24 January 2020

7 articles inspirants pour booster votre expérience client

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On a tous envie de proposer une expérience inoubliable à nos clients. Mais comment faire ? Je vous aide à trouver la réponse en partageant avec vous mes sept articles coups de cœur sur les ingrédients de l'expérience client idéale. Tous soulignent l'importance du design de service et ont profondément changé le regard que je portais sur l'expérience client (ou « CX » pour Customer Experience). Bonne lecture !

McKinsey : comment déterminer les attentes du client

Certes, l'article est long. Très long. Mais il en vaut franchement la peine. Cette étude de McKinsey met en lumière les attentes du client en matière de service. Et l'une des idées clés de ce texte est que les clients supportent mieux les délais d'attente s'ils reçoivent des informations quant au suivi de leur demande.

La meilleure citation est la suivante :

« Lorsqu’ils rencontrent des problèmes complexes, les clients préfèrent toujours contacter des humains en chair et en os. [...] Même lors de la réalisation de tâches routinières, comme effectuer un paiement, 24 % des clients privilégient systématiquement le contact avec un collaborateur. Les entreprises qui visent à réduire le contact avec une personne à un niveau minimum se heurtent donc bien souvent à une chute de leur satisfaction client sans pour autant alléger le montant alloué à ce service. »

Lisez l'article complet de McKinsey (en anglais).

Rawnet : 6 astuces pour être vraiment orienté client

Cet article révèle les principaux secrets d’une expérience client positive. Il distille quelques conseils pour mieux comprendre vos clients et plaide pour un renforcement de votre service de première ligne.

La meilleure citation est la suivante :

« Une entreprise réellement orientée client doit laisser à ses collaborateurs tout l'espace dont ils ont besoin pour se mettre dans la peau du client et les autoriser à prendre les choses en main afin de proposer un service véritablement flexible. »

Lisez l'article complet de Rawnet (en anglais).

Board of Innovation : les 5 secrets d'un parcours client réussi

Définir le parcours de vos clients, c’est aussi découvrir les points forts et les points faibles de votre expérience client. En général, l’étape suivante consiste à s’attaquer aux points d'amélioration. Mais cet article vous révèle 4 autres astuces pour renforcer la qualité de ce parcours client.

La meilleure citation est la suivante :

« Habituellement, on définit le parcours client comme le trajet qui le mène du point A, le début de son interaction avec votre produit ou votre service, au point B. Mais que se passerait-il si vous pouviez influencer ce qui précède et ce qui suit ces points A et B ? »

Lisez l'article complet de Board of Innovation (en anglais).

Interaction Design Foundation : le moment de vérité

Le parcours client est jalonné d’interactions. N’oubliez pas que ces instants clés ne se limitent pas à des moments de contact. Chaque interaction est susceptible d’entraîner la suite de cette expérience client... ou d’y mettre fin. Un véritable moment de vérité, qu’il soit positif ou négatif.

La meilleure citation est la suivante :

« Chacun de vos efforts pour faire d’un moment pénible un instant de magie vaut la peine. Néanmoins, vous serez uniquement en mesure de le faire si votre client tient suffisamment à résoudre ce problème pour s’en plaindre auprès de son fournisseur de service.  La manière dont vous surmonterez cette difficulté laissera souvent une impression positive de longue durée chez votre client. »

Lisez l'article complet d'Interaction Design Foundation (en anglais).

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Quartz : les entreprises technologiques à succès laissent davantage parler leur cœur

À vos yeux, mettre au point le parcours client idéal dépend sans doute d’améliorations quantifiables. Comment réduire le délai d’attente ? Comment améliorer la résolution des problèmes de première ligne ? Mais à en croire cet article, vous rencontrez davantage de succès en abordant ces points d’amélioration pas uniquement avec la tête, mais aussi avec le cœur.   

La meilleure citation est la suivante :

« Il n’y a pas si longtemps, ma collègue a reçu une notification sur son smartphone : "Il semblerait que vous ayez prix quelques kilos. Et si on changeait la donne ?" Ce message provenait de la balance 'intelligente' de sa salle de bain. Bien sûr, son objectif était de motiver ma collègue, mais on peut dire qu’il tombait assez mal... à quatre mois de grossesse. »

Lisez l'article complet de Quartz (en anglais).

Livework Studio : je dois payer un supplément pour ne plus être client

Vos clients paient pour le service que vous leur fournissez ? Dans ce cas, l’expérience qu’ils vivront auprès de votre entreprise a encore plus d’importance. Cet article vous explique pourquoi il est essentiel de prendre les plaintes de vos clients au sérieux et de s’attaquer aux causes majeures de leurs problèmes. Vous ne le faites pas ? Vos clients auront vite fait de vous tourner le dos. 

La meilleure citation est la suivante :

« Pour l’entreprise, le temps que le client consacre à un problème est bien défini : il s'agit du temps passé en file d’attente auprès du call center et de la durée du contact avec un collaborateur. Mais dans la réalité, ce temps est beaucoup plus long. En effet, le client effectue des recherches, discute de son problème avec différentes personnes et recherche d’autres solutions. Chaque minute que votre entreprise consacre à une demande exige 3 à 5 fois plus de temps de votre client. »

Lisez l'article complet de Livework Studio (en anglais).

Harvard Business Review : pourquoi le service client laisse-t-il tant à désirer ? Parce que ça rapporte

L'expérience client est sur toutes les lèvres, mais le service client reste mauvais dans de nombreuses entreprises. Comment cela se fait-il ? La réponse est cynique : parce que plus vous disposez de parts de marché, moins un service client de piètre qualité nuira à votre chiffre d’affaires. Plus encore, cela vous permet même de faire des économies.

La meilleure citation est la suivante :

« Notre étude suggère que certaines entreprises tirent davantage de bénéfices à entraver les clients dans leur volonté de se plaindre, même si cela n’entraîne aucun coût opérationnel de ne pas le faire. »  

Lisez l'article complet de Harvard Business Review (en anglais).

Envie d'en savoir encore plus sur les attentes de vos clients ?

Découvrez notre boîte à outils de modélisation du parcours client. Cette boîte à outils déborde d'astuces, de stratégies et de cadres à respecter pour modéliser votre parcours client. Vous y trouverez également un atelier interactif à suivre en ligne avec votre équipe. Cet atelier vous permettra de modéliser un parcours client fictif en une heure.

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Vanda Kovacs



Vanda Kovacs, Service Designer

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