12 April 2019

Dix conseils au service IT pour améliorer les rapports à l’intention du client


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On a toujours envie de savoir ce que les clients pensent de nous. Mais une difficulté se pose presqu’à chaque fois quand on essaie de mesurer la satisfaction des clients : on hésite à passer à l’acte. Alors on passe beaucoup de temps à débattre de la façon d’obtenir leur feed-back, puis quand on est finalement d’accord, la curiosité qui nous piquait nous est passée.

Récolter l’avis des clients concernant nos services

Nous avons donc pensé, chez TOPdesk pouvoir vous faire gagner du temps et vous éviter pas mal de désagréments : nous nous sommes réunis autour de la table de la cuisine et avons déterminé les dix meilleures façons d’obtenir le feed-back des clients. Nous espérons que vous trouverez cet article utile et qu’il vous donnera quelques pistes intéressantes pour obtenir un feed-back digne de ce nom !

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1. Sondage

C’est pratiquement l’un des plus vieux trucs au monde. Créez un simple sondage et publiez-le sous la forme d’un formulaire. Envoyez ensuite ce formulaire par e-mail à toute l’entreprise ou uniquement à une liste déterminée de clients. Vous pouvez créer rapidement un formulaire grâce aux outils de sondage, comme SurveyMonkey ou l’outil de TOPdesk.

Quand vous créez une enquête, il est important de veiller à ce qu’elles soient rapides et faciles à compléter. Si les clients doivent y consacrer plus de trois ou quatre minutes, ils abandonneront probablement. Le même principe s’applique à la complexité des réponses : assurez-vous que vos clients ne doivent pas réfléchir trop longtemps ou faire des recherches pour être en mesure de répondre. Par exemple, plutôt que de demander : « Quand a eu lieu votre dernière interaction avec le service IT ? », optez plutôt pour : « Comment noteriez-vous votre dernière interaction avec le service IT ? »

 

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2. Sondages immédiats

Demander immédiatement l’avis de ses interlocuteurs est toujours une bonne façon d’obtenir une réponse pertinente de leur part. Vous pouvez y parvenir en créant un sondage bref que vous inclurez dans les e-mails que vous envoyez.

Une autre solution consiste à préparer une deuxième notification à envoyer par e-mail juste après la résolution du ticket, invitant le client à répondre à un sondage. Cette méthode amène un sentiment d’exclusivité chez le client, sans compter que les utilisateurs ont souvent tendance à supprimer les e-mails de résolution sans les lire.

3. Outils de feed-back intégrés

Dans la même trempe, vous pouvez utiliser un outil de feed-back simple tel que Rant and Rave au lieu d’envoyer un sondage après la résolution d’un problème. Cet outil permet à l’utilisateur d’évaluer rapidement son expérience avec le service IT. À l’instar de l’attribution d’une note à une application de l’App Store ou du smiley heureux ou triste que l’on voit parfois aux points de contrôle des aéroports.

L’avantage de cette méthode est qu’elle ne doit pas nécessairement faire l’objet d’une action spécifique : vous pouvez simplement l’intégrer dans toute communication. Par exemple, vous pouvez inclure un lien ou quelques boutons dans le bas de votre signature électronique avec un message court demandant à votre interlocuteur s’il a apprécié travailler avec le service IT aujourd’hui. Vous pouvez demander une note entre 1 et 5.

Bien que cette méthode engendre un grand volume de réponses, elle ne permet pas d’obtenir de réponses dans le détail comme au moyen d’un sondage complet.

4. Se baser sur les clients récurrents

Cette pratique vous apportera quelques informations intéressantes sur les clients !

L’idée est de cibler les clients qui vous contactent le plus fréquemment et de déterminer la raison de la récurrence de leurs besoins. Vous pouvez déterminer les clients les plus fréquents, sur une base hebdomadaire ou mensuelle, en analysant les demandes en cours de résolution et en isolant les noms des dix clients ayant émis le plus de demandes. En fonction de ce que vous pensez être le plus approprié, vous pouvez leur téléphoner, leur envoyer un e-mail ou leur offrir un café.

Posez-leur des questions comme : « Que pensez-vous des différentes réponses apportées par le service IT à chaque fois que vous nous contactez ? » et « Votre besoin d’assistance régulier découle-t-il de l’absence d’une action en particulier dans notre chef ? » Il s’agit d’un moyen efficace pour faire de vos interlocuteurs des promoteurs de votre service au sein de l’organisation et obtenir un feed-back intéressant de la part de personnes qui vous connaissent désormais plutôt bien.

5. Ateliers ou « thérapies de groupe »

S’adresser aux gens en tête-à-tête est souvent la façon la plus efficace de leur permettre de parler honnêtement et ouvertement, surtout si ils sont entourés de leurs pairs qui pourraient soutenir leurs idées.

Une bonne manière d’établir le contact et d’obtenir les informations souhaitées consiste à organiser un atelier mensuel, un groupe consultatif ou encore des lunch-and-learn réunissant plusieurs groupes de clients. Vous pouvez fournir aux clients les actualités relatives à votre service et leur laisser ensuite la possibilité de vous poser des questions et donner leur feed-back. Le mieux est de rester en comité restreint (des groupes d’environ 8 à 12 participants) pour que tout le monde ne parle pas en même temps. Assurez-vous par ailleurs que votre groupe montre une certaine mixité.

Le plus important est de toujours rester à l’écoute. Vous serez tenté de répliquer à la première critique et de justifier par cent raisons les causes du problème, mais en réalité, la plupart des gens veulent juste être écoutés.

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6. Analyse du ressenti client

Pour analyser le ressenti du client, on reprend les conversations que vous avez eue à propos de vos services et on en analyse phrases et mots clés afin de voir ce que pensent globalement les utilisateurs de vos services. Les grandes marques utilisent souvent cette méthode pour mesurer l’appréciation de leurs produits sur les réseaux sociaux. Cette approche s’avère tout aussi utile et s’applique très bien à la gestion de services.

Il existe toute une série d’outils célèbres que vous pouvez utiliser pour procéder à ce genre d’analyses. Vous les trouverez rapidement sur Google. N’hésitez pas à faire un essai rapide et bon marché. Si vous réunissez les demandes d’aide d’une période d’un mois et les analysez à l’aide d’un outil d’analyse de texte gratuit disponible en ligne (www.wordclouds.com est un bon choix), vous obtiendrez une représentation visuelle de vos échanges avec les clients.

Si des mots clés comme « Retard », « Désolé », « ASAP », « Quand » ou « Suivi » sont récurrents, il serait judicieux que vous vous penchiez sur la réactivité de votre helpdesk. Par contre, si des mots clés tels que « Merci », « Génial », « Utile », « Facile » et « Rapide » sont récurrents, vous pouvez féliciter votre équipe !

Chez TOPdesk, nous conseillons souvent d’évaluer les éléments relatifs à la satisfaction client selon cinq domaines :

  1. Fiabilité
  2. Assurance
  3. Réactivité
  4. Empathie
  5. Éléments tangibles (votre matériel informatique fonctionne-t-il correctement ? Etc.)

7. Appel de courtoisie

L’astuce est facile. Le vendredi, passez en revue les demandes d’aide émises dans le courant de la semaine et isolez les problèmes qui ont mis un certain temps à être réglés ou qui ont demandé beaucoup d’échanges avec l’IT. Passez un coup de fil à la personne qui a adressé la demande, essayez d’obtenir un feed-back ou interrogez-la sur les moyens qui auraient pu être mis en place pour accélérer les choses. L’astuce est rapide, ciblée et possède l’avantage d’amener vos interlocuteurs à voir que le service IT a adopté une approche plus proactive pour assurer l’amélioration de ses services.

8. La boîte mails à feed-back

Le dispositif est facile à mettre en place, mais difficile à gérer. Pour certains clients, il s’agira d’un procédé dépassé. Mais si vous le mettez en œuvre correctement, il vous donnera une bonne idée de la performance de votre helpdesk.

Il suffit d’ouvrir une boîte mails comme ITfeedback@email.com ou HeyIT@email.com et de faire connaître cette adresse à vos clients. Vous pouvez installer des affiches dans le bureau, des notes dans la signature automatique de vos e-mails, voire ajouter de petites bannières publicitaires sur votre portail ou dans votre outil en libre-service. Mettez tout en œuvre pour encourager vos clients à vous faire part de leurs impressions.

Le succès de cette approche repose sur la nécessité de dire à vos clients que la communication n’est pas à sens unique. S’ils pensent que leur feed-back tombera dans l’oreille d’un sourd, le résultat sera sans doute plutôt négatif en définitive. Rappelez-vous qu’il faut répondre à vos clients, remerciez-les pour leurs commentaires positifs et comprenez leur mécontentement lorsqu’ils se plaignent.

9. Échange de poste

On entend parfois : « Ne jugez pas sans savoir. » Parfois, nous cherchons tellement à nous assurer que tout fonctionne que nous en oublions qu’il est également important de savoir comment les choses fonctionnent.

Pour vous faire une idée de la façon dont les clients utilisent jour après jour les systèmes et les services que vous fournissez, vous pouvez aborder les gens et les équipes de votre entreprise et leur demander de pouvoir passer du temps à leurs côtés pour comprendre leur façon de travailler. Ces visites d’observation peuvent durer une à deux heures auprès d’un responsable marketing ou quelques jours au sein d’une équipe, comme Finance ou Facilities. Lorsqu’ils en ont la possibilité, beaucoup aiment parler de ce qu’ils font. Si vous parvenez en plus à en apprendre davantage sur l’opinion qu’ils ont du service IT, cette expérience pourra vous apporter une aide précieuse. 

10. Simple question !

Et dernier point, mais pas des moindres : il vous suffit de demander. Sortez de votre bureau (emportez une boîte de pralines !) et discutez. Interrogez vos interlocuteurs sur leur travail et sur la façon dont ils aiment le faire. Découvrez ce qu’ils savent déjà du service IT, ce qu’ils aimeraient apprendre et, enfin, les conseils qu’ils vous donneraient pour améliorer le service IT.

Le service IT dispose de nombreux outils pour obtenir activement le feed-back de ses clients et, en règle générale, lorsque les interlocuteurs sont abordés d’une façon correcte, ils seront heureux de partager avec vous les informations et les opinions dont vous avez besoin. Quelle que soit la méthode choisie, assurez-vous toujours de poser des questions qui favoriseront la relation entre le service IT et le client. Veillez en outre à ce que les informations réunies servent réellement à améliorer le travail de votre équipe.

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