6 March 2020

La gestion agile des changements en pratique

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Gérer des changements peut s’avérer aussi austère que laborieux. Tenté par l’approche Agile ? Différentes possibilités s’offrent à vous. Dans cet article, je vous explique comment traiter un seul changement selon les principes Agile, mais aussi comment appliquer cette méthodologie à l’ensemble des changements gérés par votre entreprise.

Nous poursuivons notre plongée au cœur de la gestion des services Agile, à la recherche de stratégies capables d’injecter souplesse et rapidité dans les opérations de votre servicedesk. Jusqu'à présent, nous avons étudié comment conjuguer les approches ITIL et Agile, sondé les tenants et les aboutissants de la gestion des incidents selon Agile, mais aussi consacré un e-book complet à ce sujet.

Ces dernières semaines, nous nous sommes penchés sur la gestion des changements selon Agile. Aujourd'hui, je vous invite à approfondir encore le sujet en vous posant la question suivante : comment appliquer concrètement ces principes ?

Comment gérer un changement unique selon la méthode Agile ?

Première étape : je vous apprends comment appliquer les principes Agile à un seul changement.

Définissez uniquement votre objectif et vos prérequis

Dans un monde parfait, vous n’aurez pas besoin de compléter l’intégralité de votre formulaire de demande de changement. Contentez-vous d’indiquer certaines informations de base. L’essentiel est de bien définir votre objectif et vos prérequis.

Petit exemple : vous recevez toujours les mêmes tickets concernant la machine à café qui tombe constamment en panne ou le serveur e-mail de l’entreprise qui tourne au ralenti. Résultat : vous aimeriez que vos clients puissent savoir si le problème qui les occupe est déjà en cours de traitement afin d’éviter de recevoir une pluie d’appels relatifs aux mêmes incidents. Vous avez fixé votre objectif : communiquer à vos clients les tickets qui ont déjà été soumis. Bien entendu, vous ne voulez pas que vos clients aient accès aux informations confidentielles d’autres clients. Cet élément constituera alors ce que l’on appelle un « prérequis ».

C’est à peu près tout ce dont vous aurez besoin pour vous attaquer à un changement.

Vérifiez régulièrement si votre changement continue à servir votre objectif tout en respectant vos prérequis

Vous gérez toujours les changements selon un modèle en cascade ? Dans ce cas, il y a des risques que vos solutions ne répondent pas aux besoins de vos clients. En effet, ce modèle applique directement votre stratégie de changement sans vous permettre de modifier vos projets en cours de route. Il ne vous offre donc pas la flexibilité nécessaire pour vous adapter à une nouvelle situation. Or, votre situation va changer. Sans compter que vous pourrez peut-être obtenir d’autres informations concernant les attentes de vos clients ou découvrir de nouvelles technologies plus à même de répondre à vos besoins.

Notre conseil ? Concevez et exécutez votre changement en gardant les questions suivantes à l’esprit :

  • Notre stratégie sert-elle toujours notre objectif premier ?
  • Respectons-nous toujours nos prérequis ?

Votre stratégie ne convient plus à vos besoins ? La méthode Agile vous offre la flexibilité nécessaire pour adapter votre approche en cours de route. S’il est déjà trop tard pour faire marche arrière, n’hésitez pas à repartir de zéro. Cette option peut vous sembler bien difficile après avoir investi du temps et de l’énergie dans votre projet, mais il vaut mieux laisser tomber un changement que de poursuivre un projet qui n’aidera personne.

Faites appel à d'autres experts

Vous avez mis au point une stratégie pour mettre votre changement en pratique ? Demandez à différents experts d’y jeter un œil avant de vous lancer. Quel sera l’impact de ce changement sur vos autres applications et logiciels ? Votre changement comporte-t-il des risques de sécurité ? En règle générale, c’est le CAB qui réalisera ce contrôle lors de l’évaluation de votre demande de changement. Agile considère qu’il est bien plus efficace de laisser votre équipe concevoir ses propres solutions. D'accord. Mais, si vous réglez tout en interne, qui se chargera de ce contrôle ?

Qui dit « liberté » dit aussi « responsabilité ». Ne laissez pas uniquement à vos collaborateurs la liberté de concevoir leurs propres solutions ; confiez-leur aussi la responsabilité de contacter les experts capables de s’assurer que leurs idées vont dans la bonne direction.

Comment gérer tous vos changements avec plus d’agilité ?

On a rarement vu un service IT gérer un seul changement à la fois. Même une petite équipe de 6 à 8 personnes est amenée à traiter de 10 à 20 changements simultanément. Mais c'est trop. 

Limitez le nombre de changements traités simultanément

La solution ? C’est simple. Limitez le nombre de changements que vous gérez simultanément. Plus simple à dire qu’à faire, c’est sûr. Mais cela vaut la peine d’essayer. Cette technique vous offre plusieurs avantages :

  • Vous estimerez plus facilement la durée de vos changements. Vous traiterez moins de variables à la fois, ce qui vous permettra d’évaluer plus facilement la date de fin de votre changement.
  • Vous renforcerez la qualité de votre service. En vous concentrant davantage sur chacun de vos changements, vous réduisez les risques d’erreur.
  • Votre équipe appréciera davantage la gestion du changement. Cette technique vous permet de vous concentrer sur vos tâches et d’observer plus rapidement le fruit de vos efforts. Or, différentes études révèlent que se voir progresser dans ses tâches quotidiennes constitue l’un des piliers de la satisfaction au travail. En effet, qu’est-ce qui vous motive le plus : terminer vos tâches dans les délais ou avoir l’impression de gérer 100 dossiers à la fois sans jamais finir ce que vous avez commencé ?

Changements ou incidents ? À vous de choisir

Comment faire quand la gestion des incidents ne laisse aucune place au traitement des changements dans votre agenda ? Fixez vos priorités.

Vous préférez être sûr que vos changements restent utiles à long terme ? Dans ce cas, vous devrez fixer le temps consacré par chacune de vos équipes à vos changements. Ce qui implique de parfois laisser des incidents plus longtemps de côté.

Vous ambitionnez plutôt de résoudre des tickets le plus rapidement possible ? Vous devrez accepter que vos changements voient le jour plus tard que prévu. Et que vos collaborateurs n’auront pas le temps de s’attaquer immédiatement à de nouveaux changements.

En savoir plus sur la gestion des services selon Agile

La gestion des changements selon Agile n'en est qu'à ses balbutiements. Vous avez déjà tenté l’expérience ? Notre e-book dédié à l’ITSM Agile vous explique comment renforcer l’efficacité de votre servicedesk grâce à Agile.

Téléchargez l'e-book « Agile Service Management »

Bas Blanken



Bas Blanken, Service Management Consultant & Agile expert

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