5 March 2021

3 bonnes pratiques pour votre Portail Utilisateurs IT

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Désormais, la plupart de vos clients considèrent tout à fait normal de pouvoir accéder à un portail où trouver toutes les solutions à leurs soucis IT et où vous contacter pour obtenir un coup de pouce en cas de besoin. Votre portail constitue un outil précieux dont dépendent les performances de vos collaborateurs. Mais comment exploiter tout le potentiel qu’offre votre portail ?

En misant pleinement sur l’amélioration continue des services. Votre portail est destiné à évoluer. Pas question de juste le lancer et le laisser vivre sa vie !

1. Faites-en un trésor de connaissances

La première étape à suivre est de vous assurer que votre portail traduit parfaitement l’esprit de votre marque et que vos utilisateurs y évoluent en toute confiance. Rappelez-vous que de petites choses, comme quelques photos vraiment issues de votre entreprise publiées çà et là, peuvent faire une grande différence. Votre portail doit moins ressembler à un lien pratique pour toute demande d’assistance technique qu’à un comptoir auquel vos clients peuvent s’adresser pour sélectionner et demander tous les services que propose votre entreprise.

Autre excellente astuce pour atteindre vos objectifs : prenez le temps de créer des groupes de réflexion composés d’un large éventail de profils susceptibles de recourir à votre portail. Demandez à ces potentiels utilisateurs ce qu’ils aimeraient y trouver et ce qu’ils attendent de votre portail. Une solution pratique pour être sûrs que vos clients s’y sentent comme chez eux dès son lancement : ils y retrouveront les éléments qu’ils ont demandés ainsi que les services que proposent vos équipes d’assistance IT. Cet article rédigé il y a quelque temps vous donne d’autres astuces pour obtenir l’opinion de vos clients.

 

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2. Exploitez vos données

Prochaine étape : identifiez les FAQ et les éléments de connaissances les plus populaires et notés comme les plus utiles par vos utilisateurs. Ensuite, il ne vous reste plus qu’à les promouvoir ! Repérez également les éléments qui intéressent moins vos clients et tentez de découvrir pourquoi. Ils présentent des erreurs ? Corrigez-les. Ils sont trop complexes ? Essayez de les rendre plus clairs. Et, bien sûr, souvenez-vous qu’une image vaut mieux qu’un long discours. Ajoutez à vos éléments de connaissance suffisamment d’images pour inciter vos utilisateurs à les consulter. Un détail pour vous, mais une astuce pratique pour votre client qui pourra résoudre son problème par lui-même au lieu de contacter votre service d’assistance. On vous en dit plus à ce sujet ici.

N’oubliez pas non plus d’actualiser les mots clés de ces éléments afin de permettre à vos utilisateurs de dénicher plus facilement ce qu’ils recherchent. Une démarche qui constitue un réel processus continu, étant donné que les éléments de votre répertoire continueront eux aussi à évoluer.

Néanmoins, un Portail Utilisateurs ne se limite pas à des éléments de connaissances et à des FAQ. Il constitue également la meilleure interface pour proposer vos services à vos clients. Et vous pourrez également appliquer ces processus à vos services. Parmi vos services, lesquels sont les plus populaires et pourquoi ? Et lesquels sont plutôt boudés par vos clients ? Cette impopularité relève-t-elle de la nature de ce service ou est-elle le symptôme d’un autre problème ? Prenons un exemple : les demandes de téléphone professionnel peuvent être liées à un certain modèle d’activité, étant donné que la majorité de ces demandes sont occasionnées par les arrivées de nouveaux membres du personnel, tandis que les demandes de services relatifs aux imprimantes sont constantes. Suivez ces évolutions saisonnières afin de conserver une base de données aussi actualisée que possible.

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3. Mettez-vous à la place de vos utilisateurs

Vos services doivent être faciles à trouver, accessibles et inciter vos utilisateurs à sauter le pas. Naturellement, certains services seront plus populaires que d’autres. Vous serez plus fréquemment amenés à traiter des notifications de problèmes PC que des demandes de références professionnelles en vue de contracter un prêt hypothécaire. Et pourtant, ces deux services doivent être aussi faciles à retrouver sur votre portail et reprendre des informations claires concernant leurs conditions.

De plus, vous pourrez appliquer le principe d’amélioration continue à vos services en back-end. En interne, vos équipes s’impliquent en permanence pour améliorer leurs modalités de service. Et votre portail doit refléter ce travail. Vous avez amélioré vos services en back-end ? Cela doit se voir en front-end. Par exemple, si vous avez automatisé vos systèmes de gestion des demandes de références professionnelles, votre utilisateur doit pouvoir obtenir le document dont il a besoin à l’aide d’une simple pression sur un bouton.

Si vous deviez retenir une seule chose, c’est celle-ci : assurez-vous que votre portail ne reste pas un catalogue gravé dans le marbre à destination de vos utilisateurs, mais bien un outil flexible vous permettant de proposer une gamme de services en évolution permanente, au gré des modifications des processus de votre entreprise. 

>> Ces 4 bonnes pratiques vous aideront à intégrer des formulaires simples à votre portail

Plus d’informations sur les catalogues de services

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Sumit De



Sumit De, Head of Consultancy UK

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