comment une bonne gestion du savoir permet à vos utilisateurs finaux d'être plus actifs dans le processus de résolution de tickets.

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16 August 2019

L'expérience employé (Employee Experience, EX), la clé du succès d'une organisation

L'expérience employé est-elle la nouvelle tendance ? Cela en a tout l'air. L'an dernier, Forbes a déclaré 2018 l'année de l'Expérience employé et le terme apparaît de plus en plus souvent dans les foires et les événements. Mais qu'est-ce donc ? Et pourquoi est-ce susceptible de vous intéresser ?

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