15 February 2019

Arrêtez d’être dans l’urgence, ayez prise sur vos prestations de service !

Cette situation vous parle-t-elle : un logiciel important ne fonctionne plus, deux collaborateurs se plaignent de la lenteur de transfert des e-mails et un interlocuteur attend au téléphone pour la reconfiguration d’un mot de passe. Par ailleurs, quelques projets sont en attente et vous n’êtes pas sûr de parvenir à respecter leurs échéances. Comment allez-vous organiser vos ressources ? Où sont les priorités ?

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8 February 2019

Les 10 demandes les plus amusantes des collaborateurs TOPdesk à leur service informatique

Nous le savons : les collaborateurs IT reçoivent une montagne de questions... C‘est la même chose chez TOPdesk. Même s’il n’y a jamais de bête question, il y en a parfois de très amusantes. Voici quelques exemples de questions et demandes un peu décalées que notre service IT a pu recevoir de collègues de TOPdesk.

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1 February 2019

Comment adopter la méthode Agile pour sa gestion de services ?

Il semblerait qu’il s’agisse une fois de plus de la méthode Agile. On l’utilise souvent comme prétexte pour rendre le sujet plus branché. Mon objectif n’est toutefois pas que cet article soit tendance, mais plutôt de vous aider à passer à l’étape suivante dans vos prestations de services. Ainsi, nous nous rapprocherons encore un peu plus de l’excellence. Pourquoi ? Poursuivez votre lecture pour le découvrir.

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29 January 2019

5 tendances ITSM pour 2019

L’année 2018 est terminée, il est temps de se concentrer sur 2019 ! Que nous réserve le monde de l’ITSM cette année ? Quelles nouvelles tendances feront leur apparition et comment les tendances actuelles vont-elles progresser ? J’ai réuni les cinq évolutions les plus remarquables que je constate actuellement dans le paysage ITSM.

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14 January 2019

Service management Agile : la fin d'ITIL ?

Le monde IT est en train de tomber profondément amoureux de la méthode Agile. Mais le mariage entre Agile et ITIL est-il réellement possible ? Nous pensons que oui !

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7 January 2019

Service management Agile : Kanban dans TOPdesk

Vous pourriez vous demander pourquoi, alors que la méthode de travail Agile devient de plus en plus populaire, TOPdesk est toujours développé sur base d'ITIL. Agile et ITIL sont-ils incompatibles ? Nous ne pensons pas. En fait, l'esprit Agile est devenu de plus en plus pertinent pour le service management IT. Comment allons faire pour que TOPdesk puisse être utilisé avec une méthode Agile ? Lisez ce blog pour découvrir en quoi le nouveau Kanban Board est un premier pas dans cette direction.

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30 December 2018

Premiers pas vers l’excellence dans les services de l’enseignement

L’objectif de toute société est de se battre tous les jours afin de répondre aux attentes et aux besoins de ses clients. Le thème de « Service excellence » prend de plus en plus d’importance, même dans le secteur de l’enseignement. Je me rends régulièrement dans des établissements scolaires, et je constate souvent que lorsqu’ils souhaitent améliorer la qualité de leurs services, ils ne savent pas trop bien par où commencer.

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23 December 2018

Quelques conseils pour gérer les pics de demandes dans les établissements scolaires

Chaque année en septembre, c’est la même chose : les cours des profs sont prêts et les étudiants peuvent rentrer. C’est aussi le moment le plus intense de l’année pour les services administratifs, informatiques, etc. On ne retrouve ce pic d’activité dans nul autre secteur. Là où le helpdesk se demandait encore il y a une semaine si le téléphone fonctionnait bien, ce dernier n’arrête plus de sonner.

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16 December 2018

Améliorez la gestion des connaissances avec le feedback négatif de vos clients

Dans le portail libre-service que nous avons mis à leur disposition, nos clients peuvent évaluer les fiches de connaissances qu’ils ont consultées comme étant « utiles » ou « inutiles ». C’est vrai que recevoir un retour négatif n’est jamais agréable, pourtant il est très appréciable si vous voulez améliorer votre base de connaissances. Que faites-vous, vous, des évaluations négatives ?

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9 December 2018

Vos 5 premières étapes pour une gestion efficace des connaissances

Améliorer vos prestations de services est un objectif très louable, et une bonne gestion des connaissances accompagnée d'une base de connaissances clairement construite et accessible ou une page FAQ peuvent énormément aider à l'atteindre. Le client peut, de cette façon, trouver rapidement les réponses à ses questions. Mais quand devez-vous y travailler, quand vos tâches quotidiennes vous prennent toute votre attention ?

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