16 November 2020

4 astuces pour un portail utilisateurs convivial

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Notre passion ? Le libre-service. Une obsession qui en entraîne une autre : nous aimons que tout soit réglé comme du papier à musique. Les entreprises nous demandent souvent comment faire pour encourager leurs clients à exploiter pleinement leur portail utilisateurs. Élément de réponse : proposez un portail qui donne vraiment envie à vos clients de l’utiliser. Oui, mais comment ? Je vous révèle 4 astuces pour y parvenir.

1. Misez sur l’expérience utilisateur

Votre objectif est de proposer un service optimal au client, pas de le perdre en cours de route. En lui proposant un portail complexe et obscur, vous partez déjà dans la mauvaise direction. La solution ? Appliquer les principes de l’UX (User Experience) afin d’optimiser votre expérience utilisateur. 

Utilisez cette expérience utilisateur comme fil conducteur tout au long de la conception de votre portail. Après tout, il servira essentiellement vos utilisateurs finaux. Et s’ils ne comprennent rien à la structure de votre portail, vous passerez à côté de votre objectif.

2. Pensez aux « cliqueurs » et aux « chercheurs »

N’oubliez pas : chaque utilisateur est différent. Certains visiteurs de votre portail adoreront cliquer sur chaque lien qui se présente à eux et consulter une foule d’articles avant de trouver la solution à leur problème. D’autres aiment obtenir une solution claire et concise en quelques secondes, par exemple en surfant sur Google.

La majorité des outils de gestion des services tels que TOPdesk dotent leur portail d’une fonction de recherche spécialement conçue pour ces « chercheurs ». Les « cliqueurs », eux, préféreront que vous interconnectiez chacun de vos articles afin de passer facilement d’un bout à l’autre de votre portail.

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3. Utilisez le langage de vos utilisateurs

Impossible de proposer une expérience optimale à vos utilisateurs sans employer leur langage. Vos clients n’ont pas le même jargon que vos utilisateurs et ne parviennent pas toujours à exprimer clairement la nature de leur problème.

Tentez d’attribuer à chacun de vos produits une dénomination comprise de tous. Une astuce qui boostera votre expérience utilisateur en un instant. Vous pourrez par exemple remplacer le bouton « Demander des équipements spécifiques pour l’environnement de travail » par la mention « J’ai besoin de nouveau matériel ».

Nous vous donnons encore plus d’astuces pour exploiter au maximum votre portail utilisateurs dans cet article portant sur comment appliquer les 7 principes de Cialdini à votre portail utilisateurs.

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4. Regroupez plusieurs services en un portail unique

Vos utilisateurs ne savent pas nécessairement vers qui ils doivent se tourner en cas de problème. Une considération qui aura toute son importance au moment d’élaborer votre portail. Si vous appliquez déjà les principes de services partagés (ou de gestion des services d’entreprise), pourquoi ne pas directement mettre en place un portail partagé ?

Une option qui facilitera la tâche de vos utilisateurs étant donné qu’en cas de souci, ils n’auront plus à se demander s’ils doivent faire appel au département informatique ou à vos services généraux. Sans compter que l’intervention conjointe de ces deux départements est parfois requise pour résoudre un incident. Mais votre utilisateur n’aura pas besoin de se poser la question. Mon conseil est le suivant : créez un portail unique pour votre utilisateur et prévoyez des processus de qualité en arrière-plan pour attribuer rapidement le bon incident au bon service.

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Créez votre propre portail utilisateurs

Cet article vous a donné envie de mettre au point un portail utilisateurs convivial pour votre entreprise ? Notre guide vous dit comment faire !

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Sumit De



Sumit De, Head of Consultancy UK

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