29 January 2019

5 tendances ITSM pour 2019

ITSM 2019

L’année 2018 est terminée, il est temps de se concentrer sur 2019 ! Que nous réserve le monde de l’ITSM cette année ? Quelles nouvelles tendances feront leur apparition et comment les tendances actuelles vont-elles progresser ? J’ai réuni les cinq évolutions les plus remarquables que je constate actuellement dans le paysage ITSM.

1. Les attentes liées à l’intelligence artificielle se normaliseront

Aucun autre sujet n’a fait autant parler de lui en 2018 que l’intelligence artificielle. Toute une série d’articles, de blog et de présentations ont apporté une réponse à des questions fondamentales telles que « Qu’est-ce que l’IA exactement ? », « Quelles sont les différences entre l’IA et l’apprentissage automatique ? », « Quelles seront les répercussions de l’IA sur notre futur ? », et « Comment s’en servir pour améliorer nos prestations de services ? »

Nous constatons peu à peu que, même si l’influence de l’IA sera considérable à long terme, son effet à court terme sur l’ITSM sera, quant à lui, largement plus faible. Comme Bill Gates l’indique dans son livre La Route du Futur : « Nous surestimons toujours les changements qui surviendront dans les deux années à venir, et sous-estimons ceux qui surviendront dans les dix prochaines. »

En 2019, nos attentes concernant les possibilités offertes par l’IA à l’heure actuelle se normaliseront. L’IA fournira sans nul doute une plus-value à certaines applications. Dans la plupart des cas toutefois, les technologies de l’IA ne permettent pas encore une automatisation des processus sans entraîner des répercussions négatives sur l’expérience client. Oui, vous pouvez proposer un agent conversationnel à vos clients, mais il y a très peu de chances qu’il assure un service de meilleure qualité que votre personnel.

 2. L’expérience employé sera de plus en plus prise en considération

L’année 2018 a vu l’avènement de l’expérience employé. Forbes a proclamé 2018 année de l’expérience employé et le Workforce Enablement playbook de Forrester a été rebaptisé Employee Experience (expérience employé). Pour 2019, Forrester prédit que l’expérience employé passera à l’avant de la scène et Stephen Mann, auteur chez ITSM.tools annonce que les mesures relatives à l’expérience employé feront partie des éléments fondamentaux de l’ITSM en 2019.

Pourquoi ? Il y a plusieurs raisons. Tout d’abord, les attentes des salariés concernant les possibilités de l’IT continuent de croître. Ensuite, des sites Web comme Glassdoor augmentent l’importance de l’image de l’employeur. Ainsi, en 2019, l’expérience employé deviendra un sujet récurrent au sein de la communauté ITSM. L’une des questions fondamentales sera la suivante : « Comment offrir un service de qualité à vos collègues ? »

3. La Gestion des services aux entreprises (ESM) atteindra les grandes organisations de service

 Enterprice service management

 

Une autre tendance s’inscrit dans le sillage d’une attention particulière accordée à l’expérience employé : la Gestion des services aux entreprises (ESM). L’objectif visant à améliorer l’expérience employé sera le principal moteur de l’ESM.

Le constat établissant que les différents départements de service doivent travailler main dans la main s’ils veulent offrir un service de qualité ne date pas d’hier. Votre client n’a pas à deviner s’il doit contacter l’IT ou le service Facility pour un nouveau téléphone professionnel.

La nouveauté par contre, à en croire ce rapport HDI, est l’intégration accrue de processus IT et d’outils par d’autres départements de soutien, tels que Facility, RH et Finance. Cette nouveauté facilite un peu la progression vers l’ESM. L’ESM deviendra rapidement la norme, en particulier pour les grandes organisations de service.

4. Agile rencontre ITIL 4 – le moment de vérité

Depuis un certain temps, Agile étend ses possibilités à d’autres domaines que celui du monde du développement. Ce progrès a des répercussions sur l’ITSM depuis quelques années. La communauté DevOps était en plein essor, les équipes IT ont commencé à utiliser des tableaux Kanban pour leurs activités habituelles ou de changement. L’un des défis majeurs sera de déterminer comment combiner les bonnes pratiques de l’ITIL à l’esprit Agile ?

ITIL 4, qui sortira au début de l’année 2019, a pour objectif de répondre à cette question. Selon les mots de Marcel Foederer, l’un des architectes principaux d’ITIL 4 : « La raison principale d’adopter ITIL est d’aider les organisations IT à suivre les besoins des entreprises tout en alignant la structure appliquée sur d’autres méthodes telles qu’Agile, DevOps et le Cloud computing. »

Comment appliquer davantage la méthode Agile à l’ITSM ? Cette discussion sera récurrente en 2019. La mesure dans laquelle ITIL 4 pourra répondre à cette question déterminera en partie la viabilité de cette nouvelle version d’ITIL.

5. La culture gagnera sa place au milieu des processus et des outils

Nous avons constaté, ces dernières années, une attention particulière pour l’expérience client et l’expérience employé. L’année passée, nous avons appris que, pour la plupart des organisations, l’IA ne contribuera pas considérablement, dans un avenir proche, à l’augmentation de ces expériences. Que devons-nous donc espérer ? Suspens !

Les blogs et les événements tels que Service Management World et HDI ont abordé plus fréquemment le thème de la culture d’entreprise. Service Management World 2019 y consacre même un atelier à part entière : « People Make the Difference: Attitude, Behavior, Culture ».

En 2019, le monde de l’ITSM, traditionnellement orienté sur les processus et les outils, fera glisser une partie de son attention sur son élément le plus précieux : son équipe.

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