2 August 2019

L'impact de l'IA sur votre servicedesk

L'intelligence artificielle (IA) se fait de plus en plus connaître dans le secteur des services. Selon Gartner, la moitié de toutes les moyennes et grandes entreprises utiliseront des chatbots dotés d'IA d'ici 2020. Mais où en est-on actuellement avec l'IA ? Quelle sera sa progression d'ici 2025 ? Et l'IA influencera-t-elle le rôle de l'employé du service d'assistance ? J'ai interrogé à ce sujet Jeroen de Haas et Paul Verkaik d'IPsoft, créateurs de la mondialement célèbre « collègue numérique » Amelia, qui est déployée partout dans le monde comme une employée numérique du service d'assistance.

Read More

26 July 2019

Service management Agile : la fin d'ITIL ?

Le monde IT est en train de tomber profondément amoureux de la méthode Agile. Mais le mariage entre Agile et ITIL est-il réellement possible ? Nous pensons que oui !

Read More

19 July 2019

Lean Service Management : la solution au gaspillage de temps au sein de votre servicedesk

La sortie d'ITIL 4 a montré que le lean est plus pertinent que jamais. En mettant l'accent sur les chaînes de valeur et la création de valeur, ITIL 4 est fermement ancré dans la philosophie lean. Mais qu'est-ce que le lean ? Et comment peut-il vous aider à améliorer votre gestion de services ?

Read More

12 July 2019

Surmonter les défis de la gestion des connaissances au sein du servicedesk

Que vous cherchiez juste à entamer le processus d'un meilleur partage des connaissances au sein de votre organisation ou que vous possédiez déjà une base de connaissances que vous aimeriez mieux utiliser, l'un de vos plus grands défis consiste à préparer votre département au changement de fonctionnement que cela implique.

Read More

5 July 2019

L'intelligence augmentée pour un servicedesk plus sensé

L'intelligence artificielle est partout. Des suggestions automatiques dans Netflix aux voitures automotrices, en passant par la recherche de pointe dans le monde médical. L'IA gagne aussi en importance pour votre service d'assistance. Dans cet article, je vous rappelle ce qu'est l'IA, j'introduis la notion d'intelligence augmentée et j'explique comment votre service d'assistance peut devenir plus mature grâce à l'intelligence augmentée.

Read More

28 June 2019

Comment l'IA rend-elle les clients de services d'assistance plus autonomes ?

Dans quelle mesure les clients de votre service d'assistance sont-ils autonomes ? Shift Left est une méthode qui consiste à rendre vos clients plus indépendants en leur donnant les outils nécessaires pour trouver des réponses à leurs questions. Mais que se passe-t-il si votre client ne saisit pas le terme de recherche correct et ne peut donc pas trouver la bonne réponse à sa question ? Ou s'il ne sait pas exactement ce qu'il recherche ? L'intelligence artificielle (IA) résout précisément ce problème. Dans cet article, je décris 3 façons de rendre vos clients plus autonomes grâce à l'IA.

Read More

21 June 2019

4 leçons à tirer de Game of Thrones pour l'expérience client

C'est par la huitième saison que se termine l'extrêmement célèbre série de HBO Game of Thrones. Mais haut les cœurs ! Après avoir découvert qui termine sur le Trône de Fer, il est l'heure de revenir en arrière. Que nous ont appris les huit saisons écoulées ? Nous avons découvert que Game of Thrones décelait de précieux conseils sur la manière d'améliorer votre expérience client.

Read More

14 June 2019

Les 7 pièges les plus fréquents des transitions agiles


Il n'existe pas de mode d'emploi permettant une transition vers un fonctionnement agile, mais des experts proposent leur aide aux entreprises. Steven Happee est l'un de ces experts. Steven a assuré le coaching de plusieurs organisations dans leur transition agile et pointe les pièges à éviter.

Read More

7 June 2019

Améliorer l'expérience client grâce à votre service d'assistance


La gestion des services connaît un transfert manifeste qui s'opère des chiffres vers les expériences. Ce phénomène s'observe grâce à l'accent mis sur des termes intéressants comme XLA et CX. En définitive, ces abréviations se rapportent à une approche visant une amélioration de la prestation de services. Quelles en sont les implications pour vous ?

Read More

31 May 2019

4 questions à se poser avant de mettre en place un processus de gestion des changements


Nous aimons tous les changements, surtout quand ils nous permettent de nous améliorer. Vous conviendrez toutefois que c'est le processus ITIL qui donne le plus de fil à retordre. Heureusement, les problèmes sont facilement surmontables. Voici quatre questions à se poser au préalable pour faciliter la mise en œuvre de ce processus.

Read More

First page All posts

Page 1 of 5

Stay Updated on Blog Content

Share this blog:

Want to know what is coming up?

Visit our roadmap!